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Soluções omnichannel para contact centers e gestão da experiência do cliente.
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5 Maneiras como a AI Combinada poderá transformar a Experiência do Cliente e as vendas em 2018 👍

http://bit.ly/2ArHudS

Ainda que a inteligência artificial não seja nova, a sua importância crescente para a experiência do cliente é. Nos últimos anos, muitas empresas reconheceram o poder da IA para revolucionar os procedimentos de vendas e do serviço ao cliente. Os assistentes inteligentes e os chat bots estão a ajudar os clientes com tarefas desde consultar o tempo a comprar artigos online. A Internet das Coisas está a tornar os objetos do dia-a-dia mais inteligentes, muitas vezes eliminado, de todo, a necessidade do serviço ao cliente diagnosticando e resolvendo os problemas antes de surgirem. As empresas adoram a ideia de simplificar os procedimentos, mas coloca-se uma questão: O que acontece ao papel dos operadores humanos na experiência ao cliente? De acordo com um relatório recente da Forrester, a assistência humana é tão importante como sempre, e a IA combinada que usa, de forma eficiente, o apoio humano será um elemento chave da experiência ao cliente no próximo ano. Aqui vão cinco maneiras como a IA combinada poderá transformar o serviço ao cliente e as vendas em 2018.

O papel humano no serviço ao cliente irá mudar

Para experiências do cliente verdadeiramente otimizadas, a assistência humana não deve ser eliminada. Em vez disso, as empresas devem focar-se em fornecer apoio humano quando faz falta. Por exemplo, a marca Everlane tem usado, com sucesso, o Messenger do Facebook, permitindo que os clientes façam encomendas, recebam recomendações personalizadas e, ainda, atualizações do estado da encomenda sempre dentro da aplicação. No entanto, quando os clientes têm questões complicadas, poderão falar com operadores humanos. À medida que os chat bots se tornam mais sofisticados, poderão acabar por tirar, um dia, o lugar ao apoio humano. Mas, por enquanto, a IA combinada dá aos clientes uma solução perfeita: os benefícios do serviço automatizado combinado com o apoio personalizado e detalhado que os humanos podem oferecer.

Alguns canais tornar-se-ão menos importantes

Como todas as marcas sabem, os clientes querem poupar tempo. Por este motivo, muitas empresas estão a favorecer canais que oferecem apoio em tempo real, muitas vezes prestada por IA e operadores humanos. As redes sociais e o chat tornar-se-ão cada vez mais importantes para o serviço e para as vendas, permitindo aos clientes colocar questões e finalizar compras rapidamente, mesmo em movimento. De facto, algumas marcas como a Apple e a Uber estão, propositadamente, a afastar-se de canais como o email, favorecendo o chat. A IA combinada irá, portanto, continuar a mudança em direção ao self service e ao apoio em tempo real.

O custo do serviço ao cliente será reduzido

O serviço ao cliente omnicanal fez com que os canais caros, como o de voz, fossem menos utilizados, reduzindo custos às empresas. Com IA, as marcas devem poupar ainda mais. De acordo com um estudo da Juniper Research, os chat bots poderão ajudar a reduzir os custos em mais de 8 mil milhões de dólares até 2022. Atualmente, os chat bots já estão a poupar 20 milhões de dólares anualmente a empresas em todo o mundo. À medida que o volume de chamadas diminui e os operadores humanos são destacados para tarefas diferentes, os custos continuarão a descer.

As vendas irão aumentar

A inteligência artificial elimina muitas das barreiras que inibem o crescimento das vendas. Por exemplo, as marcas poderão oferecer serviço 24h com ou sem apoio humano, assegurando que não se perdem oportunidades de vender. A IA pode gerar mais vendas, permite melhor informações acerca de potenciais clientes usando algoritmos avançados e melhor produtividade no centro de contacto – levando a um aumento das vendas. A Harvard Business Review afirma que, quando a empresa eletrónica Epson implementou um assistente de vendas com IA, a taxa de resposta a potenciais vendas aumentou até 240%.

A satisfação do cliente irá depender da eficiência da marca

Apesar de todos os benefícios da IA combinada, a Forrester destaca que os níveis de satisfação do cliente poderão baixar quando as marcas adotam esta estratégia. A principal razão é a eficiência. As marcas que implementam, apressadamente, a IA combinada sem otimizar os seus processos poderá falhar na interação com os clientes. Por outras palavras, não basta usar apenas a tecnologia. As empresas devem testar continuamente a tecnologia para assegurar que funciona, otimizá-la para ir de encontro às necessidades dos clientes e destacar operadores humanos adequadamente para experiências do cliente mais eficazes.

A inteligência artificial poderá, de facto, tornar-se o futuro da experiência ao cliente, mas é óbvio que o apoio humano continuará a ser essencial para o sucesso. Para prestar o melhor serviço ao cliente e comércio conversacional, aprenda mais acerca da Vocalcom, um líder global em soluções de software para centros de contacto na nuvem e em plataformas omnicanal de interação com o cliente, para que estes tenham excelentes experiências.

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5 Dicas Essenciais para as Comunicações Sociais do Serviço ao Cliente 😉

http://bit.ly/2jsjpJK

À medida que os clientes continuam a procurar experiências rápidas e fluidas, em movimento, as redes sociais destacam-se como plataformas de excelência para a comunicação. O crescimento dos smartphones aliado à popularidade explosiva das redes sociais transformaram as expetativas do serviço ao cliente, uma vez que as marcas têm de interagir melhor e mais rapidamente do que nunca. Aqueles que prestam atenção colhem os frutos: de acordo com a Convince and Convert, responder às queixas nas redes sociais aumenta a lealdade do cliente até 25%. Caso queira saber como é que a sua marca pode acompanhar esta evolução, tenha em atenção estas cinco dicas para um excelente serviço ao cliente nas redes sociais.

Comece com uma apresentação amigável

Comece sempre com uma breve introdução. Um operador deve primeiro apresentar-se, perguntar o nome do cliente, e depois perguntar como o pode ajudar. As comunicações nas redes sociais podem ser rápidas, mas é importante começar cada conversa com um cumprimento personalizado, como é esperado nestes canais.

Mantenha a linguagem simples e profissional

A linguagem usada nas redes sociais é, muitas vezes, casual e pessoal, mas os operadores precisam de evitar esta tendência. Pode ser um desafio, uma vez que devem humanizar as suas interações com os clientes, mas sem os tratar como amigos próximos. Como regra geral, os operadores devem evitar usar calão, acrónimos ou ícones que podem não ser compreendidos ou apreciados num contexto profissional. Em vez disso, devem usar frases simples e positivas que demonstrem respeito e gentileza sem ser demasiado pessoal.

Mantenha as frases curtas

Em canais como o Twitter, as frases curtas são obrigatórias. No entanto, resumir informação em parágrafos curtos é uma boa regra para todas as redes sociais. Os operadores devem esforçar-se para eliminar as informações supérfluas e avançar rapidamente na conversa, fazendo perguntas quando necessário para garantir que ambas as partes se compreendem. Lembre-se que muitas clientes que o contactam nas redes sociais estão a fazê-lo em movimento, portanto frases curtas são ideias para poupar tempo e tornar o texto mais fácil de ler.

Tome nota do tempo

O tempo é essencial para um excelente serviço ao cliente. Os clientes esperam respostas rápidas, portanto os operadores devem estar prontos para responder rapidamente. Isto significa que as empresas precisam de disponibilizar operadores o máximo de tempo possível. Se o serviço não for de 24 horas, o horário deve ser fácil de encontrar. Assim que os operadores iniciarem uma conversa, devem controlar o tempo com cuidado – os clientes precisam de tempo para responder às perguntas antes de o operador começar a teclar novamente. Por fim, os clientes devem ser informados sempre que o operador tiver de procurar informações para não ficarem a pensar que a conversa caiu.

Mostre empatia e gratidão

Palavras que transmitam empatia e gratidão são essenciais em todas as interações do serviço ao cliente. Quando os clientes não estão contentes, os operadores devem tirar tempo para reconhecer as emoções negativas e oferecer ajuda. Além disso, os clientes devem sentir-se valorizados. Agradecer o tempo que perderam e pedir desculpas por situações difíceis mostra gratidão e aumenta a confiança do cliente.

As redes sociais permitem às empresas interagir com os clientes a um nível pessoal, enquanto resolvem os casos com grande eficiência. Com uma abordagem humanizada, bom timing e um foco na resolução dos problemas o mais rápido possível, a sua marca irá destacar-se como um líder na prestação de um excelente serviço ao cliente. Para prestar o melhor serviço ao cliente, aprenda mais acerca da Vocalcom, um líder global em soluções de software para centros de contacto na nuvem e em plataformas omnicanal de interação com o cliente, para que estes tenham excelentes experiências.

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6 Erros na Experiência do Cliente que Todas as marcas devem Evitar 😁

http://bit.ly/2zXSK1q

A velha máxima que diz que “o cliente tem sempre razão” nunca foi tão importante como hoje. Estes dias, excelentes produtos e serviço não basta – excelentes experiências importam mais. Nesta era digital, os clientes poderão facilmente elogiar ou criticar a sua marca nas redes sociais, aliciando os seus competidores a entrar em ação e roubar os seus seguidores. Para criar o tipo de experiências que conquistam a lealdade, faça dos seus clientes a prioridade número um – e evite estes seis erros.

Fraca comunicação

A interação com o cliente começa por uma comunicação excelente. Isto pode ir desde o vocabulário usado pela marca nas campanhas de marketing, ao tom e linguagem usado pelos seus operadores do serviço ao cliente. Exemplos de fraca comunicação podem incluir aspetos como usar terminologia que os clientes não percebem, pedir aos clientes para repetir informações e publicar informações contraditórias nas diferentes plataformas, como a página da sua marca e as redes sociais. Em cada aspeto da experiência do cliente, assegure-se que os seus funcionários estão a comunicar clara e consistentemente enquanto estão sempre a promover os valores da marca.

Obrigar os clientes a esforçarem-se em demasia

Os clientes querem experiências sem esforço. Isto significa que não devem perder tempo ao contactar um operador, nem terem dificuldades em navegar na sua página e não ficarem a pensar se o pagamento foi processado ou não. Usando tecnologias como chamadas de retorno priorizadas e IVR visual poupa tempo aos clientes e garante que são rapidamente conectados com os operadores mais qualificados. Além disso, um bom design é essencial para a sua página e para as interfaces móveis. Os clientes devem ser capazes de obter a informação rapidamente e pedir ajuda sem qualquer dificuldade.

Ignorar comentários e críticas

Ainda que as críticas possam ser difíceis de aceitar, as experiências do cliente não podem ser melhoradas sem uma atenção cuidada aos comentários negativos. Ignorar comentários dos inquéritos, das redes sociais e páginas de críticas faz com que a sua marca não chegue a perceber onde poderá melhorar. Reconheça as preocupações dos clientes, e entre em contacto com eles assim que as melhorias tiverem sido implementadas. Numa nota positiva, os clientes contentes também são bem capazes de partilharem o seu entusiasmo nestas plataformas – porque não contactá-los para os agradecer?

Negligenciar os funcionários

Os seus funcionários são o pulso da sua empresa, e devem ser tão valorizados como os seus clientes. Em todos os departamentos, procure obter os seus comentários de modo a determinar como poderá a sua empresa funcionar melhor, como um todo. Por exemplo, poderá descobrir que as equipas de vendas e de serviço ao cliente poderão funcionar melhor usando as informações dos clientes de forma mais eficiente. Dar aos funcionários formações regulares e programas de mentoring para os ajudar a desenvolver as suas competências individuais com confiança.

Não respeitar a privacidade do cliente

Os clientes precisam de se sentir respeitados a todo o momento, e isso significa valorizar a sua privacidade. Inundá-los de ofertas de marketing que não querem, contactá-los a horas aleatórias e usar os seus dados sem a sua autorização fará com que abandonem a sua marca. É, portanto, essencial divulgar como poderão ser usados os seus dados pessoais e têm de ter a opção de recusar qualquer utilização secundária dos mesmos.

Assumir que os clientes têm todos as mesmas preferências

Cada cliente tem um conceito diferente de excelente serviço, fazendo da personalização uma parte essencial da estratégia da sua empresa. Por exemplo, a Accenture afirma que 51% dos consumidores americanos são leais a marcas que interajam com eles nos seus canais preferidos. Contactar os clientes em canais aleatórios, enviar ofertas de marketing que não lhes interessem e falar com toda a gente da mesma forma não irá conquistá-los. Personalize cada interação para assegurar que cada indivíduo recebe a experiência que procura.

A sua marca poderá pensar que é impossível agradar a todos os clientes. Ainda que possa ser difícil criar sempre experiências fantásticas, saber onde começar e que erros evitar pode colocar a sua empresa no caminho do sucesso a longo prazo. Para prestar o melhor serviço ao cliente, aprenda mais acerca da Vocalcom, um líder global em soluções de software para centros de contacto na nuvem e em plataformas omnicanal de interação com o cliente, para que estes tenham excelentes experiências.

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5 Dicas para Otimizar as Campanhas de Marketing por E-mail ✉️

http://bit.ly/2hzOqOT

À medida que a utilização de dispositivos móveis e das redes sociais continua a aumentar, poderá pensar que os dias do e-mail estão a chegar ao fim. No entanto, verifica-se o oposto: o e-mail continua a ser uma forma popular de comunicação e um canal viável para os negócios. De acordo com a Revista BtoB, 59% dos marketers B2B afirmam que o e-mail é o seu canal de maior eficiência para gerar receitas. Portanto, o que deve fazer a sua marca para criar campanhas de marketing otimizadas para e-mail? Considere estas cinco dicas.

Use um assunto eficaz

Começaria um e-mail com um assunto pouco percetível? Os seus clientes não o fariam: a Convince and Convert afirma que 69% dos recipientes de e-mail marcariam um e-mail como Lixo com base apenas na linha do assunto. Capte a atenção dos seus clientes com uma frase curta mas apelativa que resuma claramente o propósito do e-mail. Mencione o que ganham com o e-mail usando verbos que os incentive a agirem. Não importa se o conteúdo do e-mail está muito bem escrito, uma linha de assunto fraca pode fazer com que os seus clientes não o leiam.

Premeie os seus clientes imediatamente

Os e-mails de marketing não devem ser apenas resumos de novos produtos e serviços da empresa. Os clientes querem um incentivo para abrirem os e-mails da marca. Por este motivo, premeie-os imediatamente pelo seu tempo com uma oferta promocional. Por exemplo, em vez de apenas anunciar um evento de vendas, inclua um código de desconto que poderá ser facilmente aplicado. Os seus clientes irão compreender que sempre que a sua marca envie um e-mail, terão uma excelente oferta à espera.

Personalize as comunicações

É escusado dizer que os clientes devem ser sempre tratados pelo nome, não importa qual o canal. Os e-mails genéricos são um sinal de uma marca preguiçosa que não valoriza os seus clientes. Assegure-se de usar os nomes preferidos pelo cliente e faça corresponder a cada cliente ofertas que sejam do seu interesse. O seu histórico de compras pode ajudar a determinar que produtos possam interessar-lhes mais.

Otimize para os dispositivos móveis

Hoje em dia, a otimização móvel é essencial. A Hubspot afirma que 81% dos utilizadores de e-mail leem as suas mensagens em dispositivos móveis, com 65% dos clientes a preferirem conteúdos que contenham principalmente imagens e 35% a preferir maioritariamente texto. Pensar a configuração dos e-mails é importante para todos os dispositivos, mas os smartphones exigem maior atenção devido aos seus ecrãs pequenos. Assegure-se de usar tipos de letra legíveis, links e códigos que funcionem corretamente e equilibrar o texto com o conteúdo visual de modo a tornar os e-mails mais acessíveis e apelativos. Lembre-se que os clientes em movimento devem apenas ler de relance os e-mails, por isso torne o conteúdo claro e conciso.

Use um timing estratégico

Envie os seus e-mails quando os clientes os apreciarão melhor. Por exemplo, e-mails pós-compra poderão aumentar os resultados do upselling e cross-selling enquanto os clientes ainda estão a pensar na sua marca. Além disso, enviar e-mails periodicamente antes de eventos de vendas dá-lhes tempo para verem os produtos que possam interessar com bastante tempo de antecedência. Por fim, assegure-se que pergunta sempre pelas preferências dos clientes, dando-lhes a opção de receber as ofertas que querer, quando querem.

À medida que a sua empresa cria a sua estratégia de marketing à medida das necessidades do clientes, mantenha em mente que devem ser feitas revisões constantes. Teste diferentes campanhas e peça feedback aos seus clientes de modo a melhorar continuamente as suas práticas. Com uma abordagem dedicada, os seus e-mails de marketing irão impulsionar uma maior satisfação do cliente e mais vendas. Para prestar o melhor serviço ao cliente, aprenda mais acerca da Vocalcom, um líder global em soluções de software para centros de contacto na nuvem e em plataformas omnicanal de interação com o cliente, para que estes tenham excelentes experiências.

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5 Passos para Monitorizar as suas Práticas de Serviço ao Cliente 👍🏼

http://bit.ly/2Ah1LPQ

Quando a sua empresa tenta definir o que entende por excelente serviço ao cliente, quais são os fatores chave? Significa implementar novas tecnologias? Ou talvez dar formação regular aos funcionários? Seja qual for a definição da sua marca, o serviço ao cliente precisa de uma monitorização regular da qualidade, tal como qualquer outro aspeto da sua empresa. Como afirma a Deloitte, 62% das empresas olham para a experiência do cliente, prestada pelos centros de contacto, como um diferenciador da competição. Aqui vão cinco passos para uma monitorização bem sucedida das suas práticas de serviço ao cliente que irá manter a sua marca na dianteira do jogo.

Analise interações de serviço por todos os canais

Não basta monitorizar por alto os seus canais, ou apenas uma amostra das chamadas recebidas pelo seu centro de contacto. É importante usar todas as ferramentas à sua disposição para obter uma visão geral das suas práticas. A monitorização da qualidade das chamadas e a analítica da voz pode permitir conhecer o canal voz, enquanto a analítica do texto pode ser usado para perceber as preocupações do cliente em canais como o e-mail, chat e SMS. Ferramentas de auscultação das redes sociais são também essenciais para saber o que os seus clientes dizem acerca da sua marca nas redes sociais. Quanto mais aprofundada a sua análise, melhor irá perceber que melhorias precisam de ser feitas.

Peça comentários aos clientes

Pedir comentários aos seus clientes nos seus canais preferidos é um excelente começo. No entanto, não tenha medo de fazer perguntas específicas e contactar determinados clientes para mais esclarecimentos. Por exemplo, nos seus inquéritos pós-contacto, faça perguntas que sejam muito específicas ao processo de serviço ao cliente – e não apenas se o cliente ficou satisfeito ou não com a empresa – e assegure-se de incentivar respostas livres. Para clientes com casos difíceis e em curso, contacte-os mais frequentemente para garantir que está a fazer tudo que pode para resolver o seu caso.

Recorra aos operadores para melhor as práticas

Os seus operadores têm, com certeza, muito para dizer acerca das suas experiências com os clientes. Há casos que ocorrem frequentemente e que precisem de ser resolvidos? Há canais com falta de funcionários? Têm ideias para melhorar as práticas? Com os comentários deles, a sua marca pode melhorar as práticas tomando medidas como, revendo os guiões das chamadas, escolhendo os melhores lugares para cada operador e integrar melhor a tecnologia para uma experiência fluida para o cliente.

Ofereça formação regular aos funcionários e programas de mentoring

Analisar os seus canais de serviço poderá revelar áreas onde os operadores precisam de melhorar. Precisam de melhorar as competências interpessoais? A missão da empresa ou os valores da marca são confusos? Use essa informação para atualizar os seus programas de formação e eliminar os pontos fracos que podem estar a afetar o seu serviço ao cliente. Além disso, os operadores devem também receber programas de mentoring regulares para garantir que têm o apoio e as ferramentas de que precisam para darem o seu melhor.

Garanta a manutenção regular do canal

Uma marca verdadeiramente omnicanal precisa de assegurar que todos os canais estão a funcionar bem a todos os momentos. Para além de equipar os canais de acordo com a procura dos clientes, verifique que a tecnologia instalada está a funcionar corretamente. Os clientes móveis têm acesso a menus IVR atualizados? O self service está bem integrado na sua abordagem omnicanal? O seu sistema de chamadas de retorno está a funcionar eficientemente? Uma manutenção regular do canal é essencial para assegurar um excelente serviço ao cliente constante.

Depois de seguir estes passos, a sua marca poderá medir os resultados vigiando de perto as classificações de satisfação do cliente e os seus comentários. A coisa mais importante para recordar é que a monitorização da qualidade deve ser um processo contínuo. Avaliar, com regularidade, as suas práticas de serviço ao cliente acaba por ser recompensada com a lealdade dos clientes. Para prestar o melhor serviço ao cliente, aprenda mais acerca da Vocalcom, um líder global em soluções de software para centros de contacto na nuvem e em plataformas omnicanal de interação com o cliente, para que estes tenham excelentes experiências.

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6 Maneiras Simples de Personalizar as Relações com os Clientes 🙂

http://bit.ly/2lx14zn

Se as relações já são de si pessoais, o que é que isso significa para as suas relações com os clientes? De modo simples, os clientes de hoje procuram uma ligação autêntica com as marcas, que os façam sentir-se como indivíduos valorizados. Não basta tratá-los bem – eles esperam que a sua empresa compreenda as suas necessidades e lhes forneça os produtos e serviços que querem mesmo. De acordo com a Monetate, 79% das organizações que excederam os objetivos de lucro possuem uma estratégia de personalização documentada. Para criar relações fortes com os clientes e impulsionar o sucesso da marca, é altura de considerar estes seis passos.

Adote um tom que corresponda à personalidade do cliente

Saber como falar com o cliente é a chave para personalizar as relações de negócios. Por exemplo, um cliente que prefira comunicações curtas e diretas terá uma personalidade diferente de um que goste de ter conversas mais longas e de partilhar opiniões. Com um pouco de esforço, a sua marca poderá aprender mais acerca da personalidade do cliente, tomar nota e garantir que os seus operadores se dirijam a ele com um tom que o faça sentir-se à vontade.

Faça corresponder os clientes aos operadores com as competências necessárias

Assim que a sua marca estiver consciente do tipo de personalidade dos clientes, faça um esforço para fazer corresponder os clientes aos operadores com as competências mais apropriadas. Enquanto os operadores poderão ser treinados a trabalhar com clientes de todos os feitios, certos agentes poderão estar mais bem qualificados que outros para gerir, por exemplo, clientes com casos particularmente complicados que lhes causem ansiedade ou frustração.

Pergunte as suas preferências

Dê poder aos clientes ouvindo as suas necessidades. Pergunte-lhes como gostariam de ser tratados e assegure-se que os operadores usam sempre o tratamento preferido. Tome nota dos seus canais preferidos e use-os para todas as comunicações. Quanto às ofertas de marketing, dê aos clientes a opção de escolherem a hora e a frequência dessas comunicações, dando sempre a possibilidade de deixarem de as receber quando quiserem. Perguntar aos clientes quais as suas preferências, personaliza a experiência e, ao mesmo tempo, faz aumentar a confiança deles na sua marca.

Compreenda o seu contexto e tenha conversas autênticas

Compreender o contexto dos clientes ajuda a personalizar as relações. O seu cliente fala muitas vezes em crianças? Mudou-se há pouco para uma cidade nova? Em vez de fazer perguntas pessoais que os clientes poderão achar intrusivas, tome nota dos detalhes que partilham voluntariamente e incorpore-as nas conversas. Perguntar a um cliente como estão os seus filhos ou dar-lhes as boas vindas à sua casa nova pode fazer com que sinta, imediatamente, que a sua marca o valoriza como pessoa.

Faça gestos simpáticos e inesperados

Mostrar a apreciação da sua marca é uma ótima maneira de personalizar as suas relações com os clientes. Por exemplo, a sua empresa poderá enviar mensagens de seguimento aos clientes após cada compra, ou interação de serviço, para agradecer-lhes e oferecer mais ajuda, se necessário. Além de programas de fidelização e eventos promocionais, enviar-lhes uma mensagem ou uma oferta ao cliente no seu aniversário é também uma boa ideia. Por fim, lembre-se que as medidas proativas que reduzam o esforço do cliente são sempre gestos bem vindos – se a sua marca puder comunicar eventuais informações importantes antes de o cliente as pedir, faça-o.

Crie conteúdo personalizado

Para criar conteúdo personalizado, a sua empresa poderá começar por, simplesmente, recomendar produtos ou serviços de que os seus clientes poderão gostar com base no seu histórico de compras. Além disso, poderá considerar partilhar conteúdos vídeo nos canais preferidos ou personalizar as promoções que aparecem aos clientes quando entram na página ou na aplicação da sua empresa. De facto, a Kibo afirma que as promoções personalizadas na página inicial influenciaram 85% dos consumidores a efetuarem uma compra, enquanto recomendações feitas no carrinho de compras online influenciaram 92% dos compradores.

Com a variedade das opções com que os clientes se deparam hoje em dia, poderão sentir-se perdidos e abandonarem as marcas quando não ficam satisfeitos. Por este motivo, as empresas que fazem um esforço dedicado para construir relações genuínas com os seus clientes são aqueles que conquistam a sua confiança e lealdade. Com uma abordagem pessoal, a sua marca irá destacar-se e criar as ligações autênticas que os seus clientes procuram. Para prestar o melhor serviço ao cliente, aprenda mais acerca da Vocalcom, um líder global em soluções de software para centros de contacto na nuvem e em plataformas omnicanal de interação com o cliente, para que estes tenham excelentes experiências.

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5 Maneiras de Otimizar as Práticas de Self Service 👍🏼

http://bit.ly/2yFyBNn

Antigamente, self service significava forçar os clientes a realizar tarefas sozinhos, sem a informação e o apoio de que precisavam. Desde operações bancárias à marcação de alojamento, os utentes ficavam rapidamente frustrados com os processos complexos e com a falta de apoio humano de confiança. Hoje em dia, as empresas mais conhecedoras oferecem o self service como um meio de dar poder aos clientes para se ajudarem a si próprios com confiança e com o mínimo de esforço. Um estudo mundial chamada “A Economia Self Service” mostrou que 70% dos clientes contam com uma opção self service para gerir questões comerciais e queixas, salientando a importância da automação para excelentes experiências do cliente. Aqui vão cinco maneiras para otimizar as práticas de self service e, ao mesmo tempo, dar poder aos seus clientes.

Atualize os menus IVR

Os menos IVR são ferramentas essenciais para o self service, uma vez que permitem aos clientes obterem respostas rápidas, mesmo em movimento. Os menus IVR visuais, em particular, permitem aos clientes encontrarem a informação de que precisam clicando em ícones visuais no seus dispositivos móveis. Quando os clientes querem falar com um operador, poderão ser transferidos rapidamente para a pessoa mais qualificada. No entanto, os menus IVR precisam de ser testados regularmente para garantir que os clientes estão a ser encaminhados de forma eficiente e que a informação está mesmo em dia. Por exemplo, recolhas de produtos, eventos de vendas e uma procura acrescida pelo serviço ao cliente em épocas altas são ótimas razões para atualizar os seus menus IVR.

Integre o self service com a sua estratégia omnicanal

O self service deve estar sempre integrado com a sua estratégia omnicanal. Por exemplo, se um cliente precisa do apoio de um operador após visualizar um tutorial vídeo na sua página ou para comprar um produto através da sua aplicação de mensagens, deve ser capaz de o fazer de forma fluida. Demasiadas vezes, aos clientes é-lhes pedido que repitam informações quando encaminhados para outro operador, o que demonstra uma falta de integração e de comunicação entre canais. Os operadores devem ter um acesso rápido aos dados do cliente para os poder ajudar com eficácia.

Mantenha os clientes informados proativamente

Uma atitude proativa é essencial para otimizar o serviço automatizado e reduzir a necessidade de assistência humana. Por exemplo, a sua marca pode enviar notificações por mensagem, aplicação ou e-mail aos clientes quando as encomendas forem processadas ou enviadas. Idealmente, estas notificações devem ser enviadas através dos canais preferidos pelo cliente e devem dar a opção de o cliente responder, se necessário. Outras estratégias incluem respostas detalhadas a questões comuns na página da marca, na forma de uma lista de perguntas frequentes ou vídeos informativos.

Forme os operadores para prestarem assistência aos clientes quando necessário

Dar assistência a clientes a meio de um processo é diferente de ajudá-los desde o início. Neste caso, os operadores não devem fazer apresentações demoradas nem pedir aos clientes que expliquem o que precisam. Em vez disso, devem apresentar-se brevemente e passar ao passo seguinte do caso do cliente de forma tão fluida quanto possível, já em posse de todas as informações de que precisam. O operador pode servir duas funções neste contexto – ajudar o cliente a encontrar uma resposta imediata e ajudá-lo a navegar melhor as opções de self service para que possa encontrar soluções de forma independente.

Peça comentários aos clientes

Tal como poderia pedir aos clientes que classifiquem o seu serviço no geral, assegure-se que pergunta como poderia melhorar as opções de self service. As necessidades estão a ser atendidas? Há canais que precisem de uma melhor integração? Os operadores receberam formação suficiente? Os clientes ficam, muitas vezes, contentes por poderem partilhar as suas opiniões, uma vez que os comentários que deixam devem possibilitar melhores experiências com a sua marca.

A Gartner prevê que, até 2020, os clientes irão gerir 85% das interações com as empresas sem qualquer intervenção humana. O self service, portanto, não é apenas um meio de dar poder aos clientes mas um parte integral do futuro da experiência do cliente. Para prestar o melhor serviço ao cliente, aprenda mais acerca da Vocalcom, um líder global em soluções de software para centros de contacto na nuvem e em plataformas omnicanal de interação com o cliente, para que estes tenham excelentes experiências.

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6 Regras para o Serviço ao Cliente nas Redes Sociais que a sua Marca precisa de Conhecer 🤝

http://bit.ly/2zf1A7a

Caso a sua marca tenha pensado que as redes sociais seriam uma moda passageira, desengane-se. Apesar de ter começado como uma maneira divertida e inovadora para comunicar com amigos, passou a ser uma ferramenta de negócios essencial para a prestação de serviços ao cliente. Seguem-se seis regras para o serviço ao cliente nas redes sociais que a sua marca precisa de conhecer – e seguir – agora mesmo.

O serviço ao cliente nas redes sociais precisa de ser uma prioridade

À medida que aumenta o uso das redes sociais, aumenta também a necessidade de serviço ao cliente nestes canais. Só no Twitter, as interações de serviço ao cliente aumentaram 250% nos últimos dois anos. Os clientes estão a usar estes canais para comunicar diretamente com as marcas, para as defender quando estão satisfeitos e para partilhar as suas frustrações quando estão descontentes. Por estes motivos, a sua marca precisa de fazer do serviço ao cliente nas redes socais uma prioridade – os seus clientes estão à espera de serem ouvidos.

Responda rapidamente, ou perca a lealdade dos clientes. Poderá parecer que as conversas nas redes sociais fazem perder muito tempo dos operadores, mas responder tarde ou ignorar os clientes sai muito caro às marcas

De acordo com a Convince and Convert, responder a uma queixa nas redes sociais faz aumentar a satisfação do cliente até 25%, ajudando as marcas a reter estes clientes enquanto conquistam a atenção de outros potenciais clientes. O contrário, ignorar queixas, causa muitos prejuízos – um estudo da Conversocial mostrou que 88% dos clientes afirmam ser menos provável comprar produtos de marcas que não respondem a queixas nas redes sociais. Para conquistar a lealdade dos seus clientes, responda-lhes rápida e sinceramente.

Quanto mais interage com os seus clientes, mais aumenta as vendas. Estar atento nestes canais ajuda a criar uma boa relação com os clientes atuais e potenciais

Quanto mais sentem que a sua marca está atenta às suas preocupações, mais confiarão em si. De facto, um estudo da Bain & Company mostrou que os clientes gastam em 20 a 30% mais quando as empresas interagem e respondem nestas plataformas.

Quanto mais investe no serviço ao cliente nas redes sociais, mais reduz os custos globais

Quando comparado com outros canais, as redes sociais são muito mais baratos. Por exemplo, a McKinsey & Company afirma que uma interação nas redes sociais custa 1/6 de uma interação por telefone. Para além dessas poupanças, a sua empresa estará também a reter proativamente clientes que poderiam, de outra forma, abandoná-lo. O serviço ao cliente nas redes sociais é portanto vital para a redução de custos operacionais e para a redução de atritos com os clientes.

Uma abordagem omnicanal é vital para seguir as conversas nas redes sociais. É importante lembrar-se que uma conversa poderá ter de ser transferida para outro canal a qualquer momento

Por isso, a sua marca deverá adotar uma abordagem omnicanal quando presta serviço ao cliente, assegurando que os comentários mais importantes não se perdem quando se troca de canal. Por exemplo, quando um operador começa uma interação numa plataforma social, deverá dar o seu nome e informação de contacto caso a conversa tenha de ser transferida para o telefone. Assim que for efetuada a transferência, o operador deverá ser capaz de aceder à conversa tida na rede social e continuar a conversa naturalmente.

Os operadores do serviço ao cliente precisam de formação adequada

As redes sociais podem ser conhecidos por uma comunicação mais ligeira e pessoal, mas os operadores devem receber formação e usá-las profissionalmente. Comunicar com clientes não é a mesma coisa do que conversar com amigos, e a sua marca precisa de formar os operadores para que usem uma linguagem e um tom apropriados. Os operadores poderão ser amigáveis com os clientes nestes canais, mas deverão saber, por exemplo, que vocabulário usar, como tratar clientes zangados e quando propor uma transferência para um canal mais apropriado quando um caso precisa de mais atenção.

Manter-se a par dos clientes nas redes sociais exige uma atitude proativa, operadores bem formados e um compromisso em resolver completamente quaisquer problemas. Ao fazer tal, a sua marca irá agradar os seus clientes atuais e irá atrair novos clientes a longo prazo. Para prestar o melhor serviço ao cliente, aprenda mais acerca da Vocalcom, um líder global em soluções de software para centros de contacto na nuvem e em plataformas omnicanal de interação com o cliente, para que estes tenham excelentes experiências.

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5 Dicas para Aumentar o Sucesso do Operador de Vendas 🙂

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Os operadores de vendas podem estar motivados a desempenhar bem as suas tarefas, mas precisam das ferramentas certas para darem o seu melhor. O apoio entre pares, o uso das tecnologias apropriadas e uma formação regular são todos essenciais para ajudar os operadores a alcançarem os seus objetivos e a impulsionar o sucesso da marca. Aqui vão cinco maneiras de as empresas ajudarem os operadores de vendas a alcançarem o seu desempenho máximo.


Ajudá-los a desenvolverem as suas competências interpessoais

Não importa a personalidade do operador, as competências interpessoais podem ser adquiridas e melhoradas com formação. Um operador de vendas extrovertido, por exemplo, poderá ainda precisar de melhorar um início de chamada que não seja muito agressivo, e um operador mais introvertido poderá ter a presença de espírito necessária para confortar os clientes e precisarem antes de transmitir mais entusiasmo. Gravar as chamadas dos operadores de vendas poderá ajudar os supervisores a identificar quaisquer falhas que precisem de ser corrigidas.


Rever, frequentemente, os guiões das chamadas

Além de usar um tom de voz amigável, os operadores precisam ainda de escolher as suas palavras cuidadosamente. Os cumprimentos devem ser educados e profissionais, de modo a manter o cliente interessado. Por exemplo, um operador poderá começar por perguntar a um cliente potencial se tem alguns minutos para falar e depois afirmar que tem uma oferta que poderá interessar ao cliente. O resto do guião deverá dar lugar a um diálogo entre o operador e o cliente potencial - os operadores devem sempre dar tempo para os clientes responderem. Os supervisores devem trabalhar com operadores para rever regularmente os guiões das chamadas, uma vez que assim mantêm os conteúdos atuais e relevantes, permitindo ainda um bom ritmo à conversa que manterá os clientes interessados.


Fomentar uma competição saudável

A ludificação é uma ferramenta ótima para motivar os operadores e aumentar a sua produtividade. Podem ser formadas equipas para competir umas contra as outras e os operadores podem ser recompensados pelos seus esforços individuais. Os operadores podem debater os seus pontos fortes e fracos, e partilhar as suas melhores práticas uns com os outros, criando espírito de equipa ao mesmo tempo que aumentam o sucesso da marca.


Usar tecnologias avançadas para um melhor desempenho

A eficiência do operador pode ser maximizada usando tecnologias avançadas para call centers. Discadores preditivos, por exemplo, podem ajudar os operadores a ultrapassarem obstáculos como os faxes, atendedores e números desconectados para aumentar as hipóteses de chegarem aos melhores clientes. Os discadores preditivos que integram software CRM preveem as melhores horas para ligar, organizam dados acerca dos potenciais clientes e os respetivos históricos de compras num único local, oferecendo ainda ferramentas de análise do desempenho completas - tornando mais fácil otimizar as vendas e as práticas de marketing.


Fornecer um ambiente de trabalho otimizado para os operadores

Os operadores de call center têm um emprego extenuante, quer trabalhem em vendas ou no serviço ao cliente. Dar-lhes condições de trabalho confortáveis é essencial para ajudá-los a manter-se motivados e produtivos. Mobiliário ergonómico e auscultadores que anulem o ruído ambiente são ferramentas ótimas para assegurar o seu conforto e ajudar-lhes a realizar as chamadas com facilidade. Os clientes devem ser capazes de ouvir os operadores sem demasiado ruído de fundo e os operadores devem também ser capazes de falar num tom de voz natural que não soe demasiado elevado ou agressivo. Por fim, dar aos operadores espaços calmos para relaxarem durante os intervalos para para socializarem com os outros operadores é ótimo para mantê-los relaxados.


Ser um operador de vendas bem sucedido requer mais do que apenas talento e motivação. Com o apoio dos pares ou mentores, e a ajuda de tecnologias avançadas, todos os operadores de vendas poderão dar o seu melhor para aumentar o sucesso da marca. Para prestar o melhor serviço ao cliente, aprenda mais acerca da Vocalcom, um líder global em soluções de software para centros de contacto na nuvem e em plataformas omnicanal de interação com o cliente, para que estes tenham excelentes experiências, em http://www.vocalcom.com/en/contact-center-software-solutions/.

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6 Passos para uma boa Interação com os Clientes no Canal Voz 🚩 http://bit.ly/2xO41k3

A nossa era, moderna e digital, fez com que fosse cada vez mais fácil contactar os clientes, oferecendo uma mistura de assistência humana e automatizada. No entanto, o canal tradicional de voz está longe de estar extinto - um estudo recente da Google mostrou que 61% dos utilizadores de telemóvel ligam a empresas durante a fase de compra, onde 59% procuram uma resposta rápida e 57% espera falar com uma pessoa. De facto, a empresa consultora de marketing BIA/Kelsey afirma que o número de chamadas para empresas deverão ultrapassar as 169 mil milhões até 2020. Como a voz traz o benefício do contacto humano natural, continua a ser um canal com um elevado potencial para uma excelente interação com os clientes. Aqui vão seis passos para estabelecer uma boa interação com os clientes no canal voz.

Comece com um cumprimento natural

Cada chamada deve começar com um cumprimento natural que deixe o cliente à vontade. O operador deve começar por apresentar-se e agradecer o contacto feito pelo cliente. Caso o operador saiba o nome do cliente, deve tratá-lo pelo mesmo. Caso contrário, é essencial perguntar o nome antes de começar a ajudá-lo.

Seja bom ouvinte

Os clientes querem ser ouvidos e poderão ficar frustrados quando contactam os operadores do serviço ao cliente. Por este motivo, os operadores devem sempre incentivá-los a descreverem os seus casos em detalhe. Ouvir com atenção mostra aos clientes que os operadores se preocupam com os seus problemas e poderá ajudar a apaziguar emoções negativas.

Resuma o problema

Assim que o cliente tenha acabado de explicar o seu problema, o operador deverá resumi-lo para se certificar de que compreendeu bem o cliente. Tirar tempo para clarificar a situação ajuda a aumentar a confiança do cliente e garante uma resolução mais eficiente.

Mostre empatia e vontade de ajudar

Uma das maiores vantagens do canal voz é o seu potencial para um contacto humano natural. Uma linguagem positiva é essencial para a construção de confiança, mas os clientes conseguem também aperceber-se quando os operadores mostram entusiasmo e empatia. Quando as situações são complicadas, os operadores devem pedir desculpas em nome da empresa. Ao procurar uma solução, os operadores devem mostrar vontade de ajudar os clientes. Sinceridade, e um desejo genuíno em ajudar, podem sentir-se ao telefone.

Tenha cuidado com o ritmo da conversa

Para manter a conversa a fluir naturalmente, os operadores devem ter cuidado com o ritmo. Devem evitar o uso de frases compridas, fazer perguntas sempre que necessário e dar aos clientes uma hipótese de responder antes de seguir para o próximo passo. Isto assegura o diálogo e permite aos clientes exprimirem os seus sentimentos e preocupações ao longo do processo. Além disso, os operadores devem informar sempre os clientes sempre que for necessário colocá-los em espera. Pausas compridas sem aviso podem fazer com que os clientes se sintam desconfortáveis ou até com receio de que a chamada tenha caído.

Termine a chamada com uma nota positiva

Assim que o operador achar que o caso tenha sido resolvido e que toda a informação relevante tiver sido comunicada ao cliente, deverá perguntar se há outros assuntos a tratar. Caso o cliente esteja satisfeito, o operador deverá agradecer o tempo despendido, a confiança na empresa e terminar com uma mensagem positiva.

Interagir com os clientes no canal voz exige uma abordagem conversacional e capacidade de humanizar a experiência. Quando os clientes sentem a atenção e a empatia dos operadores, a sua confiança e lealdade são conquistadas. Para prestar o melhor serviço ao cliente, aprenda mais acerca da Vocalcom, um líder global em soluções de software para centros de contacto na nuvem e em plataformas omnicanal de interação com o cliente, para que estes tenham excelentes experiências, em http://www.vocalcom.com/en/contact-center-software-solutions/.

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