Profile cover photo
Profile photo
Helen Nikonova
28 followers
28 followers
About
Posts

Post has shared content
Add a comment...

Post has shared content
### 8 основных правил при общении с клиентом по телефону ###

Правило 1. «Я не узнаю вас в гриме. Кто вы такой?»

Часто неопытные специалисты телефонный разговор начинают со слов:
«Здравствуйте. Компания «Х», вы оставили у нас заявку. Скажите…»
Как правило, пользователь оставляет заявку не в одну компанию и не только по одной какой-то тематике. Именно поэтому так важно правильно сказать кто вы, откуда и по какому конкретно поводу звоните, чтобы ваш потенциальный клиент понял это сразу.
В противном случае вы начинаете терять время и лояльность клиента.
Поэтому следите, чтобы менеджеры обращались по имени и представлялись максимально понятно:
«Здравствуйте, Иван. Меня зовут Петр, компания «Перетяжка». Мы занимаемся ремонтом мебели. Сегодня Вы оставили заявку на перетяжку дивана 1985 года на нашем сайте диван.рф».
И продолжали уточнять до тех пор, пока клиент не скажет: «Да-да, помню».

Правило 2.«Вежливость ничего не стоит, но приносит много»

Любой разговор правильно начинать с фразы:
«Вам удобно сейчас разговаривать?»
Если не задать такой вопрос, то клиент через 3-4 минуты может сам сказать об этом и попросить перезвонить, потом придется заново все повторять.
Вежливость, уважение времени клиента и экономия своего – залог высоких продаж.
К холодным звонкам это правило применимо не всегда, такой тип разговоров нужно рассматривать индивидуально, в зависимости от вида бизнеса.

Правило 3. «Помните, что для человека звук его имени является самым сладким и самым важным звуком человеческой речи»

Имя человека – слово, которое заставляет обратить внимание на того, кто его называет.
Человек начинает лучше слушать и воспринимать информацию. Просто чаще называйте клиента по имени – это избавит вас от необходимости повторять подряд несколько раз одну и ту же информацию. Да и кому не нравится, когда к нему обращаются по имени?

Правило 4. «Не сквернословь»


Э-э-э, а-а-а, ну, как бы, алло – все это слова-паразиты, которые режут слух и могут быть индикатором слабой компетенции сотрудника.
Часто они показывают, что менеджер сам хорошо не знает сути услуги. Профессионал ни в коем случае не будет тянуть гласные.
Еще одним индикатором некомпетентного сотрудника послужат слова с уменьшительно-ласкательными суффиксами. Например, слова секундочка, заявочка.


Правило 5. «Превосходи ожидания»

Очень часто бывает, что звонишь в компанию, долго объясняешь свою ситуацию. Тебя внимательно выслушают, а потом скажут «сейчас я Вас переключу на отдел продаж/нужного специалиста/Вашего менеджера».
И готовься объяснять все заново. Компетентный сотрудник никогда не заставит клиента повторять, сам передаст коллеге суть вашего вопроса.
А если менеджер в силах оформить заявку, внести изменения в текущую или какую-либо другую работу за клиента – лучше ему это сделать самому. Такой подход позволит сэкономить время обеих сторон и повысить лояльность клиента.

Правило 6. «Клиент всегда прав»

Главное правило постановки вопроса: если клиент отвечает «не то и не так», то это менеджер неправильно задал вопрос.
Компетентный сотрудник задает вопросы развернуто и максимально понятно, без использования непонятной клиенту терминологии.
Не стоит спрашивать:
«Какую форму захвата вам поставить на сайт?»
Лучше спросить:
«Александр, подскажите, как Вам удобнее: сразу принимать звонки от клиентов или сначала получать некоторую информацию о клиенте, а потом с ним созваниваться? Если будете сами обзванивать, то имеет смысл добавить на сайт форму с кнопкой «Отправить заявку».

Правило 7. «Понимание — начало согласия»

Если есть хоть немного сомнения в том, правильно ли понимаешь клиента, лучше переспросить. Для этого хороший менеджер в начале или в конце фразы добавляет «правильно понимаю?». 
Например:
Клиент:«Главное, я хочу, чтоб чисто было в квартире».
Менеджер:«Иван, то есть Вам нужно установить окна с повышенной защитой от пыли, грязи, шума, которые легко моются, но необязательно белоснежные, правильно понимаю?»

Но не нужно злоупотреблять ей, иначе она перейдет в раздел паразитов.

Правило 8. «Не ответил 1 раз сейчас, получишь 10 вопросов потом»



В конце разговора компетентный менеджер обязательно спросит:
«Остались у Вас какие-нибудь вопросы?»
Потому что они могут быть, но клиент по какой-то причине их может не задать. А таким вопросом мы подтолкнем клиента задать свой.
Если не ответить на вопрос, на его фоне могут возникнуть еще несколько, которые помешают совершению сделки. Или на этот вопрос клиенту ответят конкуренты, и клиент уйдет к ним.

На первый взгляд, советы могут показаться примитивными, и у каждого может возникнуть мысль, что это элементарно.
Да, это элементарно, но, к сожалению, многие менеджеры не обращают внимания на простые правила. Проверьте, чтобы это не были ваши менеджеры.

http://call.isfor.biz/
Photo
Add a comment...

Post has shared content
4 Совета, по налаживанию долгосрочных отношений с клиентами
######### http://call.isfor.biz/  #########
В любом бизнесе главным достоянием являются клиенты и важным отношением является гарантия предоставления качественного обслуживания. Такое отношение к каждому клиенту даст возможность выстроить долгие, доверительные отношения.

handshake how

В независимости от того, в какой отрасли вы работаете, придерживайтесь 4-х основных принципов построения сотрудничества с клиентами

1. Позиционируйте себя, как специалиста широкого профиля.


Многие агентства и консультанты больше сосредоточены на своем продукте или услуги, при этом они игнорируют более широкую сферу, в которой их клиент работает.

Если, как маркетолог, вы сможете разобраться, как ваш клиент работает в бизнесе, вы сможете придумать и предложить ему дополнительные возможности развития, что позволит выстроить доверительные отношения. Так же, если вы покажете все преимущества клиенту и предложите ему помощь в достижении целей, вы так же получите дополнительный источник прибыли.

Если ваш клиент будет видеть результаты вашей работы, то вы уже сможете себя позиционировать в качестве партнера.

Относитесь к бизнесу вашего клиента, как к своему, тогда и все победы и достижения станут вашими победами

2. Ведите бизнес честно и прозрачно


Очень часто, агентства в погоне за собственной прибылью не замечают главного, в долгосрочной перспективе прибыль это не обязательно деньги. Деловой мир существенно отличается от окружающего нас мира. В деловом мире одно из основных богатств - это авторитетность и деловая репутация. Не пытайтесь в погоне за собственной прибылью ставить свои интересы выше интересов клиента, даже если вы не получите весомой прибыли сегодня, ваш клиент может вам обеспечить такую репутацию в будущем, что новые клиенты будут выстраиваться перед вами в очередь.

3. Будьте внимательным слушателем и хорошим советником


Крупные компании нанимают агентства по многим причинам. Очень часто менеджмент предприятий настолько костенеет, что приток свежей крови, новых мыслей и идей просто жизненно необходим. В тоже время нанимать еще одну штатную единицу не имеет смысла.

Внимательно слушайте своего клиента, очень часто решение многих проблем лежит на поверхности, просто клиент настолько зарылся в повседневности, что просто не видит его. Так же многие решения клиент озвучивает самостоятельно и ему просто необходимо подтверждение со стороны.

Работая некоторое время и общаясь со многими клиентами из разных отраслей, вы сможете увидеть схожесть ситуаций. Решением в таких ситуациях может быть опыт из других отраслей

Слушайте внимательно, читайте между строк и старайтесь предлагать своим клиентам ясные и простые решения

4. Авторитетность во всем.


В дополнение к предоставлению своих основных услуг, поинтересуйтесь бизнесом своего клиента. Если вы сможете обеспечить поддержку или полезные контакты по другим вопросам - это хорошо отразится в дальнейшем на ваших деловых отношениях. Работая в маркетинговой отрасли, вы вполне сможете оказать поддержку для клиента в смежных отраслях, таких как реклама, продажи, интернет-продвижение.

Вывод. Отношения с клиентом не должны оканчиваться в конце рабочего дня. В мире практикуют традиции, когда отношения с клиентом выходят за рамки делового общения и переходят в социальные рамки. Вы сможете попасть в круг общения своего клиента, получить влиятельные связи и так далее. Будьте профессионалом своей отрасли, увлекайтесь и старайтесь разобраться в смежных отраслях
Photo
Add a comment...

Post has shared content

Post has shared content
8 стратегий по привлечению внимания к своему бренду
########  CALL.ISFOR.BIZ #########
Все чаще, перед покупкой товара, потребители ищут в Интернете отзывы других пользователей, которые уже приобрели его. Интерес такого вида социального маркетинга настолько востребован, что запросы отзывов стали более популярными, чем традиционные объявления, или прямые рекламные сообщения. Почему? Потому что обзоры предоставляют собой способ определить, является ли полезным объект на основании мнения других потребителей.

Roaring Leopard
Если вы хотите быть более заметным вашей аудитории, сосредоточитесь на создании положительных отзывов.
Если о вас и вашем товаре начнут говорить потребители это на порядок усилит вашу репутацию в глазах вашей аудитории.
Положительные отзывы всегда будут более востребованы, т.к. их оставляют редко. Людям проще поделиться негативным опытом, чем позитивным. Однако вполне реально стимулировать вашу аудиторию оставлять положительную оценку всякий раз, как к вам обращаются ваши покупатели.

Предлагаем несколько советов, которые смогут вам помочь в достижении поставленных задач.


1. Сайты онлайн-обзора, сайты отзывов


Существуют специализированные сайты, на которых ваша аудитория делится впечатлениями от использования вашей либо схожей продукции. Попробуйте найти все возможные площадки, где происходят такие обсуждения, зарегистрируйтесь на каждой из них и познакомьтесь с вашей аудиторией. Многие компании пытаются влиять на отклик аудитории, путем добавления положительных комментариев, отзывов представившись якобы покупателем или пользователем. Мы не рекомендуем идти таким путем, ложь легко раскрывается, а репутация у вас одна. Наоборот, попытайтесь вступить в диалог с теми, кто дал отрицательный отзыв, получите от них информацию, что именно их не устроило, опишите свои преимущества.


2. Оставляйте максимум контактных данных о себе.


Если вы предоставите максимум информации о том, как с вами связаться, то как правило ваши потребители с негативным отзывом скорее свяжутся с вами, прежде чем выставлять его на всеобщее обозрение. Попытайтесь уладить конфликт без огласки, даже себе в убыток. Всего один негативный отклик, даже если он не существенный, может принести больше вреда, чем десять положительных отзывов.


3. Добавьте ссылки на социальные сети


На своем сайте разместите ссылку на социальные сети, для того, чтобы покупатели могли оценить, на сколько вы интересны вашей аудитории. Но оставляйте ссылки только в том случае, если вы занимаетесь своими сообществами, если там есть активность и реальные поклонники


4. Увеличивайте социальную активность


Это хорошо работает, только в том случае, если вы создали сильное сообщество в соц. сетях, таких как Facebook, Twitter и Instagram.


5. Создавайте приятные сюрпризы для тех, кто обратился


Люди любят приятные сюрпризы, так что приготовьте парочку таких на своем сайте. Дайте случайному посетителю сайта бесплатный подарок, дополнительную скидку и т.д. Определите наилучший вариант для вашей аудитории и работайте с ним. Такой посетитель, который получит от вас интересный подарок никогда не напишет на вас отрицательный отзыв


6. Используйте все каналы коммуникации


Вы должны понимать, что у каждого покупателя могут быть свои предпочтительные каналы коммуникаций. Кто-то оставит отзыв на вашем сайте, кто-то на специализированных. Это может быть обзор в социальных сетях или запись в собственном блоге. Существует множество инструментов по поиску наиболее популярных ресурсов отзывов, воспользуйтесь для начала поисковиком. Вбейте в поиск свою компанию с отзывами


7. Попробуйте мотивировать аудиторию на постоянной основе


Например вы можете раздавать ежемесячные призы тем, кто активно общается в вашем блоге и сообществе. Тому, кто сделает обзор вашей новинки и так далее. Так же существует интересная практика, по созданию фокус-группы из участников вашей группы соц.сети, для обсуждения характеристик вашего товара.


8. Ваша команда.


Много отличных компаний теряли рейтинг только потому, что не смогли обеспечить качественную службу поддержки или были мега-социальными но получили кучу негатива из-за неумелого обслуживания отдела продаж. Не позволяйте таким рискам испортить все ваши начинания. Работайте не только с внешней аудиторией, но и уделяйте больше внимания вашей команде. Сотрудник, который верен своей компании, который любит и уважает вас, станет на защиту самостоятельно при первом же неоправданном негативе в вашу сторону. Он всегда и везде будет рассказывать своим родным и друзьям о том, насколько хорош ваш товар. Но только в том случае, если действительно будет уверен в этом сам. 
Photo
Add a comment...

Post has shared content
Ваш мозг может менять направление движения поезда.
Просто всмотритесь и подумайте об этом.
#brain #power
Animated Photo
Add a comment...

Post has shared content

Post has shared content
Add a comment...

Post has shared content
Add a comment...

Post has shared content
Wait while more posts are being loaded