Profile cover photo
Profile photo
ServiceUp
5 followers -
Обсуждаем идеи и технологии клиентского сервиса.
Обсуждаем идеи и технологии клиентского сервиса.

5 followers
About
Posts

Post has attachment

Post has attachment

Post has attachment

Post has attachment
Наша компания использует собственную систему «21 шаг+» для отработки навыков. И тщательно подходит к подбору инструментов обучения.
#сдо #дистанционноеобучение #soft_skills #обучение
Add a comment...

Post has attachment

ЛИЧНЫЙ VS КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ — 2
-------------
Продолжаем разбираться в различиях Личного и Клиентского опыта.
ЛИЧНЫЙ ОПЫТ ОСТАЕТСЯ НА ВСЮ ЖИЗНЬ, КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ ВЫВЕТРИВАЕТСЯ
Когда люди описывают свои любимые воспоминания, вы слышите, как меняется их интонация — и становится понятно, что те события всё ещё продолжают эмоционально на них воздействовать. Клиентский опыт лишён таких сильных эмоций. Конечно, неприятное взаимодействие с брендом может сильно раздражать, но вряд ли оно повлияет на весь день и уж тем более на жизнь клиента.
Читая ответы на опросник, я заметил, что люди пересказывают положительный личный опыт как нечто, оказавшее сильное влияние на их жизнь, а клиентский опыт — лишь как изменение оценки, от хорошей к плохой и наоборот.
ЛИЧНЫЙ ОПЫТ. Луна цвета молока на автостоянке
На прошлой неделе мы ночевали на стоянке для автофургонов, и, как водится, часа в три ночи я вышел в уборную. Мне не особенно хотелось выходить на эту маленькую прогулку: холод, ветер, бр-р. Но это оказалось просто чудесно.
Я выбрался из нашего фургона и остановился посмотреть на звезды и луну молочного цвета. Я как будто растворился в сознании десятков людей, которые спали вокруг меня. Я почувствовал себя благословенным. Даже сейчас мне легко вызвать в памяти это чувство.
КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ. Удобный курорт
Курорт «все включено». Вы можете хоть весь день сидеть в баре и распивать напитки. И персонал, и обстановка — все очень спокойно, чувствуешь себя частью большой семьи.
ВЫВОД: Слова «все включено» звучат неплохо, но я сомневаюсь, что, вернувшись из поездки, стал бы рассказывать друзьям о баре и напитках. Я бы скорее поделился тем, как смотрел на звезды после костра на пляже. Курорт, конечно, тоже радует, но память о пережитом личном опыте останется навсегда.
-------------------------------------------------------------------------------------------------------
ЕСТЬ ЛИ РАЗНИЦА
Эта статья не для того, чтобы перечеркнуть значимость клиентского опыта. Просто сейчас в маркетинге ведется много разговоров о создании клиентского опыта, вызывающего «удивление и восторг». Однако тщательно продуманный набор действий, призванный удовлетворить ожидания клиента, — это еще не личный опыт.
Личный опыт — это яркое запоминающееся событие, которое затрагивает других людей и глубоко воздействует на нашу жизнь. Компании могут создать такой опыт, но для этого маркетологи должны выйти за рамки хорошего дизайна, простой навигации и дружественной службы поддержки. Все эти качества — необходимое, но не достаточное условие.
Истории — одна из самых древних форм человеческого общения, их можно рассказать, написать, прочитать или услышать. Корпорации смогут преодолеть разрыв между личным опытом и клиентским опытом, если научатся улавливать нюансы сторителлинга, поймут, как люди запоминают и вспоминают информацию, и будут применять эти знания в своих маркетинговых коммуникациях. Сочетая продуманный клиентский опыт с качественными историями, компании могут установить более глубокие связи с клиентами — тогда клиентский и личный опыт будет пересекаться.
Поэтому не думайте, что стандартного набора user experience + customer experience достаточно, чтобы клиенты пришли в восторг. Вы должны внести в клиентский опыт то, что действительно имеет значение для аудитории. Вы должны стремиться к созданию личного опыта.
#клиентскийсервис, #клиентский_опыт, #личный_опыт
#serviceUp #CONCEPT_BAR источник: http://service-up.ru/s-miru-po-nitke/lichnyj-vs-klientskij-opyt-2.html
Add a comment...

Post has attachment
ЛИЧНЫЙ VS КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ
-----
Компания The Content Standard провела опрос, в котором попросила клиентов определить термины «личный опыт» и «клиентский опыт», а также вспомнить пару примеров своего лучшего и худшего опыта. В чем же отличие личного и клиентского опыта и какая его роль в отношениях между брендом и покупателем?
РАУНД 1 — ЛИЧНЫЙ ОПЫТ ПЕРЕСКАЗЫВАЕТСЯ КАК ИСТОРИЯ, КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ — КАК ХРОНИКА
ЛИЧНЫЙ ОПЫТ. Рука моей дочери
Одно из худших моих воспоминаний — день, когда мне позвонили из колледжа, где училась дочь. Мне сообщили, что служба спасения уже на месте, а скорая помощь скоро подъедет. Что?!
Правая рука моей дочери застряла в полировальной машине для ювелирных изделий, и мы несколько часов не знали, смогут ли спасти ее пальцы. В конце концов все закончилось хорошо: спасатели вытащили руку дочери из машины, а пластический хирург удалил оплавившийся металл, обвивший ее безымянный палец. Не было каких-то серьезных повреждений. Ничто не может сравниться с беспокойством о собственных детях.
КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ. Мой растущий счет за интернет
Кабельная компания. Я пытался снизить свой счет: в последнее время он сильно вырос. После множества звонков и разговоров с разными людьми я как-то не захотел платить больше за меньшее и получать услуги, которые мне были не нужны.
ВЫВОД: так как личный опыт довольно долго действует на человека и этот опыт часто пересказывают, он запоминается в форме историй. Клиентский опыт, напротив, хранится в памяти в виде списка фактов, и они неизбежно бледнеют и выветриваются по мере того, как человек вовлекается во взаимодействие с другими брендами.
РАУНД 2 — ЛИЧНЫЙ ОПЫТ — ИСТОРИЯ С МНОЖЕСТВОМ ПЕРСОНАЖЕЙ, КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ — ИНДИВИДУАЛЬНОЕ ПЕРЕЖИВАНИЕ
Другая тенденция касается того, сколько персонажей включены в каждую историю. Личный опыт, много действующих лиц. Клиентский опыт описывается как индивидуальное переживание, а если кто и может участвовать в истории, то только бренд или технология.
ЛИЧНЫЙ ОПЫТ. Водяное сражение в Италии
Однажды мы с дочками были в Италии, осматривали Чинке Терре. Мы приехали в Манаролу 10 августа, чтобы поучаствовать в религиозном фестивале, но вместо этого нас втянули в водяное сражение!
Каждый год 10 августа жители страны обливают друг друга из водяных баллончиков, кастрюлек, шлангов и ведер. Эта баталия выплескивается на улицы, обрызгивает пешеходов и выливается сверху из окон. Полуодетые мальчишки сбегают к Лигурийскому морю с мамиными кастрюльками для пасты, чтобы наполнить их новыми снарядами. Разве что младенцев не обстреливают.
Это было ужасно весело и оригинально. Моя 12-летняя дочка даже спросила, нельзя ли приезжать туда каждый год. Такой волшебный запоминающийся день.
КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ. Простота Amazon
Я действительно люблю Amazon. Я могу положить продукты в корзину, а потом рассмотреть их на телефоне или лэптопе. При оплате я чаще использую свой отпечаток пальца, чем пароль. Каждая моя покупка проходит через Amazon Smile, поэтому мои пожертвования регулярно получает церковь. Я подключил аккаунт Prime, поэтому почти каждая посылка доставляется мне бесплатно за один-два дня. Я читаю обзоры и рассматриваю картинки. В этом магазине огромный ассортимент. Мне все очень нравится.
ВЫВОД: Что отличает личный и клиентский опыт, так это люди, включенные в процесс или событие. Даже самый продуманный клиентский опыт выглядит бледно в сравнении с личным опытом, которым мы делимся с друзьями, любимыми или коллегами. Даже если потратить массу времени и денег на лучший в мире клиентский опыт, он не станет «ярким, свежим и незабываемым», если в нём нет совместных воспоминаний. И да, со временем он сотрётся из памяти.
Продолжение следует…
Источник: http://service-up.ru/s-miru…/lichnyj-vs-klientskij-opyt.html
#клиентскийсервис, #клиентский_опыт, #личный_опыт
#serviceUp #CONCEPT_BAR
Add a comment...

Post has attachment
DIGITAL - ЭВОЛЮЦИЯ Customer Experience Forum / Loyalty World Forum​:ПОЧЕМУ КЛИЕНТЫ ВЫБИРАЮТ ЧАТ ВСЕ ЧАЩЕ?
Буквально «вчера» мы учили операторов грамотно и оперативно консультировать клиентов по телефону, а уже «сегодня» разрабатываем новые алгоритмы, как перейти от роботизированного разговора с клиентом к «живому диалогу» в чате.
В этом вопросе полезно ориентироваться на опыт Анны Ставнийчук (Teleperformance Russia Group), чьи комментарии по поводу коммуникации в чате мы уже размещали у группе.
На Форуме Анна развеет мифы, связанные с использованием чата, расскажет, как повысить NPS и CSI с помощью виртуального диалога + всё будет подкреплено кейсами. Анну всегда интересно и слушать, и «читать».
Программа Форума: http://www.customer-management.ru/2016/program #CEF16 #CustomerExperienceForum #Customer #CustomerExperience #клиенты #клиентскийсервис #клиентоориентированность #чат #tkjournal
Add a comment...

Post has attachment
РАБОТА С ОТЗЫВАМИ…
---------
Дарья Гришечкина, руководитель отдела качества обслуживания клиентов «Островка» (Онлайн-сервис для поиска и бронирования отелей по всему миру).
Делится методами сбора и обработки обратной связи.
Мы бы выделили два типа инструментов по сбору обратной связи.
Первый работает, когда клиенты проявляют инициативу и хотят поделиться своим мнением.
Второй — когда мы сами стимулируем клиентов оставить обратную связь
При развитии первого варианта мы стараемся задействовать как можно больше способов связи: традиционные телефон и почту, онлайн-чат, бесплатный интернет-звонок из приложения, интерактивную «Базу знаний» и ветки обсуждений в соцсетях.
К нам обращались и клиенты, у которых есть вопросы, и желающие поделиться мнением — но и тех и других среди всей нашей аудитории было меньшинство. Мы получали недостаточно данных и результаты было невозможно экстраполировать на весь сегмент пользователей.
Логичным развитием темы была реализация второго сценария, когда мы сами просим клиентов оценить сервис. Ещё на раннем этапе развития компании мы внедрили NPS — индекс клиентской лояльности. Он показывает вероятность того, что клиент порекомендует сервис друзьям или коллегам. От клиента требуется ответить на единственный вопрос и поставить оценку сервису по указанной шкале. В качестве основных каналов сбора мы выбрали звонки и почту.
СБОР ОБРАТНОЙ СВЯЗИ ПО ПОЧТЕ
Мы настроили отправку писем на четвертый день после выезда. В этом случае у человека сохранилось свежее представление о том, как прошло его проживание, и в то же время он уже может найти время на ответ.
Первые письма NPS были написаны задорно и метафорично. Нам нравились эти тексты, и мы были уверены, что и клиентам они тоже понравятся. Между тем, коэффициент просмотра (Open Rate) и коэффициент кликов среди открывших (Click-to-open Rate) таких писем оставался низким. Поэтому данные не позволяли делать сколько-нибудь значимые выводы.
Следующим шагом было упрощение и конкретизация письма. Безликое письмо с просьбой оценить сервис хуже воспринимается клиентом. Он чувствует себя гораздо комфортнее, когда получает персонализированное обращение реального человека, готового его выслушать.
Поэтому мы добавили приветствие руководителя отдела качества обслуживания, его контактные данные, фотографию и имя в строке «от кого». Заменили подпись в строке «тема» на «письмо от руководителя качества обслуживания клиентов» и обращались к каждому клиенту по имени. Мы провели ряд A/B-тестов с каждым из перечисленных элементов: обновленный вариант писем побеждал.
Сейчас мы получаем довольно большой массив данных; персонализация письма, безусловно, здорово помогла.
СБОР ОБРАТНОЙ СВЯЗИ С ПОМОЩЬЮ ЗВОНКА
Еще один источник данных для NPS — входящие звонки клиентов. После общения с сотрудником службы поддержки мы просили клиента оценить вероятность того, что он порекомендует сервис друзьям или коллегам. Коэффициент ответов на вопрос о качестве сервиса после звонка оказался хуже, чем коэффициент ответов на тот же вопрос, собранных по почте после отъезда. Прослушка выявила две проблемы: с одной стороны, клиенты не понимали, чему или кому ставить оценку — сотруднику или сервису, а с другой стороны, сотрудники нерегулярно и не всегда корректно просили клиентов ответить на NPS-вопрос после звонка.
Мы предприняли меры: в должностной инструкции сотрудника прописали, что необходимо вне зависимости от исхода звонка просить оценить сервис после сигнала; соблюдение этой инструкции привязали к KPI сотрудника. Помимо этого, мы полностью переписали IVR (запись диктора, который проговаривает вопрос), упростили текст и добавили четкую инструкцию, что именно клиенту нужно сделать. Чуть больше, чем за три месяца процент вырос более, чем в пять раз.
Изначально мы концентрировались на технической реализации более качественного сбора данных. Но со временем увидели, что просьба поставить оценку во время звонка у клиента больше ассоциируется с работой оператора. Оценка NPS после звонка была заметно выше NPS, собранного по почте, и напрямую не указывала на вероятность порекомендовать сервис в целом.
Совсем недавно мы отказались от измерения NPS после звонка и ввели CSAT (Customer Satisfaction Index), который показывает, насколько клиент удовлетворен консультацией сотрудника. Мы ожидаем, что клиенты будут охотнее и корректнее отвечать на вопрос, а сотрудники будут лучше мотивированы предоставлять более высокий уровень сервиса, так как оценка звонка будет говорить о качестве их работы.
АНАЛИТИКА ДАННЫХ: РАБОТА С ДЕТРАКТОРАМИ
На выходе мы имеем пласт клиентов, поставивших высокую оценку (промоутеров), и пласт клиентов, поставивших среднюю и низкую оценки (пассивов и детракторов). На данный момент основной упор мы делаем на работу с детракторами.
Для этой группы клиентов мы составили опросник. Изначально идея была в том, чтобы с помощью короткого и простого опроса собрать отзывы недовольных клиентов и максимально быстро с ними связаться для решения вопроса. Ответов снова было мало, а количество оставивших адреса электронной почты — ещё меньше. Продумывая первый вариант опросника, мы не поставили себя на место недовольного клиента и не знали, отражают ли вопросы произошедшую ситуацию в полной мере. Хочет ли клиент просто высказаться? Или же он ожидает, что представитель компании вернётся с четким пониманием ситуации и вариантами решения?
Отвечая на эти вопросы, мы поняли, что опросник для столкнувшихся с трудностями клиентов должен быть более содержательным, а вопросы — более конкретными и прямыми. Мы полностью его переработали, и теперь почти 40% детракторов на него отвечают.
Помимо этого, мы наняли сотрудника, который лично связывается с каждым недовольным клиентом. Данные опроса здорово помогают еще до прозвона получить полную информацию о пользователях и заранее продумать схему решения каждой проблемы.
Опрос и прозвон недовольных клиентов позволяют возвращать львиную долю потенциально потерянных клиентов и нивелировать имиджевый урон компании.
SMS-ОПОВЕЩЕНИЕ
Мы считаем, что недовольство гостя нужно стараться не допускать. Это касается как улучшения продукта, так и создания механизмов более эффективной и скорой обратной связи. Под последним мы подразумеваем способы связи в тот самый момент, когда мы можем своевременно помочь и ответить на все вопросы клиента.
Для этого совсем недавно мы запустили SMS-оповещение через день после заезда гостя. В нём мы сообщаем, как можно связаться с нами, если что-то пошло не так при заселении. Мы хотим, чтобы клиент чувствовал связь с сервисом и не испытывал ощущения, будто его бросили. В любой момент он мог с нами связаться без дополнительных усилий.
Используя удачный опыт NPS-писем, мы персонализировали сообщение и попытались упростить способ обратной связи. Всё, что нужно сделать гостю, — это отправить сообщение с цифрой «1» на определенный номер, если что-то пошло не так при заселении.
Многое предстоит развивать. Например, в планах запуск программ по работе с адвокатами бренда — теми, кто активно нас рекомендует в соцсетях, и промоутерами — теми, кто поставил высокую оценку сервису.
Все полученные данные по обратной связи мы используем для сегментации клиентов, анализа их поведения и частоты возврата, определения проблемных моментов в операционных процессах.
Работы с обратной связью много, но она позволяет понять каждого клиента и выстроить с ним более качественное взаимодействие.
источник: http://service-up.ru/praktikum/rabota-s-otzyvami.html
по материалам: https://vc.ru
#клиентскийсервис, #работа_с_отзывами #serviceUp
Add a comment...

Post has attachment
NPS, КАК МНОГО В ЭТОЙ АББРЕВИАТУРЕ!
------
Всего 5 лет назад этот показатель был мерилом всего - сейчас страсти поутихли. На CEF Виктория Петрова, директор по клиентскому опыту и качеству данных, am.ru Rambler&Cо, расскажет, почему некоторым компаниям не нужно ставить NPS в цели и почему.
Вся программа CEF здесь:
http://www.customer-management.ru/2016/program #rambler #tkjournal #serviceUp
Add a comment...

Post has attachment
«АЗБУКА ВКУСА» ВНЕДРИЛА ОПЛАТУ ПО ОТПЕЧАТКАМ ПАЛЬЦЕВ
----—
В мае этого года Сбербанк заявил, что уже в 2017 году начнет внедрять технологии распознавания лица и голоса клиентов, чтобы в ближайшие два-три года отказаться от использования «неудобных пластиковых карт». Оно и понятно, карта легко теряется среди пластиковых собратьев лояльности.
Но начал Сбербанк не с себя. Он выступил эквайером новой системы оплаты покупок по биометрическим данным в сети супермаркетов «Азбука вкуса». У клиентов «Азбуки» появилась возможность оплачивать покупки по отпечаткам пальцев. Пока проект работает в тестовом режиме в одном из магазинов сети.
Для подключения клиент привязывает отпечатки двух пальцев к пластиковой карте с помощью сканера, который находится на кассе. После этого информация преобразуется в набор кодов с уникальным идентификатором.
Эксперты оценили этот проект как «в высокой степени клиентоориентированный». (Подробнее здесь: http://www.therunet.com/news/8160 )
Мы придерживаемся того же мнения. Правда, ко многим новшествам у нас относятся с опаской. Особенно тех, что касаются личных данных.
источник: http://service-up.ru/s-miru-po-nitke/azbuka-vkusa-vnedrila-oplatu-po-otpechatkam-palcev.html
#клиентскийсервис, #азбука_вкуса, #coffee_break #serviceUp
Add a comment...
Wait while more posts are being loaded