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Naohiro Watanabe
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Naohiro Watanabe

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You only live once, but if you do it right, once is enough.
あなたは一度だけ生きるが、もしあなたが正しいなら一回で十分である。
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Naohiro Watanabe's profile photoCristiana Dutra's profile photoPop Felicia Ida's profile photo
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Thank you, dear. I hope your night and your day are very good! :))
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Naohiro Watanabe

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新型テレビの開発が憧れの仕事だった昔と違い、テレビ事業はもはや花形でなくなった。テレビという製品で完結せず、アフターケアや連携アプリなどサービスの付加価値が問われるようになった。iPodやiPhoneのビジネスモデルを見ると分かると思うが、ユーザにもたらす価値は、品質、価格、付加サービスの3点をトータルで見ていく必要がある。3点のバランスが重要。品質が良くても高価なものでも相対的にサービスの低い商品はほぼ売れないと考えてよいだろう。
この数日の決算状況を見ていて日本のテレビ事業がここまで醜いものになるとは私の想像の域を超えています。
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mamiko ookawa's profile photoNaohiro Watanabe's profile photo
2 comments
 
今日、家電量販店へ行ったら超薄型60インチテレビが20万円切ってました。「テレビだけ」は低価格化がどんどん進んでますね
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Naohiro Watanabe

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2003年頃、以前の会社に来られ、タンジブル・ビットについてMITでの研究風景をビデオで紹介していただいたのですが、かなりインパクトのあるものでした。しかし、この技術から直接製品に落とし込むにはもう一ひねり必要だったと記憶しています。
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アメリカ班の南です。クーリエ・ジャポン1月号の特集「未来はこうして創られる」を監修したMITメディアラボの石井裕教授は、「情報は共有されたがっている、再編集されたがっている。再発信されたがっている」と言っ� ...
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Naohiro Watanabe

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Tetsuya Isozaki originally shared:
 
これは勉強になる。
→ GinzaMetrics CEOの +Ray Grieselhuber さんの「2012 SEO & Inbound Marketing Outlook」
2012年は「The Year of Big Changes」になるだろうとしています。

「SEO」というと「サーチエンジンの目をくらますための小手先の手段」というイメージでとらえている人も多いと思いますが、本質的には「自分のコンテンツをどう整えるかということも含めて、(サーチエンジンを含めた)他者からいかに自分を重要と認識してもらえるようにするか」ということなんでしょうし、その背後には、「他者はどのような方法で自分を認識しているのか」という科学的(かつ哲学的w)な問題が存在している気もします。

「SEO is (Always) Evolving」て小見出しもかっこいい。
狭義のSEOだけでなくsocial media marketingや既存のemail、Q&Aも含めた 「Inbound Marketing」 という言葉も流行るのかも。

オススメという「US Interactive Marketing Forecast, 2011 To 2016」
http://www.cmo.com/sites/default/files/us_interactive_marketing_forecast,_2011_to_2016.pdf
も時間があったら読んでみます。
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mamiko ookawa's profile photo
 
全部英文ですか~。 グラフなどは 分かりますが。
後は 拾い読みで やっぱり 英語わかんないと 苦労しますねー。
時間かかるので きょうゆうさせて 頂きます!!
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Naohiro Watanabe

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mamiko ookawa's profile photoNaohiro Watanabe's profile photo
2 comments
 
+mamiko ookawa おはようございます!! テレビ画面をカメラで撮影してない版だと温かみが欠けますねww。 今日もよい一日にしましょう。
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Naohiro Watanabe

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Metronome を怖がる猫とそうでない猫。
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Naohiro Watanabe

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mixiであろうとFacebookであろうとバーチャルである事に変わりない。飽きたのであればワンクリックで自分をネットから切り離せば良い。勿論、リアル人間関係に飽きるのは問題だが。
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Naohiro Watanabe

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Takuji Hashizume originally shared:
 
オンラインでの靴販売、365日返品可、しかもネット企業なのにコールセンターを通じた顧客対応を最重視するという一見常識破りなスタイルで、Amazonに買収されるまでの存在に成長したザッポス。この企業の顧客との向き合い方や法務としてのスタンスのあり方については、このブログでも2回ほど(1・2)取り上げさせてもらっています。そのザッポスで、残念なことに顧客データが格納されたサーバーがハッキングされ、個人情報が漏洩するという事件が起きました。

ここでは、「世界一の顧客対応を目指す」と宣言した会社が、この非常事態にどのような対応を行ったかについて、学んでみたいと思います。


1.社長から従業員への対応指示メールをオープンにした

まず、さすがザッポス流のやり方だなあ、と唸らされたのがこれ。社長が記者会見して頭を下げたり、顧客に対してお詫びのプレスリリースを打つのではなく、社長のトニー・シェイ自ら社員に対してこういう指示をして対応させているよという社内向け指示文書を、一言一句漏らさずコーポレートサイトに貼りつけて、社長自身がtwitterでつぶやいて告知するというこの“ワザ”。少し長いですが、引用させていただきます。

▼SECURITY EMAIL
The following email was sent to our employees today:


Date: Sun, 15 Jan 2012
From: Tony Hsieh (CEO - Zappos.com)
To: Zappos Employees
Subject: Important - Security
Dear Zappos Employees -

Please set aside 20 minutes to carefully read this entire email.

We were recently the victim of a cyber attack by a criminal who gained access to parts of our internal network and systems through one of our servers in Kentucky. We are cooperating with law enforcement to undergo an exhaustive investigation.

Because of the nature of the investigation, the information in this email is being sent a bit more formally, and unfortunately we are not able to provide any more details about specifics of the attack beyond what is in this email and the link at the end of this email, but we can say that THE DATABASE THAT STORES OUR CUSTOMERS' CRITICAL CREDIT CARD AND OTHER PAYMENT DATA WAS NOT AFFECTED OR ACCESSED.

The most important focus for us right now is the safety and security of our customers' information. Within the next hour, we will begin the process of notifying the 24+ million customer accounts in our database about the incident and help step them through the process of choosing a new password for their accounts. (We've already reset and expired their existing passwords.)

Here is the email that our customers will be receiving:

-------------------------------------------------------------------------

Subject: Information on the Zappos.com site - please create a new password

First, the bad news:

We are writing to let you know that there may have been illegal and unauthorized access to some of your customer account information on Zappos.com, including one or more of the following: your name, e-mail address, billing and shipping addresses, phone number, the last four digits of your credit card number (the standard information you find on receipts), and/or your cryptographically scrambled password (but not your actual password).

THE BETTER NEWS:

The database that stores your critical credit card and other payment data was NOT affected or accessed.

SECURITY PRECAUTIONS:

For your protection and to prevent unauthorized access, we have expired and reset your password so you can create a new password. Please follow the instructions below to create a new password. (以下略)

こういう事故が起こったときに、被害者が会社にぶつけてくる様々な質問は、
「どうしてこういう事故が起こったんだ?」
「問題の解決に向けて、責任者と従業員はどう対応しているんだ?」
「責任はどう取るのか?」
という3点にほぼ集約されます。

このうちの前者2つについて極めてクリアに言及しつつ、全力を尽くして対応するように従業員に指示した社長発信のEメールと、全顧客に送信したお詫び&状況説明メール文を社外にもオープンにしてしまうことで、被害者だけでなく世の中が「そうか、従業員にこういう指示をだしたというなら(しかもそれに裏表がなさそうだし)、後は従業員の対応を見守るしかないか」という比較的落ち着いたモードになりやすいものと思います。


2.コールセンターを塞ぎ、Eメール対応一本にした

日本でこういう事故が発生すると、特別フリーダイヤルを設置し、実際の顧客お詫び対応はコールセンター会社に委託(いわゆる丸投げ)するのがお決まりコース。ザッポスは普段の電話対応を重視しているだけにどう増員して対応するのかな・・・と思いきや、なんと、コールセンターの電話受付を停止するという一見暴挙にも見える行動に打ってでます。

上記1のトニー・シェイから社員へのメールで、その事情が説明されています。

In order to service as many customer inquiries as possible, we will be asking all employees at our headquarters, regardless of department, to help with assisting customers. Due to the volume of inquiries we are expecting, we realized that we could serve the most customers by answering their questions by email. We have made the hard decision to temporarily turn off our phones and direct customers to contact us by email because our phone systems simply aren't capable of handling so much volume. (If 5% of our customers call, that would be over 1 million phone calls, most of which would not even make it into our phone system in the first place.)

感情的には顧客が納得しないことは承知の上で、しかし合理的に考えればコールセンターに全員を狩りだすよりも、eメール対応に集中させるのがベスト、という判断をしたわけです。決してコールセンターをふさいただけではないこともミソ。ヘタに「世界一の“電話”対応」にこだわっていたら、この判断はできなかったと思います。


3.サービスを全て遮断し、全顧客にパスワード変更を求めた

そして最後に、商品を販売するwebサイトを数日間停止し、全顧客のパスワード変更を求める依頼を即日行ないました。

これも簡単にできるようで、なかなか高度な経営判断だったのではと思います。インターネット通販サイトが顧客のパスワードを強制リセットし、webサイトにアクセスさせないというのは、営業を停止して日銭を捨てるという影響だけでなく、パスワードを変更しない顧客がいた場合にはその会員という資産を捨ててしまうことにもつながるからです。実際、同様のハッキング事故が起きたソニーの件では、事故が発覚した翌日にサーバーを止めるという判断をしたものの、パスワード強制リセットの依頼を顧客にするまでには一週間の間がありました。業績を気にしなければならない経営者としては悩ましい判断ではありますが、これを躊躇なくやったあたりはさすが、と評価してもいいのではないでしょうか。


ハッキングというセキュリティインシデントは、どこの会社でも発生しうるリスクです。しかも、どんなにお金を掛けても、インターネットに接続している以上、100%防止することは不可能。しかし実際コトが発生した時に、何万何十万何百万の顧客対応を事後対応を混乱なく収束させることのできる経営者は少ないと思います。

それだけにセキュリティ部門の高度なサポートが求められるわけですが、ザッポスのような状況に応じた臨機応変で常識やしがらみにとらわれない・かつ合理的というイノベーティブな解決策を考えずに、「世の中で取られているセオリーを踏襲するのがセキュリティ部門の仕事」と考えてしまったら、これまで日本で繰り返されてきたダメ会社のダメ対応と同じ評価しか受けられないのでしょうね。
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Naohiro Watanabe

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アメリカで活躍されている石井先生が日本について指摘することはやはりガラパゴスです。

僕が感じていることは、アメリカではすでにSNSが電子メールをリードしているが、日本では相変わらず電子メールがダントツ。FacebookやGoogle+の登場でネット上の人間関係も次第にリアル化が進行しているにも関わらず、日本では(mixiでは)人間関係の多くが未だにバーチャルに構成されている。これは早く改善してほしいと思う。
昨日のインタビューの続きを掲載いたします。 「石井裕副所長インタビュー(前編)」に戻る [caption id="attachment_9722" align="alignnone" width="520" caption="Photographs by Jessica Scranton"][/caption]──近年、SNSの...
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Naohiro Watanabe

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4,000人のニューヨーカーが地下鉄でパンツを脱ぐというイベント!!
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No Pants Subway Ride 2012 Generals: (top L-R) Cody Lindquist, Matt Shafeek, Zach Linder, Dave Eng, Jaime Linn (bottom L-R) Alex Scordelis, Jesse Good, Charlie Todd, Jamey Shafer, Lauren Reeves. Digita...
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この寒空で さすが アメリカ人と 変に感動。
日本の雪国でも 米兵は半袖で飲みに行くらしいと
 聞いた事があります。
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Naohiro Watanabe

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子供が作ったら感動しますね!!
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mamiko ookawa's profile photoNaohiro Watanabe's profile photo
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僕が生まれるころのドットプリンターは横5×縦7ドットという粗いもので、アルファベット文字しか印刷できなかった。って戻りすぎ(笑)
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Naohiro Watanabe

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That's so funny!! :))
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mamiko ookawa's profile photo
 
(o_ _)ノ彡☆ギャハハ!! バンバン!
すっごい 驚きよう!!
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