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Thierry Spencer
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Créateur du blog Sensduclient.com - Conférencier sur la relation client - Directeur Associé Académie du service
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Le nouveau portrait du client réclamant
Je me réjouis toujours lorsqu’une nouvelle étude est publiée dans le domaine de la relation client et de l’expérience client. Et je suis d’autant plus heureux que cette étude concerne un de mes sujets favoris : la réclamation. La réclamation client est le p...
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Faites du bruit pour Elu Service Client de l'Année 2019
Cette année, on dénombre 45 lauréats du prix Élu Service client de l'année, soit deux de plus que l'an passé, un nouveau record de lauréats pour cette compétition et une tonne d'applaudissements pour les gagnants qui se disputaient les records à l'applaudim...
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Palmes de la relation client 2018 : redonner du sens
La 11ème édition des Palmes de l'Association Française de la Relation Client avait pour thème "redonner du sens" et c'est à Vincent Cespedes, philosophe et essayiste que revenait la charge d'introduire le thème dans une intervention courte mais inspirante d...
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Les 9 visages du collaborateur au contact du client selon KPAM
Issus d’une analyse de KPAM, société française spécialisée dans l’analyse des verbatim clients et collaborateurs, "les neuf visages du collaborateur au contact du client" dresse un panorama des postures adoptées dans la relation client. L'étude a été présen...
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Le client aux rayons X
Je me réjouis à chaque sortie d'une nouvelle étude sur l'expérience client et ce, pour plusieurs raisons. Tout d'abord, sa diffusion permet de sensibiliser encore davantage de personnes sur ce thème. Ensuite, les auteurs de l'étude (en l'occurrence BETC Dig...
Le client aux rayons X
Le client aux rayons X
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Katia Renault (RS components) et le Sens du client
Je suis très heureux d'interviewer aujourd'hui Katia Renault de RS Components sur mon blog. RS Components est un distributeur digital de produits industriels et électroniques.qui compte plus d’un million de clients à travers le monde et 60000 en France. Imp...
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Verbatim is the new boss, ou comment la voix du client devient le manager de l'expérience
La voix du client est un bien meilleur manager de l'expérience client que tous les discours et les chiffres qu'on diffuse dans l'entreprise. La collecte et l'exploitation des verbatims est un des moyens les plus puissants de faire évoluer la culture client ...
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Agenda relation client : les 20 événements de l'année
Une des façons les plus simples et les moins onéreuses de développer votre culture client et celle de vos collègues est de sortir de votre entreprise ! Les événements ne manquent pas en France et c'est l'occasion de s'enrichir, de se benchmarker et de faire...
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10 préjugés sur les avis clients en ligne pour démêler le vrai du faux
La publication des avis des clients sur internet est un sujet qui me passionne. C'est un thème qui enflamme les journalistes et les entreprises à chaque nouveau fait divers. Le dernier en date étant le faux restaurant à Londres classé premier sur TripAdviso...
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10 conseils pour savoir s'excuser auprès de ses clients
Sorry seems to be the hardest word, (Pardon semble être le mot le plus difficile), nous dit la chanson d'Elton John. S'excuser auprès d'un client semble difficile pour beaucoup d'entreprises, et pourtant c'est un exercice auquel il faut savoir se préparer c...
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