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Benet M. Marcos
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Benet M. Marcos

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¿Sabes que las nuevas Estadísticas Facebook no te revelan todos los datos que deberías conocer? Hoy te explicamos qué es lo que debes saber y cómo saberlo:

http://www.socialancer.com/estadisticas-de-facebook-para-agencias/ por +Emeric Ernoult de +agorapulse 
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Benet M. Marcos

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¿No os ha sucedido que vuestros clientes o vuestro jefe quieren saber que vuestro trabajo en redes sociales es rentable? Aquí tenéis 3 razones para convencerlos http://socialmediablog.es/por-que-calcular-el-social-media-roi-convence-clientes/
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Benet M. Marcos

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¿Queréis saber cómo multiplicar por 30 vuestros seguidores de Twitter en sólo un mes sin perder la calidad y sin hacer trampas? 5 interesantes claves de +Antonio Arteaga http://socialmediablog.es/twitter-como-pasar-de-100-a-3000-seguidores-en-un-mes/
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Mara Vega's profile photo
 
Muy buen post, completamente recomendable!
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Benet M. Marcos

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¡Interesante iniciativa, +Jose Antonio Bravo Mateu! ¡Gracias por invitarme! :)
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Jose Antonio Bravo Mateu's profile photoVanessa Meseguer's profile photoBenet M. Marcos's profile photo
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Así lo hare!! Gracias por el aviso...;)
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Benet M. Marcos

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#infographic  Las redes sociales en #Londres2012 . Así están participando los países. 
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Benet M. Marcos

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Algunos trucos para evitar caer en el spam.
 
¿Te suena la típica broma de…?

- Ayer estuve con Manolito y lo pasamos genial.
- ¿Quién?
- Manolito.
- No, que quién te ha preguntado…


Pues bien, esto que puede tener más o menos gracia entre jóvenes, no tiene absolutamente ninguna gracia cuando quien responde así es un cliente o potencial cliente al que has podido hacer llegar una información no solicitada a través de las redes sociales, por email o por cualquier otro medio de comunicación. Acabas de perder a un cliente.

Todo el mundo sabe o cree saber lo que es el spam. Todo el mundo odia el spam, pero pocos son conscientes tal vez porque no lo hacen a través de email de que hacen spamming, continuada o esporádicamente, en los social media.

Un spammer social es cualquier persona que, tratando de llegar con sus publicaciones a un mayor número de personas, captar posibles clientes para un negocio o conseguir asistentes para un evento, realiza determinadas acciones que envían información no deseada a su red de contactos o seguidores.

Si lo haces una vez no pasa nada, pero cuando se repite se convierte en una conducta indeseable para muchos y conduce poco a poco al aislamiento social en la red.

Aquí tienes 6 acciones o conductas muy frecuentes que deberías evitar:

De acuerdo, enviar invitaciones a un evento para recaudar fondos para la operación de un niño por poner un ejemplo extremo, es una acción loable y nadie va a discutir su importancia ni su buena intención. De la misma forma que enviar una invitación para asistir a un tuppersex puede parecerles mal a unos e interesante a otros.

Y, sin embargo, tanto las invitaciones solidarias como las empresariales tienen algo en común: si un contacto tuyo recibe todos los días varias invitaciones a páginas o eventos, acabará por ignorarte, por muy solidarios que sean.

No se puede aplicar la máxima “si todo el mundo lo hace uno más no se va a notar”, porque tus amigos/seguidores/fans sí lo notarán. Es sencillo comprenderlo si te pones en la piel del que lo recibe en lugar de la de quien lo envía. ¿Nunca has bloqueado o eliminado a un contacto porque publicaba demasiado o simplemente publicaba demasiadas cosas que a ti no te interesaban? Piensa que tú serías el contacto bloqueado o eliminado si hicieses lo mismo.

Tampoco vale lo de “se lo envío a todos y al que le interese que responda”, porque precisamente en quienes hay que pensar desde el punto de vista de evitar ser spammers sociales es en quien no se va a interesar por lo que le envíes.



Si alguien sigue tu actividad es porque algo de lo que publicas o compartes le puede interesar, pero recibir más información irrelevante que interesante provocará que se marche. Por tanto, sé lo más selectivo posible a la hora de escoger a quién enviarle algo. Crea tus propios grupos de seguidores clasificados por interés en diferentes temáticas. Lo puedes hacer mediante listas en Twitter, mediante listas también en Facebook y con círculos en Google+. Pero a veces con una sencilla tabla Excel es suficiente para tenerlo todo organizado.


Aunque la aplicación Eventos no puedes elminarla como sí podrías hacer con otras aplicaciones, te dejo una breve anotación que publicó Benet M. Marcos en su muro de Facebook para evitar que te molesten con eventos no deseados sin necesidad de bloquear a tus amigos:

Ve a “Configuración de la privacidad” (en la parte superior derecha de tu perfil)
En la parte inferior dirígete a “Personas y aplicaciones bloqueadas” y pulsa en “Administrar bloqueos”
Pulsa “Bloquear las invitaciones a eventos” y escribe el nombre de los contactos que hacen spam


En esta misma página podrás bloquear también:

Usuarios que no quieres que te vuelvan a encontrar en Facebook
Invitaciones a aplicaciones que te hacen determinadas personas
Aplicaciones de las que no quieres que te envíe nadie más invitaciones


Todos sabemos que copiar y pegar es muy sencillo. Y todos sabemos que copiar, pegar y cambiar el nombre del destinatario de un mensaje es también sencillo pero, además, cuando lo hacemos, suele notarse.


Si quieres que el receptor del mensaje sienta que te diriges personalmente a él, debes escribir un mensaje realmente personalizado para él. Al menos en aquellas partes donde sea necesario personalizarlo, y a ser posible incluyendo algo más que creas que le interesa o quitando lo que pienses que no le interesa. Si no, es fácil que en alguna parte de ese mensaje acabe notándose que estás utilizando un mismo texto para todos y, en lugar de sentirse especial, el destinatario sentirá todo lo contrario: que no es para ti más que otro contacto más.

Ejemplo práctico que seguro que conoces: alguien te pide amistad en Facebook, lo admites, y seguidamente aprovecha para publicar en tu muro un mensaje en el que te cuenta dónde conseguir su libro, descargar sus canciones o en el que te invita a visitar su web. La mayoría de la gente retira la condición de amistad en ese mismo instante, además de borrar la publicación. Ninguno de tus amigos ha llegado a verlo pero se le ha cerrado otra puerta.

Otro ejemplo que habrás sufrido si tienes entre tus contactos a personajes famosos: los que etiquetan a estos personajes en fotografías o publicaciones donde no aparecen ni tienen nada que ver, con la intención de que sea visto por todos sus fans. Resultado: el famoso los borra de sus contactos y sus fans lo consideran un caradura aprovechado.

En realidad no se necesita ser famoso para sufrirlo directamente, porque ser etiquetado en todo tipo de publicaciones para que vayas a verlo es algo frecuente. Y es más molesto si además recibes notificaciones de las demás personas que han publicado comentarios en algo que no te interesa conocer. Esto es extensible a quienes invitan a otras personas a participar en grupos, seguir páginas o ir a eventos, porque estas personas recibirán posiblemente montones de notificaciones antes de poder rechazar la invitación.

Por tanto, publica en tu propio muro lo que creas conveniente pero no en el de los demás si no es algo personal, y etiqueta a otras personas únicamente en aquello con lo que estén directamente relacionadas.



Estadísticamente, tan spammer sería una persona que publica un mensaje cada hora como el que publica 24 mensajes en una hora y ya no publica más el resto del día. Pero socialmente no es así.

No puedes conectarte a la hora en que sabes que hay más gente mirando su red social, publicar de un tirón todo lo que consideras interesante e imprescindible y creer que lo has hecho bien.

Para empezar, cuando un usuario encuentra varios post seguidos de la misma persona rara vez se fija más que en el primero, en el que tiene foto o vídeo adjuntos o en el que ha suscitado una larga conversación. Todos los demás se vuelven invisibles, incluidos los que adjunten imágenes más abajo, y pueden resultar irritantes si hay que hacer mucho scroll para encontrar las publicaciones de otros usuarios. Sin embargo, una única frase de una persona en medio de las publicaciones de otras personas diferentes sí se suele leer.

Es mejor publicar de forma escalonada y prudente, varias veces al día y sin pretender acaparar la atención de manera exagerada.

Por tanto, para evitar convertirte en un spammer social sólo debes seguir estos consejos:

Sigue tu sentido común: no hagas a nadie lo que no te gustaría que te hiciesen
No pienses jamás que los intereses e inquietudes de los demás coinciden necesariamente con los tuyos
Pon tus publicaciones y contenidos al alcance de los demás, sin molestar y con prudencia
Deja que sean los usuarios quienes valoren tus publicaciones y decidan si son de su interés y quieren compartirlas y participar
Así de simple.

¿Te has sentido alguna vez un spammer? ¿Dónde crees que está la línea divisoria entre informar y spammear? ¡Anímate a participar en los comentarios!
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Benet M. Marcos

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Os dejamos ejemplos de Timelines, aplicaciones y guías que os resultarán de utilidad para mejorar vuestra presencia en Facebook: http://socialmediablog.es/4-retos-que-debes-superar-con-el-nuevo-facebook-timeline/
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Benet M. Marcos

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¿Sabéis que Google Analytics os puede indicar si vuestras landing pages son efectivas? Aquí os explicamos cómo: http://socialmediablog.es/google-analytics-landing-page-efectiva/ por +Carlos M. LEBRON 
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Benet M. Marcos

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¿Vendéis servicios de Community Manager o de Social Media? Hay algo fundamental que deberíamos hacer para vender: entender bien a los clientes. Aquí tenéis 3 claves para conseguirlo: http://socialmediablog.es/vender-servicios-community-manager/ ¿Qué os parecen? ¿Añadiríais algo más?
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Benet M. Marcos

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¿Dónde encontrar la inspiración para escribir un post? 5 ideas
 
¿Tienes blog y te has encontrado más de una vez ante el temor de la página en blanco? Es una sensación muy común, sobre todo cuando te has propuesto publicar contenidos de calidad con una periodicidad determinada.

Lo mejor, si no tienes una planificación de contenidos estipulada, es que pienses en escribir una temática muy específica dentro de tu especialización. A los lectores suele gustarnos que nos hablen de cosas concretas, tangibles. Si te vas por los cerros de Úbeda corres el peligro de ponerte a divagar, y para eso puede resultar preferible no escribir.

Aquí tienes 5 ideas muy sencillas que te ayudarán a encontrar esa inspiración que te falta:

A veces lo más sencillo suele pasar desapercibido. En tu día a día acumulas un conocimiento que podría ser de utilidad para tus lectores.

Hazte estas 3 preguntas, por orden:

¿Qué he hecho hoy? [Detecta algo relevante para tu blog.]
¿Para qué sirve? [Piensa en tus lectores: ¿les resultará de utilidad?]
¿Cuánto sé del asunto? [Es preferible que lo domines bien para no tener que perder tiempo investigando. Recuerda que no estás inspirado...]
Si no te sirven las experiencias del mismo día, prueba con las de la semana o incluso con las del último mes. Intenta recordar qué actividades has llevado a cabo en estos períodos de tiempo. Seguro que detectas algo de lo que puedas escribir, al menos, 500 palabras casi sin pensar.

Estos post son los que mejor suelen funcionar porque:

Hablas de algo concreto que interesa a tus lectores
Conoces bien aquello de lo que hablas
No importa si trabajas en un taller, en un despacho de abogados o eres formador de Social Media. Seguro que  tienes mucho más conocimiento del que crees en campos que interesan a tus lectores.

En realidad puedes utilizar cualquier lector de feeds con el que te sientas cómodo. Lo importante no es tanto la herramienta en sí cuanto la selección previa que hayas hecho de contenidos, pues es lo que te permitirá encontrar inspiración en las fuentes.

Si no lo has hecho todavía y ahora no estás “inspirado”, un buen ejercicio consiste en buscar blogs o webs de noticias que hablen sobre aquello a lo que te dedicas. A medida que vayas seleccionando la información, no sólo te irán surgiendo ideas que ya puedes aprovechar, sino que además unas fuentes te llevarán a otras.



Cuando accedas a blogs, no dejes de pasear por su Blogroll. Si un blog te inspira, es probable que las fuentes de las que toma información también te resulten de interés.

Aparte de leer los contenidos desde el feed en Google Reader, una forma muy cómoda de hacerlo es a través de iGoogle: un panel en el que puedes organizar toda la información que te resulte más relevante, desde el feed hasta tus emails de Gmail, tu calendario y un sinfín de aplicaciones más. Desgraciadamente, Google cerrará este servicio el 1 de noviembre de 2013, así que si la integración de servicios te interesa, todavía dispones de algo de tiempo para utilizarla.



Si eres usuario de Mac, la aplicación Reeder te puede ayudar a leer tu feed con mayor comodidad. Puedes asociarla a tu cuenta de Google Reader y permitir que se sincronice con tu Mac, tu iPhone y tu iPad, además de poder compartir lo que lees en Twitter, Buffer, Instapaper, Evernote y otras plataformas.



Si tienes clara la temática que te interesa, a veces una palabra te puede sugerir una idea.


Y si una palabra te sugiere una idea, una serie de palabras relacionadas te pueden sugerir muchas más ideas. El método tradicional de buscar sinónimos con sus diferentes matices en los significados puede resultar inspirador en un momento determinado.

Una de las mejores herramientas gratuitas que existen en la red es Wordreference. Además de un diccionario de sinónimos, podrás encontrar traducciones del español hacia el inglés, francés y portugués (y viceversa), así como definiciones y conjugaciones verbales.



Por otra parte, en Wordreference puedes lanzar preguntas a la comunidad sobre cualquier duda que tengas en lo relativo a cuestiones lingüísticas que no aparecen en el diccionario.


Tan sencillo como utilizar Wordle para inspirarte, una herramienta que te permite, de forma muy visual, encontrar palabras clave relacionadas con una temática específica.

Dirígete a la sección “Create“. Desde allí puedes hacer 2 cosas interesantes, principalmente:

Introducir un texto cualquiera. Por ejemplo, toma un post de algún autor al que sigas, o una noticia reciente. Cópialo en la caja y pulsa “Go”. Enseguida te aparecerá una imagen con las palabras más relevantes del artículo
Introducir una url o el feed de un blog. Selecciona cualquiera de los blogs de tu Reader e introduce su url. De nuevo, observarás en él, por orden de relevancia, los términos que más se han repetido en los últimos post


Aunque puedes jugar con los colores y las fuentes e, incluso, te podría servir como herramienta para crear infografías en un momento determinado, es importante que, después de realizar este proceso, te dirijas a la pestañita “Language” y selecciones “Remove common Spanish Words”; de este modo se eliminarán las palabras más frecuentes como preposiciones, determinantes, conjunciones y todos los términos que se repiten mucho y que no son relevantes.




¿Por qué no dejas que sea la comunidad la que “piense” por ti en las palabras, temáticas e ideas? Delicious o cualquier otro marcador social te puede resultar de ayuda cuando necesites inspiración.

Sólo tienes que dirigirte al buscador y, sin necesidad de crear una cuenta, insertar el término de búsqueda. Te ofrecerá términos relacionados con la palabra o palabras que has buscado y las noticias más compartidas (guardadas) en Delicious en relación con esos términos.



Lo bueno de esto es que la palabra que buscas se relaciona con palabras que otros usuarios han decidido que están relacionadas, y en consecuencia es muy probable que lo que escribas en relación con esos términos despierte mayor interés en tu comunidad y consiga más difusión.

En este post veíamos 5 herramientas para gestionar contenidos con eficacia que seguro que también te ayudan a gestionar mejor la inspiración. Evernote es una de las que más potentes.

Acostúmbrate a utilizar Evernote como “libreta para tomar apuntes” desde tu móvil, tu tableta o tu ordenador, incluso sin conexión a Internet.



Crea una libreta dentro de Evernote que se llame “Ideas de post”. Cuando te ocurra algo que consideres que puede ser relevante para un post, anótalo en Evernote y déjalo reposar. Ese día que no estés inspirado es muy probable que te sirva alguna de las anotaciones que hayas dejado en tu cuenta días o meses antes. En vez de utilizar una servilleta en un momento de inspiración, recopila lo importante en un mismo lugar.



Otra forma de captar el momento de inspiración es a través de imágenes. A veces una imagen vale las 1.000 palabras que te ayuda a crear.

Probablemente cuando viajas realizas muchas fotos con el móvil. Pero puede que no todas quieras compartirlas. ¿Por qué no seleccionas aquellas que estén orientadas a los contenidos que publicas y las compartes en Instagram?

Una vez compartidas, puedes seleccionar la herramienta If This Then That, de la que también hablamos en el post de gestión de contenidos, para enviarlas a Evernote.

Estas dos recetas te pueden interesar:


Envía a Evernote todo lo que publiques en Instagram con esta sencilla receta. Esto te permitirá tener más a mano todo lo que has compartido.




Cuando pulses “Me gusta” en Instagram, automáticamente se enviará la foto a la libreta “Ideas de post”. Hazlo con esta receta.

La ventaja de compartir fotos en Instagram en vez de subirlas directamente a Evernote (que sería la opción más sencilla) es que no sólo podrás enviarlas a Twitter y Facebook, sino que además tus seguidores de Instagram o de las otras redes sociales podrán opinar sobre ellas.

Esto te permitirá saber cuáles son las que más llaman la atención y, en consecuencia, las que pueden resultar más interesantes para un post futuro.

Como ves, existen formas muy sencillas pero al mismo tiempo creativas de encontrar esa inspiración que no llega ni siquiera trabajando. La previsión de contenidos es fundamental, pero a veces la espontaneidad también te ayudará a desmarcarte con algo que no se te habría ocurrido planificar.

¿Sigues alguna técnica determinada para inspirarte? ¿Utilizas otras “fórmulas mágicas”?
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Interesante +Benet M. Marcos 
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Benet M. Marcos

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Cómo trabaja un Community Manager. Entrevista con la gente de +Oreste SocialMedia, +Loles Sancho y +Daniel Ortega 
 
Hoy nos entrevistamos con Loles Sancho y Daniel Ortega. Ambos son fundadores de Oreste Social Media, que es una empresa que se dedica al Community Management externo para empresas. Nació hace dos años y desde entonces llevan las cuentas de varias empresas de sectores muy diversos.

¿Qué es un Community Manager?
Benet M.: Como la cuestión del Community Manager es algo que preocupa mucho y que está muy de moda, nos gustaría desvelar un poco en esta entrevista las claves de cómo trabaja un Community Manager, cómo se organiza, qué es lo que hace.

Os voy a hacer una pregunta muy complicada al principio: ¿Qué es para vosotros un Community Manager?

Daniel: Principalmente un Community Manager es la persona de la empresa que escucha y traslada toda la información, de la mejor manera posible, al público o al cliente final.

Benet M.: Entiendo que tú lo ves igual, Loles…

Loles: ¡Por supuesto! Es la persona que practica una escucha activa en el mercado en el que opera esa empresa, vuelca como bien dice Dani la información y sabe analizar lo que ocurre en ese sector para detectar oportunidades e informar al cliente de lo que pueden hacer cuando las detectan.

¿Cómo trabaja un Community Manager?
Benet M.: Un poco por entender cómo trabajáis, ¿cuál podría ser vuestro día a día? O, mejor aún, antes de empezar con el día a día: cuando os tenéis que entrevistar con un cliente, ¿qué es lo que hacéis en esa entrevista o en esa reunión? ¿Cómo la planteáis?

Loles: Pues mira, cuando nos llama un cliente a Oreste solicitando nuestros servicios, lo primero que hacemos es concertar una cita con él. Porque lo que nos interesa es escuchar al cliente para ver qué nos cuenta, qué necesidades tiene y qué inquietudes con respecto a los social media.

Antes de ir a casa del cliente lo que hacemos es monitorizar un poco esa marca en los medios online para ver cómo está posicionada, qué mensajes está lanzando, a qué se dedica, y así después contrastar la información que por nosotros mismos hemos estado analizando con lo que nos dice el cliente. Porque sorprendentemente en muchas ocasiones el cliente te cuenta a qué se dedica, qué está comunicando, pero no tiene nada que ver con lo que a nosotros nos da a entender…

Benet M.: …la imagen real que está transmitiendo.

Loles: Eso es. Ahí se produce un choque entre el posicionamiento deseado por parte de ese cliente en el mercado y el posicionamiento detectado. Nos reunimos con este cliente, escuchamos todo lo que nos dice y, entre la información que tenemos y la que hemos recabado del cliente intentamos ajustar una propuesta ad hoc a lo que él quiere.

En muchas ocasiones los clientes nos llaman para solicitarnos servicios de Community Manager, sin saber que desde Oreste también podemos dar el servicio de formación. Les planteamos lo siguiente: “Tú tienes a personal interno en la empresa. Podemos plantear contigo la estrategia, ponerla en marcha y formar a la persona que al final va a ser el Community de esta marca”. Le damos un servicio de asesoramiento mensual o un servicio técnico, como si fuera una línea telefónica. Si tiene un problema, ahí está Oreste para solucionárselo.

¿Qué es mejor, un Community Manager interno o externo?
Benet M.: Ésa es una de las preocupaciones que suelen correr por la red: ¿qué es mejor, un Community Manager interno o un Community Manager externo a la empresa? ¿Cómo lo veis vosotros?

Daniel: Siempre depende mucho de la estrategia y del propio cliente. Es cierto que hay mucha sobreinformación, pero al final el cliente no sabe lo que es un Community Manager, y por tanto hay que darle a entender lo que es y lo que puede hacer por él. Como decía Loles, lo mejor es hacerle esa formación para que el cliente valore el servicio y lo ponga en marcha o bien lo llevemos nosotros.

Benet M.: Hace poco entrevistamos a JuanRa Sargantana, del Restaurante Sargantana, en Valencia. Vosotros lleváis la parte de Community Management de JuanRa. Para mí es un caso paradigmático porque, claro, un restaurante que tenga la necesidad de un Community Manager es difícil de encontrar. Pero lo bueno de JuanRa es que él ya entiende todo este contexto. Yo siempre he pensado que el Community Manager tiene que ser alguien de dentro, que entienda la estrategia de la empresa y la pueda comunicar, pero en su caso él entiende muy bien que subcontratar ese servicio le aporta un valor, igual que se lo aporta tener un camarero, tener quien le haga las nóminas, etc. Y, bueno, ya que estamos con JuanRa, ¿cómo trabajáis con él?

Daniel: Como tú decías, con Sargantana es muy fácil porque realmente él ya tiene mucha trayectoria: lleva un año y medio antes de ahora en las redes, por lo que eso te da mucha tranquilidad. Con él se trata de seguir la dinámica que ha estado llevando porque la verdad es que lo ha hecho bastante bien. Con clientes que no tienen esa facilidad, que no tienen esa formación, es un poco más complicado, pues hay que formarlos y quitarles el miedo. Hay mucha gente que tiene mucho miedo.

Benet M.: Y lanzarse a la piscina. ¡Que se lancen!

Daniel: Efectivamente. Se trata de acompañarlos, como con los niños pequeños, por las escaleras de la piscina para que vean que el agua no hace daño y que pueden trabajar en eso. Llega un momento en que el cliente mismo se siente más libre y empieza a proponer acciones.

¿Qué sectores deberían contratar a un Community Manager?
Benet M.: El servicio que vosotros ofrecéis, y hablando de forma muy genérica porque hay casos y casos, ¿para qué sectores creéis que puede ser adecuado llevar la comunicación online desde fuera? ¿Se podría decir para qué sectores?

Loles: Para cualquier sector cuyo público objetivo esté en plataformas sociales consumiendo información es apta la subcontratación de un Community Manager. Tienen que estar ahí porque tienen que comunicar donde la gente consume la información. Ahora, que ese Community sea interno o externo, también depende, como todo en la vida. Si subcontratas un servicio de Community Manager externo y ese Community no habla con el cliente a diario, no sabe qué ha pasado en la empresa, que ha habido un nombramiento nuevo, que está lanzando un producto… pues probablemente no sea buena la gestión de ese Community. Si es un Community Manager que está inquieto por saber qué ocurre en la empresa y que trabaja incluso dentro de la empresa durante unas horas a la semana, al final ese servicio externo se convierte en interno. Daniel y yo nos consideramos parte de las plantillas de las empresas a las que damos este tipo de servicios. Depende de cómo se lleve esa gestión.

Daniel: Para atender a ese cliente, más allá del trabajo diario que hagamos, hace falta una vinculación directa con él; si no es presencialmente, sí conviene estar al menos dos o tres veces por semana en contacto con él por teléfono para que, aunque sea un Community externo, el cliente tenga la sensación de que la persona es interna, de que lucha por su empresa como el que más. Eso no evita que la gente haga la distinción entre externo e interno, pero nosotros nos podemos considerar internos aunque estemos trabajando de forma externa por la implicación que tenemos.

¿Cómo potencia la implicación de los empleados un Community Manager?
Benet M.: Y en el hecho de implicar a los empleados de una marca, ¿hasta qué punto tenéis la suficiente fuerza como para entrar tan adentro en la empresa?

Daniel: Cuando nosotros entramos con una empresa a trabajar, lo que en la mayoría de empresas hacemos es una formación, una especie de charla a esos empleados, porque consideramos que los empleados son los primeros que deben potenciar su empresa. Si los empleados potencian la marca de su empresa, va a ser mucho más fácil.

Parte 2: Cuánto vale la labor de un Community Manager

¿Qué herramientas utilizáis para monitorizar los comentarios de los clientes en redes sociales?
Benet M.: ¿Cómo trabajáis la monitorización de los comentarios, de las conversaciones de los clientes? Y ¿qué herramientas concretamente utilizáis?

Daniel: En este caso, Loles y yo trabajamos con aplicaciones distintas: ella es amante de Tweetdeck, yo soy defensor de Hootsuite, y luego aparte las aplicaciones habituales: SocialMention, SocialBro (también soy defensor acérrimo) y aplicaciones que nos sirven para el día a día. Siempre estamos hablando de aplicaciones gratuitas porque todos sabemos que los costes no se pueden disparar y no podemos entrar en aplicaciones de pago. Con una empresa en concreto sí utilizamos Radian6.

Benet M.: Claro, el coste del servicio también se encarecería…

Seguidores: ¿cantidad o calidad?
Benet M.: La cuestión de los seguidores de calidad. Tema recurrente: “Yo quiero 10.000 seguidores en Facebook, quiero 100.000 seguidores en Twitter”. ¿Cómo lo enfocáis?

Loles: Pues mira, ése es un tema en el que somos muy persistentes con los clientes porque, normalmente, cuando nos llaman porque quieren estar en Facebook o en Twitter, siempre están ansiosos: “Quiero tener no sé cuántos fans, no sé cuántos seguidores en Twitter”. Y siempre les hacemos ver que en Social Media vale la pena calidad frente a cantidad. Es preferible tener 100 de calidad que 5.000 de cantidad por lo siguiente: imagínate que el objetivo de esta empresa es incrementar sus visitas en la web en un 15 %. ¿De qué le va a servir tener a 5.000 seguidores que realmente no sean un público objetivo, que la información que la empresa vuelca a esa red no le aporta valor, no va a viralizarla, no va a pinchar en “Me gusta”, no la va a comentar… es decir, que no va a expandir esa información? Es preferible tener 100 con una alta probabilidad de que puedan interactuar con la marca o viralizar tus contenidos, porque eso sí que te va a aportar a tu objetivo.

Son muchos los que nos dicen: “Sí, pero es que mi competencia tiene 4.500 y por eso yo quiero los 5.000”. Y lo que les hacemos es un pequeño análisis de tres o cuatro ratios y les explicamos en qué consiste cada ratio: éste es el engagement; o éste el de la competencia, y es muy bajo, y eso significa que, por mucha información que ellos vuelquen, nadie está interactuando, nadie lo está compartiendo.Si quieres te podemos conseguir eso en un tiempo récord, nos ponemos en Twitter como locos a buscarte seguidores, pero no te va a servir de nada.

Benet M.: O a comprarlos.

Loles: O a comprarlos. Insistimos mucho en que los social media son una carrera de fondo y que hay que ir paso a paso, intentar aportar valor, intentar buscar a tus seguidores o a tus fans de calidad para, al final, convertirlos en amantes de tu marca. Lo demás no aporta al objetivo.

¿Cuánto vale la labor de un Community Manager?
Benet M.: Y, en ese sentido, ¿cómo valoran los clientes vuestra labor? Porque, claro, al final la labor de un Community Manager es una labor intangible. Siempre surge la pregunta de cuánto cobra un Community Manager en una empresa, o cuánto cobra desde fuera. ¿Qué percepción tiene el cliente cuando vosotros realizáis un servicio o incluso cuando lo vais a presentar? ¿Qué valor le estáis aportando?

Daniel: El valor al principio está claro que el cliente no lo va a ver. Si es una pequeña empresa y tampoco tiene mucho presupuesto es difícil dárselo a entender, pero en poco tiempo la gente acaba comprendiendo lo que decía Loles sobre la calidad de los usuarios y sobre la necesidad de que su empresa tenga difusión en las redes sociales. Luego con informes y con esa formación de la que hablábamos, el cliente entiende que el trabajo está bien hecho. Y también la continuidad. No hay mejor aval que estar trabajando con gente durante dos años, pues eso da a entender que el trabajo es bueno.

Loles: A mí me gustaría aportar a esta pregunta una cosa: valoran, en una primera instancia, que es lo más difícil –llegar a un cliente que no te conoce de nada y que valore tu trabajo-, la honestidad y la transparencia cuando les dices: “Me parece muy bien, yo te puedo conseguir 5.000, pero no te va a servir de nada”. No quedarnos sólo en “Yo te consigo los 5.000”. Explicarles, hacerles un pequeño asesoramiento o darles una pequeña formación en esa misma reunión. Eso sí que hemos detectado que lo valoran porque se encuentran como guiados en un mundo en el que se van a meter y que no conocen. Ven que de nuestra mano pueden ir un poco más seguros.

Y luego el valor realmente que da un cliente. Cuando detectamos que puede haber una persona en la empresa que puede hacer la función de Community Manager o el cliente mismo dice: “No, al final quiero ser yo mi gestor de redes sociales”, cuando le damos esa formación, se pone manos a la obra, se remanga y se pone el sombrerito de Community, es cuando realmente da sentido al valor y a la profesión de Community Manager, que no es una persona que te mueve la página de Facebook, sino una persona que vela las 24 horas por tu marca. Pero se dan cuenta cuando se ponen manos a la obra.

Daniel: Y sobre todo de cara al fin de semana… De cara al viernes por la tarde la cosa ya se pone tensa, y el lunes por la mañana reconocen que no estarían el domingo por la tarde al pie del cañón.

Contadnos algún caso de crisis de reputación que hayáis resuelto
Benet M.: Contadme algún caso de crisis de reputación. Sé que habéis gestionado algún caso importante. ¿Cómo lo habéis resuelto? ¿Qué ha sucedido?

Loles: Ha habido varios, pero por ejemplo en una ocasión teníamos que gestionar una fanpage y una cuenta de Twitter cuyo objetivo era hacer difusión de grandes eventos que acontecieran dentro de la Comunidad Valenciana. Cada vez que surgía una noticia referente a la Fórmula 1, se nos generaba una comunicación de crisis porque había unos que defendían que se siguiera haciendo en Valencia la Fórmula 1, otros que no, y el problema es que se introducían comentarios con muchos tintes políticos que, por supuesto, teníamos que gestionar. La forma de gestionarlo era “sencilla” aunque cuando lo estábamos viviendo no lo era tanto: esos perfiles en redes sociales tenían un objetivo y un posicionamiento muy claros: informar a sus seguidores de los eventos. No podíamos ni decantarnos hacia un lado ni hacia otro. Estábamos cumpliendo con la función de esa página. A la gente le decíamos que los comentarios eran libres, que cada uno podía opinar lo que quisiera; por supuesto no borrábamos ningún comentario porque consideramos que es negativo el borrar comentarios que haga la gente, ya que las redes sociales son para compartir y para debatir siempre y cuando no estés atacando a alguien específicamente. Dejábamos ahí los comentarios y simplemente decíamos: “Sois libres de opinar. Nosotros no nos vamos a meter. Únicamente os informamos de que este evento va a suceder aquí”. Pero sí era un poco tenso, porque además lo anticipábamos. Decíamos: “Esta semana comunicación de crisis”.

Daniel: Festival, que digo yo. Esta semana festival.

Estaba recordando otro caso de una empresa que hizo un concurso. Como vio que no tenía mucha visibilidad, lo terminó de la noche a la mañana y entonces se creó un poco de crisis. Gente que preguntaba: “¿Por qué ha acabado? Yo había votado, yo no había votado…”. Y lo que hizo esta persona sin contar evidentemente con la empresa de Community Management es borrar directamente esos contenidos. A nosotros nos llegaron los primeros reportes y hablamos con él. Dijo que los tenía que borrar porque eran comentarios que afectaban a la empresa y, de forma paralela, se volcó esa información del concurso en blogs y en foros dedicados al sector, se sacaron capturas de ese concurso, de lo que había pasado, de los comentarios que habían tenido lugar. No eran comentarios muy ofensivos, pero dado que tú los has borrado, ya has generado una viralidad mucho más grande.

Benet M.: La cuestión de la transparencia…

Loles: Por supuesto que ya no volvió a suceder…

Daniel: Pero tanto cuando impartes formación como en muchas ocasiones los propios clientes dicen: “Lo borro y no pasa nada”. Pues no. Tú lo borras, pero en Twitter un mensaje que tú has borrado la gente ya lo ha capturado, lo va a tener ahí guardado y, sobre todo, si hay contestaciones sabes que si las borras vas a generar más viralidad. Porque la gente, cuando hay algo negativo, automáticamente pincha. Pero pincha. O sea, hagas lo que hagas, la gente va a pinchar. Dices: “No hagas esto, no mires este punto”. La gente va a mirar. Por eso potenciamos el que la gente no debe borrar los comentarios. Si lo has dicho, como digo yo, carta en la mesa pesa y tienes que aguantar.

Benet M.: Muy bien, pues muchísimas gracias por vuestro tiempo. La verdad es que ha sido muy agradable. Seguimos por la red.

Transcripción audio-texto y edición: Redactalia.com  
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Benet M. Marcos

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