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Juan Antonio Mota Navarro
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Buena pregunta...
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Según los últimos datos de IAB, el 82% de los usuarios de internet entre 18 y 55 años utiliza las redes sociales y, de ellos, el 89% sigue a más de una marca en estas plataformas. Además, en los últimos meses, plataformas como Twitter, Instagram, WhatsApp, Spotify, LinkedIn o Pinterest ha ganado protagonismo, al mismo tiempo ...
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Twitter avanza, ya podemos hacer y editar videos y enviar mensajes directos a grupos
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Sin duda esta es una semana llena de sorpresas en Twitter. Según nos informan desde el blog de Twitter España, por fin ya podemos grabar, editar y compartir vídeos de hasta 30 segundos a través de ...
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Terminamos el año con este último post: Herramientas esenciales de marketing hotelero para 2015
¡ Feliz Año a tod@s¡ #marketing   #hoteles  
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Alejandro Jimenez's profile photoNelson Janss's profile photo
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Juan Antonio Mota Navarro

commented on a video on YouTube.
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Siempre nos alegra que a la buena gente le vaya bien.. Y aquí hay muy buena gente. Doy fé de ello.
¡ Enhorabuena amigos ¡
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Decide cuándo vas a hacerlo en función de tus objetivos y prioridades.
#marketing #hoteles
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Raúl Sánchez's profile photo
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¿Por qué, para qué sirve y porqué no debes comprar seguidores en las #redessociales  ?
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Nuevo post: ¿ Cómo actuar ante las críticas online de nuestros clientes?
#reputaciononline   #hoteles  

"Dime lo que dicen de tí y te diré quién eres"

Podríamos empezar así, de esta forma sencilla asentado la idea entre los hoteleros y en definitiva para cualquier marca que lo realmente importante es lo que los clientes piensan, opinan sobre tu hotel y no la idea que nosotros tengamos acerca de nosotros mismos.

Todavía hay quién especula con la importancia que tienen los comentarios o críticas online para nuestra marca y es fácil encontrar entre muchas Pymes hoteleras cómo no se lleva a cabo ninguna acción encaminada a gestionar la reputación online de su hotel, apartamento o casa rural.

Se habla de fidelizar a los clientes y nos devanamos los sesos buscando fórmulas para conseguirlo sin entender que, muchas veces, la clave está en la conversación o dicho de otra manera. " que no hay fidelización sin conversación"

Al fin y al cabo es un principio básico de cualquier relación, de perogrullo vamos, sin embargo, como digo, se encuentra con frecuencia críticas positivas o negativas a un alojamiento hotelero sin que se tomen medidas al respecto.


¡ Señoras y señores, las opiniones cuentan, para bien o para mal ¡. Y además cuentan mucho.

Tanto es así que ya se afirma que la reputación online de un hotel tiene un peso específico mayor que el precio <en la decisión de compra de los clientes.

En mi opinión, lo importante es tener un equilibrio entre ambos factores siendo conscientes:

a).- Que un buen revenue o estrategia de pricing no es suficiente si no cuenta tu Pyme hotelera con una buena reputación online.

b).- Que una mala reputación online, por muy buen revenue que tengas, es pan para hoy y hambre para mañana. Es decir, quizás te funcione a corto plazo pero a la larga tu negocio se devaluará tanto que nadie deseará reservar tu hotel.
 
                  LOS COMENTARIOS O CRÍTICAS

Fijaros bien que no he mencionado ni "críticas positivas" ni "críticas negativas", he utilizado el término "crítica" en general.

Está claro que lo negativo se ve más que lo positivo ( no me refiero a un par de comentarios sobre cien aceptables o buenos sino a una muestra lo suficientemente amplia que haga que lo negativo sobresalga), lo que significa que debemos priorizar en gestionar las críticas negativas pero sin dejar al margen las críticas positivas.

Si alguien ha valorado positivamente tu hotel, ¿ por qué no agradecérselo?. A menudo, desde Hotel-Up, solemos observar que hay Pymes que gestionan las opiniones negativas pero desechan la oportunidad de devolver el feedback al cliente 
sobre las positivas.

Los clientes valoran especialmente que las empresas se preocupen por ellos no como consumidores sino como seres humanos y sociales que comparten opiniones que deberían ser tenidas en cuenta en el ámbito de todo la organización, por ende en sus estrategias de marketing.

¿ CÓMO DEBEMOS ACTUAR ANTE LAS CRÍTICAS NEGATIVAS ?

Aunque hay cierta conexión, no voy a referirme en este post al tratamiento que deberíamos darle a estas críticas negativas en redes sociales sino en cómo gestionar aquéllas que tienen lugar en Tripadvisor  o en OTA´S como Booking.com, por ejemplo.


1.- El tono

Eres un profesional y representas los intereses de una marca. No puedes dejarte llevar por tus emociones. Si necesitas contar hasta diez o cien antes de contestar, házlo. Es mejor que enfoques la crítica en el tono apropiado y no empeorar la situación.

2.- El mensaje

Entiende bien el contenido de la crítica, céntrate en lo que el cliente evalúa tanto positiva como negativamente.

3.- Contrasta la crítica

Sondea con los departamentos implicados lo que el cliente comenta. Recopila información sobre los hechos, su expediente de reservas, incidencias durante su estancia, etc.
Ten una cronología clara de lo que ha sucedido y no dejes ningún cabo suelto antes de lanzarte a contestar.

4.- La respuesta

Al igual que el tono debe ser profesional, humana. Si nos hemos equivocado, no pasa nada por entonar el "mea culpa", nadie es perfecto pero responde a los aspectos que el cliente critica. No disperses tu respuesta. Sé claro, breve, firme y amable en tu respuesta.

5.- Inmediatez

No gestiones la reputación online de tu hotel a destiempo. 
Contestar una crítica negativa un mes después de ser publicada no da una buena imagen de tu empresa. Muchos clientes se preguntarán si realmente te preocupas sinceramente por ellos con independencia del impacto que esa crítica negativa sin gestionar tendrá en tus ventas y en la percepción general de tus clientes.

6.- Sé regular, constante

La gestión de la reputación online de tu hotel no es una cuestión de dar cuatro pinceladas en un momento concreto.
Requiere tener una actitud proactiva constante y realizar un seguimiento continuo de dicha gestión.
Esa regularidad y constancia nos permitirá mejorar la imagen ante nuestros clientes además de mantener nuestra reputación online saneada lo que apoyará, sin duda, nuestra fuerza de ventas.

Y tú Pyme, ¿ aún crees que la reputación online es cosa de broma?, ¿ gestionas activamente las críticas de tus clientes ya sean positivas o negativas?

Foto Flickr  Kinderhotel 

Post original http://www.juanantoniomota.es/marketing-hotelero/articulo/0/865/%C2%BF-Como-actuar-ante-las-criticas-online-de-nuestros-clientes-/
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Deseos de los profesionales del marketing hotelero para 2015.
#marketing   #hoteles  
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Qué piden estos profesionales a este año. Lista de deseos para 2015 de los profesionales del marketing hotelero. Las reservas directas, los rankings de TripAdvisor, la automatización o el Big Data centran sus peticiones. Hosteltur, portal líder en noticias sobre turismo.
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¡ Mejora tu Posicionamiento web ¡ #seo  
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Un buen SEO requiere una estrategia. En este post te cuento cómo crear una estrategia de posicionamiento web en buscadores eficaz para tu sitio.
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Tendencias en #marketing hotelero para 2015.
http://bit.ly/1zNd25f
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¡ Aprender es cosa de sabios ¡
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eBook Gratuito con 20 Consejos de @jaimechicheri que todo Revenue Manager debería segir en su estrategia de Revenue Management para hoteles
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Sólo miro atrás para ver lo largo que es el camino.
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LLevo toda mi vida profesional vinculado al sector hotelero y he subido los escalones uno a uno.Recuerdo mi primer día de trabajo como ayudante de recepción y mi penúltimo como Director de hotel hasta co-fundar, HOTEL-UP, una empresa de externalización de servicios de marketing hotelero integral para pymes y empresas turísticas. Estamos trabajando duro, con disciplina y entusiasmo para conseguir los objetivos previstos.También puedes encontrarme en mi blog o en colaboraciones con Hosteltur, Puro Marketing o Hoteles Sociales.

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