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A PRIMEIRA VEZ EU NUNCA ESQUEÇO | BLOG RSPROMO

Lembro-me direitinho da primeira vez em que fiz um trabalho de Cliente Oculto. Estava empolgado e ao mesmo tempo tenso pois temia me esquecer de algum detalhe importante. Imprimi o material enviado pela empresa pra estudar antes de fazer a visita – li e reli diversas vezes.
Então pra garantir que não iria esquecer de nada, anotei as partes mais importantes no meu celular. E na hora de tirar as fotos? Que medo de ser pego e convidado a me retirar do local? Sem contar que poderiam confiscar meu celular por algum tempo até que eu pudesse explicar o que estava rolando....
Mas a visita foi um sucesso, tirei todas as fotos necessárias e consegui memorizar tudo que era importante.
Então havia a parte de preencher o questionário – achava que era algo bem simples e rápido, mas estava enganado. Era um questionário gigante, com muitas questões pra eu responder, algumas apenas colocando “Sim” ou “Não”, mas outras tinha que escrever uma bíblia com meus comentários – o que pra mim não foi uma dificuldade já que gosto de escrever, escrevo artigos em blogs há muito tempo.
Mas fiquei surpreso com a quantidade de questões – e achei que em todas as outras empresas seria assim também, mas depois descobri que cada uma tem um padrão diferente de questionários.

Como sou muito ansioso quis preencher o questionário assim que cheguei em casa, logo após ter feito a visita. Não queria me esquecer de nada, perder nenhum detalhe e muito menos perder o prazo que a empresa dava pro envio do questionário – 12 horas após a visita. Eu enviei em 1 hora após a visita! Foi uma experiência meio estressante mas eu adorei aquele trabalho – tanto que fiz isso por muitos anos.
Obrigado a AGÊNCIA DW (Ale e Michele Danilow) pelas várias oportunidades.

O lance do celular foi a grande sacada pois iria utilizá-lo sempre em todas as minhas visitas posteriores. No meu celular eu anotava tudo que precisava prestar atenção e ainda colocava o roteiro das visitas e espaços pra preencher conforme eu realizava a visita. Eu entrava nas lojas com o celular fingindo estar ligando pra alguém. Então disfarçava e já com a câmera ligada, tirava algumas fotos assim que colocava os pés nestes lugares. A fachada das lojas eu já tirava dentro do carro ao embicar no estacionamento ou ao entrar na loja.Isso quando não usávamos a mini câmera na camisa ou o óculos,eram momentos de tensão com medo da gravação travar no meio da operação... Sem falar do stress que era ficar olhando no crachá dos funcionários pra gravar o nome e depois anotar no meu celular pois a memória falha muitas vezes...E pra disfarçar eu falava com o funcionário e olhava pro crachá dele ao mesmo tempo rs - era um olho no peixe e outro no gato. Cada projeto era uma emoção!

Já tive problemas de ir em endereço errado só porque havia me esquecido de olhar antes no Google Maps – o que me deixou muito bravo, me sentindo um idiota. Mas a culpa era minha pois a loja existia e estava no local certo – eu é que coloquei o endereço errado, muito parecido com o do local correto, porém bem distante.... Enfim aquela foi pra eu aprender a sempre verificar o endereço da loja antes de sair de casa e o mais importante, digitar o endereço certo no Google Maps, ver se a loja está lá mesmo.

Enfim, não tive quase nenhum problema em minhas visitas, sempre recebi meus cachês – acho que tive sorte ao escolher empresas corretas, que pagam conforme informam. E tive sorte também de fazer trabalhos bem legais, como por exemplo, em restaurantes finos onde pude degustar de pratos que normalmente se tornariam financeiramente inviáveis... Além de ganhar a janta ainda recebi cachê!

Um grande abraço e até o próximo post!
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ESTAMOS DE OLHO!!!

Fiz uma pesquisa na internet e chequei algumas empresas no site do "Reclame Aqui", com várias reclamações a respeito da demora ou falta de pagamento dentre outras queixas dos trabalhos feitos pelos Clientes Ocultos.

Aliás fica a dica: ao se cadastrar em uma empresa de Cliente Oculto, dê uma olhada no site do "Reclame Aqui" para ver se a empresa tem queixas sobre pagamentos dos trabalhos feitos. Assim você pode evitar dores de cabeça e frustrações futuras.


Dentre as empresas, citarei algumas delas com este tipo de reclamação – mas isso não quer dizer que estas empresas não fizeram os pagamentos, ou seja, elas constam no site do “Reclame Aqui” mas podem ter resolvido estes problemas.

O importante aqui é ficar de olho, ver se foi uma situação temporária, etc...
Só precisamos entender que o fato de ser listada naquele site não significa que a culpa é dela – pode ser que em algumas situações o próprio Cliente Oculto não fez sua parte conforme exigido por estas empresas, como já comentei em um outro post.

Eis algumas destas empresas que pisaram na bola com alguns Clientes Ocultos:
Bare International – a maioria das reclamações são referentes à falta de pagamento
GFK – reclamações sobre pontos não creditados (eles trabalham com sistema de pontos que são trocados por prêmios ou dinheiro); muitas queixas sobre se sentirem enganados pela empresa...
Cliente Amigo – queixas a respeito de pagamentos não realizados ou atrasados. Esta empresa tem sede na região sul do Brasil mas também atua aqui em SP – eu mesma já fiz alguns trabalhos pra empresa e recebi direitinho. De fato em algumas situações eles atrasaram um pouco sim – mas eu reclamei direto pra eles e deu tudo certo.
Vidi Shopper – algumas poucas queixas, não vi nenhuma sobre falta de pagamento.


Então vamos ficar de olho e procurar fazer trabalhos com aquelas empresas que trabalham corretamente – e existem várias delas que são honestas.

Um abraço e até o próximo post!
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METODOLOGIA / RSPROMO

Através de nossa metodologia podemos estabelecer prioridades dos ítens a serem avaliados conforme as metas dos nossos clientes. Mapeamos todo o processo de vendas dentro do estabelecimento comercial, através de relatórios que apontam onde precisa ser melhorado, mostrando opiniões de nossos clientes ocultos a respeito de suas experiências de compra. Para que o trabalho ocorra de forma objetiva e planejada, traçamos os objetivos junto com a empresa cliente, pontuando o que é importante, montando os questionários que serão usados na avaliação, definindo o perfil do cliente oculto, etc...
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13/06/16
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POR QUE INVESTIR NO ATENDIMENTO?? | BLOG RSPROMO

De acordo com uma pesquisa feita pela consultoria Peppers e Rogers Group, o maior motivo que leva uma empresa a perder seus clientes é o atendimento.

As empresas modernas sabem que é importante entender e atender bem o cliente. É necessário impactar de forma positiva o cliente, através de uma experiência boa no ponto de venda. O mínimo que se espera é um serviço de qualidade, com produtos a preços justos.

Existem empresas que ultrapassam estas expectativas oferecendo serviços que vão muito além do esperado, encantando seus clientes de forma a fidelizá-los e conquistando cada vez mais novos clientes.

O impacto do atendimento é tão grande que basta dar uma olhada no gráfico acima para ver o quanto é importante investir no atendimento ao cliente – quanto isso pode fazer a diferença para seu negócio.

Pesquisas como a do Cliente Oculto podem ajudar muito as empresas no sentido de levantarem alguns problemas nos pontos de vendas – problemas estes que impactam na experiência de compra do cliente. O Cliente Oculto é uma pessoa comum que visita os pontos de vendas relatando suas experiências com relação ao atendimento. E assim as empresas podem fazer melhorias com o objetivo de atrair mais clientes e fidelizar aqueles que já compram.
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13/06/16
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A ORIGEM DO CLIENTE OCULTO | BLOG RSPROMO

Você sabe quando e aonde surgiu o primeiro trabalho de Cliente Oculto? A ferramenta de pesquisa conhecida como Cliente Oculto, Cliente Espião ou Cliente Misterioso é hoje utilizada por empresas em diversos setores de atividade e está presente em muitos países. Apesar de contemporânea, esta ferramenta de pesquisa surgiu nas décadas de 1920-1940 nos Estados Unidos. Naquela época os bancos americanos começaram a utilizar a ferramenta para avaliar a honestidade de seus funcionários. E no Brasil o Cliente Oculto surgiu somente nos anos 90, pela empresa Buy&Test.

Atualmente aqui no Brasil, muitas empresas utilizam esta ferramenta de pesquisa para avaliar o atendimento em suas lojas – restaurantes, postos de gasolina, agências bancárias, lojas de departamento, redes de estacionamentos, hotéis, clínicas de estética, dentre outros ramos de negócios. Isso porque todas elas viram que, hoje em dia com a competitividade cada vez mais alta, é necessário se diferenciar através de um atendimento de mais qualidade. Para isso o Cliente Oculto pode ajudar muito neste processo já que ele consegue mostrar o que acontece realmente nas lojas, com relação ao atendimento – na visão do cliente.

É uma ferramenta essencial a ser adotada pelas empresas que querem se diferenciar no atendimento, aumentando a fidelidade e conquistando outros novos clientes.

A RSPROMO é especialista neste tipo de ferramenta e pode ajudar as empresas a saírem na frente de seus concorrentes, através de um trabalho altamente profissional e diferenciado. Possui um banco de dados com diversos perfis de Clientes Ocultos, prontos para realizarem visitas em qualquer tipo de estabelecimento comercial.

Entre em contato com a gente ainda hoje !!!
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5 MOTIVOS PARA INVESTIR NO CLIENTE OCULTO | RSPROMO

1.Sair na frente dos concorrentes - as empresas que investem no atendimento ao cliente, oferecendo uma experiência de compra agradável, saem na frente em relação aos concorrentes. Com a concorrência acirrada, muitos serviços e produtos semelhantes no mercado, uma forma de se diferenciar é investindo no relacionamento com os clientes, com vendedores motivados, ambiente agradável, serviço eficiente e um ótimo pós-venda. Uma forma eficiente de garantir excelência no atendimento é investir no serviço de cliente oculto, que identifica as falhas no atendimento e indica ações de melhorias;

2.Saber o que os clientes pensam a respeito de seus serviços e produtos, para implementar mudanças e melhorias – é essencial para o sucesso da empresa. Como a maioria dos clientes não costuma reclamar quando recebe um “mau” atendimento, o Cliente Oculto pode ser muito útil para identificar aonde precisa ser melhorado, se precisa investir mais em treinamento da equipe, se precisa melhorar a estrutura da loja, etc..;

3.O custo-benefício compensa muito - de acordo com pesquisas, conquistar um cliente novo custa 5 vezes mais do que manter o atual, o que justifica o investimento em relacionamento. Com um investimento pequeno, o empresário consegue identificar pontos de melhorias em relação ao negócio da empresa e com isso maior lucratividade;

4.Aumento nas vendas – muitas empresas contratam este serviço para motivar sua equipe de vendas, através de premiações que são feitas pelos Clientes Ocultos no momento em que o funcionário oferece o produto/serviço da empresa. Os funcionários irão se esforçar para receber os prêmios e quem ganha é a empresa;

5.Avaliar se as metas propostas e os treinamentos realizados pela equipe estão sendo bem aplicados – e desta forma verificar a necessidade de mudanças e melhorias na equipe.

A RS PROMO é especialista no serviço de Cliente Oculto e pode ajudar sua empresa a melhorar o atendimento em suas lojas.

Até o próximo post!
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PROPOSTA DE CLIENTE OCULTO SÓ CRESCE NO BRASIL | RS PROMO

Muito conhecido e difundido no varejo, o serviço do Cliente Oculto caiu nas graças de quem presta serviços e até da indústria.
De acordo com algumas empresas de Cliente Oculto, o serviço praticamente dobrou nos últimos 3 meses .
Em tempos de pouco consumo, o cliente que entra na loja não pode ser desperdiçado. É aí que o serviço do Cliente Oculto se destaca: através de pessoas que são contratadas para se passarem por um cliente comum, pode-se averiguar o que acontece realmente nos pontos de vendas/estabelecimentos comerciais, tomar atitudes de melhorias baseadas nos resultados destas pesquisas e, assim, aumentar as chances de conversão de vendas. O Cliente Oculto pode apontar problemas no atendimento nos pontos de vendas e dar sugestões para que as empresas façam mudanças que melhorem a percepção dos clientes com relação à experiência de compra.

Apesar da busca pelo serviço ter crescido, nem todas as empresas contratantes aproveitam os dados levantados pela pesquisa do Cliente Oculto. Algumas utilizam muito pouco estes dados para melhorias. Uma pena, se considerarmos que ao utilizar bem essas informações , quase 90% das empresas contratantes relatam resultados positivos e retorno do investimento em no máximo dois meses. De acordo com pesquisas, 1/3 destas empresas percebe uma elevação de conversão acima de 50%.

Portanto, se quiser aumentar as vendas em tempos de crise, procure o serviço de Cliente Oculto – com um investimento baixo, comparado a qualquer outro tipo de pesquisa, as empresas podem entender melhor o que seus clientes pensam a respeito do atendimento em suas lojas e, desta forma, propor um atendimento diferenciado que ofereça valor a seus clientes.


Um abraço e até o próximo post!
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ATIVIDADE BÁSICA DO CLIENTE OCULTO | RSPROMO

O Cliente Oculto tem como atividade principal a possibilidade de monitorar de forma eficaz o serviço do ponto de vista de um consumidor.

É uma ferramenta normalmente utilizada para realizar pesquisa em áreas de risco elevado e para monitorar onde já existe preocupação com a conformidade e se deseja realizar uma supervisão mais focada para identificar os pontos vulneráveis a fim de corrigi-los.

Para quem ainda não sabe, existem alguns níveis com relação ao trabalho do cliente oculto, que pode ir do simples ao muito complexo. Abaixo listei alguns tipos de trabalhos conforme o grau de dificuldade, classificado por MC Daniel e Gates(2005):

Nível 1 – o cliente oculto faz uma chamada telefônica. Neste caso o avaliador liga para a empresa e avalia o nível de serviço recebido seguindo um roteiro de conversação.

Nível 2 – o cliente oculto visita um estabelecimento e faz a compra rápida; pouca ou nenhuma interação entre o avaliador e o empregado é necessária. Exemplos: é adquirido gasolina, sanduíche ou bilhete de cinema, e avalia-se a transação e a imagem do estabelecimento.

Nível 3 – o cliente oculto visita um estabelecimento e, utilizando um roteiro inicia uma conversa com um representante de serviços/vendas. Geralmente não envolve compras mas informações, como por exemplo, a discussão sobre a diferença entre pacotes de planos de celular – o cliente oculto vai até a loja e pergunta sobre os diversos planos oferecidos e avalia o atendimento e conhecimento técnico do atendente.

Nível 4 – o cliente oculto faz uma visita que exige excelentes habilidades de comunicação e de conhecimento do produto. Exemplos: a discussão de um empréstimo imobiliário, a compra de um carro, ou a visita a um banco pra simular uma aplicação financeira e verificar como é feito o atendimento.
Além disso existem outros níveis que podem conter avaliações em chats, sistemas de e-commerce e e-mails.

Na prática, uma avaliação nível 4 é muito mais complexa do que uma de nível 2. Avaliações extremas de nível 4 podem durar, às vezes, 3 dias – por exemplo, avaliações em resorts e hotéis. Neste caso o nível de interação é bastante elevado, pois o cliente oculto terá contato, muitas vezes, com mais de 20 funcionários.

É por isso que para cada nível de avaliação são oferecidos cachês diferenciados – quanto mais complexa a avaliação, maior o cachê e reembolso.

Até o próximo post!
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VOCÊ SABE O QUE SEUS CLIENTES PENSAM SOBRE SUA EMPRESA?

Esta é uma pergunta crucial que toda empresa deveria fazer. Muitas empresas não se preocupam com esta questão quando na verdade, elas deveriam, afinal quase 70% dos motivos que levam uma empresa a perder clientes é o “mau” atendimento.
E como saber se o atendimento em sua empresa está bom ou ruim?
Os clientes não costumam reclamar do mau atendimento quando isso acontece. Uma experiência infeliz vivida por um consumidor não é simplesmente esquecida por ele. Essa experiência será contada para cerca de 11 pessoas; cada uma dessas 11 pessoas, contará para mais 5. Na prática, quando uma empresa comete um erro, os gestores podem não ficar cientes do que houve. Mas 67 pessoas ficaram sabendo e muito provavelmente criarão uma atitude desfavorável à empresa – imaginem se estas pessoas resolvem comentar essa má experiência nas redes sociais?

Quantas vezes você já ouviu alguém comentar que foi a um determinado lugar – uma cafeteria por exemplo – e tendo sido “mau” atendido, reclamou e comentou sobre o fato com você, mas não disse nada ao gerente do local? Quantas pessoas reclamam com os gerentes ou mesmo se dão ao trabalho de entrar no site destas empresas pra fazerem uma reclamação? Eu posso contar nos dedos as pessoas que conheço e costumam fazer isso. E sempre digo que as empresas que têm a sorte de ter clientes que costumam reclamar de alguma coisa deveriam aproveitar isso e tomar atitudes no sentido de melhorar a experiência de seus clientes. Mas elas fazem? Poucas aproveitam estes feedbacks...

Felizmente, o contrário também é verdadeiro – não com tanta intensidade, claro. Quando uma pessoa tem uma experiência feliz, algo que supere suas expectativas, seja consumindo ou comprando algum produto ou serviço, ela comenta o fato com seus amigos e familiares.


Muitas empresas grandes investem em pesquisas o tempo todo pra entender o comportamento do consumidor e oferecer a ele uma experiência boa no momento da compra. Existem vários tipos de pesquisas e estas empresas costumam utilizar mais de uma técnica pra conseguir entender realmente o que o cliente pensa a respeito do atendimento em suas lojas.

Uma das técnicas que vem sendo cada vez mais utilizada aqui no Brasil é a do Cliente Oculto, a qual os pesquisadores se passam por um cliente comum e visitam um estabelecimento comercial para simular uma compra de produto ou serviço. Neste tipo de pesquisa o cliente oculto avalia o serviço ao consumidor e habilidades de vendas ao ter contato com os funcionários do local, sem chamar a atenção para si por se misturar com outros consumidores, tendo uma interação real com o serviço prestado pelos empregados da linha de frente.

A vantagem deste método é o fato de ser possível observar o que realmente as pessoas fazem, em vez de depender de seus relatos. Ou seja, o pesquisador vê o que as pessoas fazem e não o que elas dizem fazer. A ferramenta do Cliente Oculto faz com que uma experiência infeliz de um cliente, seja interrompida à medida que o gestor fica a par do que está ocorrendo e toma as devidas medidas para solucionar as causas. Desta forma aumenta-se as chances do cliente atual efetivar novas compras e propagar relatos positivos sobre a empresa, sendo este o grande objetivo das empresas que procuram este tipo de pesquisa.

Quer saber como está o atendimento em sua empresa? Quer saber o que os clientes pensam sobre seus serviços e produtos? Contrate o serviço de Cliente Oculto.
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COMO E POR QUE CONTRATAR UM CLIENTE OCULTO ?

Muitas pessoas possuem dúvidas com relação à contratação deste tipo de serviço, quais as etapas, e como isso funciona. Muitas vezes este serviço é confundido como sendo aquela pessoa que vai a uma loja ou farmácia fingindo ser um cliente comum para verificar somente se o vendedor oferece um produto específico – da empresa contratante. Neste caso ele se revela e paga uma quantia x (pré-definida) ou oferece um prêmio para aqueles que ofereceram o tal produto.
Isso realmente acontece mas o trabalho do Cliente Oculto é muito mais abrangente – através das visitas do Cliente Oculto podemos avaliar o atendimento dos estabelecimentos comerciais, bem como verificar se o vendedor entende do produto/serviço que ele está oferecendo, podemos levantar informações da concorrência e observar uma série de coisas a respeito da estrutura da loja, se ela é confortável, atraente e muitas outras informações.
No caso de restaurantes podemos checar inclusive os produtos que estão sendo servidos, se são do agrado das pessoas, se chegam com boa aparência no prato dos clientes e muito mais. Hotéis contratam este tipo de serviço pra saber se o ambiente é convidativo, se o serviço de quarto é adequado, verificar se as refeições são de qualidade e diversas outras informações. É uma ferramenta de pesquisa/marketing fundamental para empresas prestadoras de serviço.qualidade e diversas outras informações. É uma ferramenta de pesquisa/marketing fundamental para empresas prestadoras de serviço.

Mas como contratar este tipo de serviço?

Diversas empresas de pesquisa e marketing oferecem o serviço de Cliente Oculto, dentre outros. Algumas delas são especializadas neste tipo de serviço e focam seus trabalhos no Cliente Oculto e nas Auditorias de PDV´s (pontos de vendas).
Para contratar o serviço de Cliente Oculto a empresa pode ser de qualquer tamanho, sendo que não importa a quantidade de lojas – porém quanto mais lojas, mais necessário se torna a contratação deste serviço.
Geralmente quem contrata este tipo de serviço são empresas que possuem lojas físicas (apesar de existirem diversos trabalhos para empresas virtuais), de diversos ramos, mas que percebem a importância de se aprimorar cada vez mais o atendimento em suas lojas, com o objetivo de deixar seus clientes “encantados” e com isso, atrair novos clientes e fidelizar os clientes atuais (lojas de departamentos, supermercados, postos de gasolina...).

Empresas do ramo de hotelaria e de restaurantes sempre contratam porque o atendimento é a alma do negócio.
Outras que costumam contratar muito são aquelas em que se oferecem serviços relacionados à beleza e bem-estar, como salões de beleza e estética. Enfim, qualquer ramo de negócio em que se queira melhorar o atendimento e, com isso, aumentar e fidelizar clientes.

Você sabia que, de todos os motivos que levam uma pessoa a deixar de frequentar um determinado estabelecimento comercial, 68% é por ter recebido um “mau” atendimento? Ou seja, a maioria dos clientes não vão mais à uma loja, restaurante, etc... porque não gostaram do atendimento – e não porque o preço estava mais alto ou outros motivos. O atendimento é um fator muito importante a ser considerado em seu negócio – nunca se esqueça disso!
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