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Frank Pawelski
http://www.guter-kundendialog.de/datenschutz-impressum/
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Virale Effekte!

Die rasend schnelle Verbreitung von Social-Media-Beiträgen eines Unternehmens im Internet durch begeisterte Kunden kann ein grandioser Marketingerfolg sein. Wie ein Virus im medizinischen Sinne erreicht die Unternehmensbotschaft in kurzer Zeit immer mehr Menschen.

Zu unterscheiden sind diese viralen Effekte, die von den Usern (!) ausgehen, vom gesteuerten (!) viralen Marketing, das „vorsätzlich“ die viralen Effekte in Gang setzen soll: https://de.wikipedia.org/wiki/Virales_Marketing

Zwei wichtige Voraussetzungen für die virale Verbreitung einer Unternehmensbotschaft sind:
1) Das Format des Social-Media-Beitrags muss einfach zu verbeiten sein - zum Beispiel ein YouTube-Clip. 2) Das Publikum, an das die Social-Media-Botschaft gesendet wird, muss gut vernetzt sein, damit es zu einer schnellen Verbreitung kommen kann.

Freundliche Grüße! Frank Pawelski
#SocialMedia #SozialeMedien #kundendialog

Professionelles & Privates

Wenn Sie im b-to-b-Geschäftsleben aktiv sind und dazu Ihre persönlichen Profile in den sozialen Medien pflegen, dann sollte dort der Fach- und Themenbezug im Vordergrund stehen. Die aktuelle Erwartungshaltung der meisten b-to-b-Akteure tendiert stark in diese Richtung, wenn Sie entsprechende Profile auf https://www.xing.com/ oder https://www.linkedin.com/ aufrufen.

Wenn Sie auch Privates von sich preisgeben möchten, dann hören Sie in mehrfacher Hinsicht auf Ihr Bauchgefühl: Was wollen Sie überhaupt von sich preisgeben? Wie möchten Sie als Mensch in Ihrer Branche, in Ihrem Unternehmen und von Ihren Kontakten wahrgenommen werden? Was ist für Sie in diesem Zusammenhang stimmig - und wo wird es vielleicht irgendwann zu privat oder indiskret?

Freundliche Grüße! Frank Pawelski
#SocialMedia #SozialeMedien #kundendialog

Persönliche Vernetzung: Eine Frage von Quantität & Qualität!

Wenn Sie sich zu geschäftlichen Zwecken zum Beispiel über https://www.xing.com/ oder https://www.linkedin.com/ mit anderen Menschen vernetzen, dann setzen Sie auf Quantität und Qualität.

Stichwort „Quantität“:
Mit einer hohen Vernetzungsrate halten Sie den Kontakt zu Menschen, die zukünftig für Sie wichtig sein können.
Je stärker Sie vernetzt sind, desto mehr Kontakte Ihrer Kontakte werden auf Sie aufmerksam, ohne dass Sie sich dafür anstrengen müssen.
Wenn Sie auf XING oder LinkedIn eigene Beiträge posten, erreichen Sie damit als gut vernetzter Mensch jedes Mal sehr viele andere Personen.
Sammeln Sie nicht wahllos Kontakte, sonst wirken Sie wie ein oberflächlicher „Kontakte-Sammler“.

Stichwort „Qualität“:
Entscheiden Sie, welche Kontakte eine wichtige Bedeutung für Ihre geschäftlichen Ziele haben.
Welche Kontakte sind für Sie als direkte Ansprechpartner und welche indirekt als Multiplikatoren interessant?
Kalkulieren Sie Ihr persönliches Zeitbudget, damit Sie sich um die wertvollen Kontakte wirklich kümmern.
Wie vielfältig und gleichzeitig stimmig sind Ihre Kontakte insgesamt: Fühlen sich Ihre Kontakte in der Gesellschaft Ihrer anderen Kontakte wohl?

Freundliche Grüße! Frank Pawelski
#SocialMedia #SozialeMedien #kundendialog

Verständlicher erklären: Von Ihren Kunden lernen!

In den sozialen Medien unterstützen sich Kunden gegenseitig mit verständlichen Informationen, Tipps und Erfahrungen rund um Produkte und Dienstleistungen. In manchen Fällen ist das auch eine Reaktion auf den schwer verständlichen Fachjargon mancher Unternehmen.

Pfiffige Unternehmen reagieren auf diesen immer noch wachsenden Trend bei Ihren Kunden mit einem aktiven Dialogangebot über Social Media. Sie ergänzen Ihre Online-Erklärungen mit Fragen wie „War das für Sie hilfreich?“ oder „Haben Sie noch Fragen?“. So können Kunden die Verständlichkeit von Unternehmensinformationen aktiv beeinflussen.

Laden auch Sie Ihre Kunden über Social Media dazu ein - und benennen vielleicht sogar persönliche Ansprechpartner, an die Ihre Kunden die Vorschläge schicken können! Damit unterstreichen Sie, wie wichtig Ihnen als Unternehmen das Thema ist.

Freundliche Grüße! Frank Pawelski
#SocialMedia #SozialeMedien #kundendialog

Echter Dialog oder Textbausteine?

Verständliche Standardformulierungen für häufige Kundenanfragen in sozialen Medien sind in Ordnung und erleichtern Ihnen die Arbeit. Sie dürfen aber nicht Ihren „echten Dialog“ mit Ihren Kunden gefährden: Jeder Kunde merkt sofort, wenn individuelle Details seines Social-Media-Postings in einer phrasenhaften Antwort unberücksichtigt bleiben.

Nicht nur, dass er dies als ignorant empfinden wird: Um sein spezielles Informationsbedürfnis zu befriedigen, greift er dann vielleicht zum Telefonhörer, schickt eine E-Mail an Ihren Kundenservice oder schaut persönlich bei Ihnen vorbei, falls Sie Filialen unterhalten. Unterm Strich führt Ihre Standardantwort so zu mehr und nicht etwa weniger Kommunikationsaufwand.

Geben Sie bitte Ihren Social-Media-Reaktionen eine persönliche Note!

Freundliche Grüße! Frank Pawelski
#SocialMedia #SozialeMedien #kundendialog

Wie schnell reagieren Sie?

Zugespitzt und dennoch im Kern zutreffend: Jeder Ihrer Kunden kann in den sozialen Medien mit jedem anderen Social-Media-User weltweit öffentlich (!) einen Dialog führen und dabei live vor den Augen zahlreicher weiterer User auch Ihre Firma bewerten.

Dadurch entstehen - abhängig von der Relevanz des Themas - rasend schnell Meinungsbilder über Ihr Unternehmen in der „Internet-Öffentlichkeit“. Wenn auch deren Qualität erschreckend niedrig sein kann: Beobachten Sie vor allem kritische Beiträge nicht nur, sondern melden sich zu Wort.

Dabei ist ein ehrliches und diplomatisches Vorgehen entscheidend: Widersprechen Sie kritischen Beiträgen nicht einfach im typischen Social-Media-Jargon kurz und bündig, sondern fragen nach, laden zum weiteren Dialog ein und begründen Ihre Sicht der Dinge. Ohne belehrende Zwischentöne und erhobenen Zeigefinger können Sie am ehesten verhindern, dass sich aus kritischen Beiträgen ein Shitstorm https://de.wikipedia.org/wiki/Shitstorm gegen Sie entwickelt.

Freundliche Grüße! Frank Pawelski
#SocialMedia #SozialeMedien #kundendialog

Ihre Kunden als „Sender & Empfänger“

Beim Besuch der Social-Media-Präsenzen Ihres Unternehmens sind Ihre Kunden nicht nur passive Empfänger Ihrer Beiträge, sondern in Form eigener Postings auch aktive Sender vielfältiger Inhalte: Je nach Engagement Ihrer Kunden können das Texte, Fotos, Videos, Audiobeiträge, Wiki-Artikel oder gar Kurznachrichten auf Twitter sein, die als User Generated Content https://de.wikipedia.org/wiki/User-generated_content Ihr Unternehmen betreffen - und die auf anderen Plattformen im Netz weiter geteilt und kommentiert werden.

Verfolgen Sie diese digitalen Kundengespräche über Ihr Unternehmen und lassen sich davon für Ihre eigene Social-Media-Kommunikation oder die Verbesserung Ihrer Angebote anregen. Das heißt noch lange nicht, dass Sie alles gleichermaßen berücksichtigen können: Wenn Ihre Unternehmensmarke hoffentlich ein klares Profil hat und bestimmte Werte vertritt, können nicht alle Kundenansprüche auf dieser Welt befriedigt werden. Hier müssen Sie in einer möglichen Diskussion mit einem Kunden mutig und taktvoll gleichermaßen erläutern, wenn etwas Bestimmtes bei Ihnen nicht geht.

Freundliche Grüße! Frank Pawelski
#SocialMedia #SozialeMedien #kundendialog

XING-Gruppen zur Kontaktpflege

Als Mitglied des Netzwerks https://www.xing.com/ können Sie eine themenbezogene Gruppe zur Kontaktpflege gründen. Die folgenden Fragen unterstützen Sie dabei, Ihrer Gruppe ein klares Profil zu geben.

Welchen Nutzen bietet meine Gruppe?
Recherchieren Sie zunächst, welche Gruppen es vielleicht zu Ihrem Spezialthema bereits auf XING gibt. Ist das der Fall, beleuchtet Ihre Gruppe das Thema am besten unter einem anderen Fokus und bietet so das „gewisse Extra“.

Welche Zielgruppe spreche ich an?
Ihre XING-Gruppe spricht im Optimalfall nur eine (!) Zielgruppe an, denn diese Beschränkung wird der thematischen Tiefe gut tun. Wenn Ihr Unternehmen verschiedene Zielgruppen bedient, dann entscheiden Sie sich für eine davon.

Wie belebt ist meine XING-Gruppe im Laufe der Zeit?
Achten Sie darauf, ob Sie tatsächlich Personen aus Ihrer Zielgruppe als Mitglieder gewinnen können. Ein gutes Zeichen ist, wenn die Mitglieder in Form eigener Beiträge und Kommentare miteinander im Dialog sind.

Welches Know-how entwickelt sich im Laufe der Zeit?
Beobachten Sie, welche themenbezogene Qualität Sie und Ihre Mitglieder tatsächlich erreichen: Ist der Know-how-Austausch wirklich wertvoll, branchenbezogen und thematisch tiefgehend?

Freundliche Grüße! Frank Pawelski
#SocialMedia #SozialeMedien #kundendialog

Stichworte für Ihre Social-Media-Checkliste!

„Plattformen“:
Auf welchen Social-Media-Plattformen sind Sie unterwegs? Passen diese zu Ihren Angeboten und Kundengruppen?

„Inhalte & Redaktionspläne“:
Haben Sie genügend Themen „auf Vorrat“ formuliert, damit Sie nicht vor jedem Posting erst lange überlegen müssen?

„Visualisierung“:
Wenn eine visuelle Unterstützung Sinn macht: Haben Sie auch Bilder, Grafiken oder Videos „auf Vorrat“ angelegt? Ist das Copyright dazu geklärt?

„Kontakte“:
Welche Personen sind auf welchen Plattformen für Sie als Kontakte geschäftlich interessant?

„Verlinkungen & Sharing“:
Mit wem und zu welchen Themen möchten Sie gerne verlinkt sein? Welche Inhalte möchten Sie mit anderen Personen aus Ihrem Netzwerk teilen?

„Technik & Sicherheit“:
Sind Ihre Social-Media-Präsenzen technisch einwandfrei programmiert und ermöglichen Ihren Kunden einen sicheren Besuch?

„Rechtliches & Datenschutz“:
Beachten Sie die rechtlichen Vorgaben und Auflagen zum Datenschutz? Gerade bei international agierenden Plattformen wie Facebook müssen Sie darauf achten, ob alle Vorgehensweisen mit deutschem Recht vereinbar sind.

Freundliche Grüße! Frank Pawelski
#SocialMedia #SozialeMedien #kundendialog

Community-Management für Ihre Kunden!

Wenn auf einer Ihrer Social-Media-Seiten Kunden oder Interessenten intensiv miteinander im Dialog sind, sollten Sie diese Community sensibel pflegen. Jörg Eisfeld-Reschke http://www.joerg-reschke.de/ und Christina Pautsch https://iversity.org/ empfehlen, spezielle Bausteine Ihrer Community besonders im Auge zu behalten:

Mission Ihrer Community:
Welche zentralen Themen begeistern oder berühren alle Mitglieder der Community besonders?

Individuelle Motive Ihrer Mitglieder:
Neben der allgemeinen Mission sind für den individuellen Dialog mit einzelnen Mitgliedern auch deren subjektiven Motive zu berücksichtigen.

Identität Ihrer Community:
Was erzeugt ein Wir-Gefühl innerhalb der Community? Welche Umgangsformen und Themen empfinden die Mitglieder als identitätsstiftend und welche als nicht dazugehörig?

Kommunikationsinstrumente Ihrer Community:
Auf welchen weiteren sozialen Plattformen - neben Ihrer „zentralen Anlaufstelle“ im Netz - sind die Mitglieder ebenfalls miteinander im Dialog?

Entwicklung Ihrer Community:
Im Laufe der Zeit können sich die oben skizzierten Bausteine verändern. Beobachten Sie das aufmerksam, damit Sie als Community-Manager am Puls Ihrer Community bleiben und weiterhin von ihr ernst genommen werden.

Freundliche Grüße! Frank Pawelski
#SocialMedia #SozialeMedien #kundendialog
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