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Héralis Marketing
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Héralis Marketing, institut d'études spécialisé depuis plus de 10 ans.
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La manière de synthétiser et de présenter les résultats d’une étude (ou d’une enquête de satisfaction client), est devenue dans les entreprises un enjeu stratégique de crédibilité.

Aujourd’hui, le fond comme la forme ont une importance décisive. 

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Parce que nous avons l’expérience Grands Comptes, Webfeeling® vous accompagne dans votre réflexion et vous apporte la dimension Conseil nécessaire à vos décisions stratégiques.

L’univers de la relation client regroupe de nombreux domaines d’expertise. Webfeeling® a su se doter d’un éco système regroupant l’ensemble des métiers nécessaires à une approche pertinente et efficace de la relation et du parcours client. 

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Dans nos enquêtes online, lorsque nous sollicitons nos internautes pour répondre à nos questionnaires, nous constatons une croissance extrêmement forte du nombre de personnes répondant à partir de leur Smartphone.
Sur un échantillon de 10 000 répondants, 45% répondent aujourd’hui à nos enquêtes de satisfaction à partir de leur téléphone contre à peine 10% en 2013.

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Mesurer l’insatisfaction client
 
 
Parce que conquérir un nouveau client peut couter jusqu’à 10 fois plus cher que d’en fidéliser un, l’analyse, le décryptage et la détection de l’insatisfaction peut s’avérer rapidement rentable et légitimise cette démarche en limitant l’attrition.
Au delà du ROI dégagé par la mise en place de ces outils, l’analyse textuelle des témoignages des clients insatisfaits met en lumière les axes d’amélioration à apporter prioritairement.
 
L’analyse des verbatim :
 
Pour réaliser cette analyse, de nombreuses solutions (progiciels, solutions online) sont proposées sur le marché. Celles-ci peuvent s’avérer utiles si et seulement si les volumes d’avis sont très importants. En effet, il est toujours intéressant de comparer une analyse faite à la main (lecture des verbatim et analyse de ces derniers) souvent qualitative, avec une analyse automatique à l’aide de ces solutions moins qualitatives et parfois assez onéreuses.

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> Traiter une réclamation rapidement fidélise plus de deux clients sur trois.
Parce que l’opérationnalité est au cœur de notre solution d’enquête, nous avons développé le module VerbAlerte, la solution qui repère, analyse et vous envoie automatiquement les avis client négatifs.

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Mieux connaître les possibilités concrètes qu’offre le monde du travail est l’attente majeure qui émerge des résultats de la dernière enquête exclusive réalisée lors de la JNDJ.

Réalisée par l’institut Romance Alant Consultants*, pour le compte de la Journée Nationale Des Jeunes qui s’est déroulée le 20 novembre 2014, l’enquête a donné cette année, comme l’année précédente, la parole aux jeunes et aux enseignants.

 1 465 personnes ont participé à cette enquête : 1308 jeunes de 14 à 20 ans et 157 enseignants

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Indicateurs de fidélité : FCR – First Contact Resolution & WAR – Wallet Allocation Rule

FCR – First Contact Resolution   Le FCR ou taux de résolution au premier contact est un indicateur qui permet de mesurer la performance d’un service client. Il s’agit de mesurer la capacité du service client à répondre dès le premier appel. Cet outil est utilisé dans une optique de fidélisation client. Il sera mesuré […]
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