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*»Shoot first, ask later« vs. digitaler Verbraucherschutz?

Die Nutzung von Facebook, Google Plus und anderen Sozialen Netzwerken wächst, ob aus privaten und beruflichen Interessen und Bedürfnissen heraus. Manche Menschen sehen ihre Accounts bereits als digitales Abziehbild der eigenen Identität und Persönlichkeit.

Im selben Maße wächst die Bedeutung der Sozialen Netze in ihrer »Infrastruktur-Funktion«, und damit auch die Verantwortung der Anbieter dieser Netze ihren Nutzern gegenüber. Werden sie dieser Verantwortung gerecht?

Diese Frage stellt sich vermehrt im Hinblick auf immer wieder vorkommende Accountsperrungen aufgrund von echtem oder vermeintlichem Missbrauch, oder auch nur einem Verstoß gegen Regeln, wer sich wie nennen darf in der digitalen Welt, zum Beispiel bei den gestrigen Threads von +Gunnar Sohn bzw. +Dr. Michael Spehr.

Facebook und Google Plus handeln hier nach dem von +Markus Breuer treffend als »Shoot first, ask later« benannten Prinzip, sperren also einen Account im Zweifel sofort, ohne vorherigen Hinweis oder Anhörung. Erst nach der Sanktion stehen sie für eventuelle Gespräche bereit. Es mag sein, dass das im Online-Business bisher so üblich ist, effizient und kostengünstig.

Aber angesichts der Tatsache, dass hier immer wieder auch »Unschuldige« von den Sanktionen betroffen sind, die dann unter Zeitdruck eben dies nachweisen müssen, stellt sich die Frage, ob es zu viel verlangt ist, hier ein anderes Vorgehen zu fordern?

Nämlich dass es seitens des Diensteanbieters vorab eine Nachricht gibt, die auf das reale oder vermeintliche Problem hinweist, und die Möglichkeit eingeräumt wird, das Problem zu besprechen und ggf. zu lösen, bevor der Account gesperrt wird.

Was mir vorschwebt, ist eigentlich nichts anderes, als der Import von wesentlichen Errungenschaften aus unserer Rechtskultur wie z.B. »faires Verfahren, Anhörung und Unschuldsvermutung bis zum Erweis des Gegenteils« in die sozialen Netze.

Das sollte eigentlich schon aus Eigeninteresse zu einem guten Kundenservice von großen Anbietern wie Google und Facebook dazu gehören. Und wenn nicht, wäre das vielleicht ein Punkt, wo ein klitzekleinwenig Regulierung gut tun könnte zugunsten der Rechte der Nutzer solcher Dienste.

Denn was für den einen wirklich nur einer (von ggf. vielen) unwichtigen Accounts ist, mag für den anderen ein geschäftlich oder privat wichtiger Kommunikationskanal sein oder eben eine Art »digitale Heimat«! Hieraus einige Tage ausgesperrt zu werden, und das ggf. sogar unberechtigt, kann durchaus einen massiven Eingriff darstellen.

Insofern finde ich es sehr schön, wenn +Christoph Kappes heute nacht auf den unten verlinkten Artikel von +Felix Schwenzel aufmerksam macht, der folgende passende Zitate enthält:

+Holger Schulze: Es mag für manchen vulgärmarxistisch klingen, wäre aber nur sachdienlich: Infrastrukturplattformen sollten unter eine Rechtssicherheit verbriefende öffentliche und kommunale Aufsicht gestellt werden (ähnlich wie Autobahnen, Stromnetze, Wasserversorgung etc.pp.).

+Felix Schwenzel: eigentlich lauten die fragen doch nicht internet vs. privatsphäre, appstore oder google vs. transparenz, sondern AGBs vs. bürgerrechte.

Fragen, die es in jedem Fall wert sind, gestellt und offen diskutiert zu werden, ob unter dem Aspekt Kundenservice, Verbraucherschutz, oder tatsächlich als Frage von Infrastruktur, Regulierung und Bürgerrechten.
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Andreas Roedl's profile photoGunnar Sohn's profile photoChristoph Kappes's profile photoSilvan Rehberger's profile photo
28 comments
 
Schön, wie Du Satzfetzen ausserhalb des Kontexts zitierst um die eigentliche Aussage zu verdrehen. Sicherheitshalber hast Du aber in diesem Fall den Namen nicht erwähnt, damit derjenige (ich) das nicht sofort klarstellen kann. Da werden all diejenigen in Deinem Text per + erwähnt, die Deiner Meinung sind und sonst niemand. So geht es natürlich auch.
 
+Andreas Roedl: Wenn Du die Formulierungen als verdreht ansiehst, tut mir das leid und ich stelle das gerne richtig. Ich nenne hier als Ergänzung noch mal den konkreten Thread, in dem sie fielen:

https://plus.google.com/116813291536389077975/posts/RvTJvxtU75z

Ich habe die Passage einstweilen entfernt... Was sich in der gestrigen Diskussion vermischte, waren zwei Fragen. Zum einen, ob die Sperrung berechtigt war. Hier hat sich offenbar herausgestellt, dass sie berechtigt war. Und zum anderen, ob das Vorgehen, erst zu sperren und dann zu fragen, auch wenn es vielleicht üblich ist, denn als »gute Praxis« angesehen werden kann. Hierum geht es mir in dem obigen Artikel.
 
+Silvan Rehberger Im Kontext kann das hier nur sarkastisch gemeint sein: "Eben. Deshalb durfte er ja gehen und wurde in die Freiheit entlassen. Er wurde aus der Google+-Diktatur ausgewiesen."

Edit. Danke.
 
+Andreas Roedl: Du würdest aber trotzdem der Meinung sein, dass so ein Account nicht wichtig genug ist, um eine vorherige Rückfrage vor Sperrung zu fordern? Oder habe ich Dich hier gestern auch falsch verstanden?
 
Gefällt mir gut. Ich würde noch das Prinzip der Verhältnismässigkeit ergänzen, zum Beispiel kommt vor der Sperre die Warnung.
Trotzdem habe ich Verständnis für die Diensteanbieter: Wenn es einen Vorfall gibt, wie sollen sie a) einen Vorfall rechtssicher aufklären, wenn die Identität des Nutzers zweifelhaft ist b) ein Handeln begründen, wenn es gleichzeitig Angriffspunkt sein kann (die Unternehmen schützen sich gegen Klagen durch Schweigen).
Ich glaube, die eigentliche Ursache der Problemlage ist, dass wir alle Möglichkeiten der Identitätsnachweises den Unternehmen nicht zugestehen. Wenn wir Post-Ident für ein Google-Konto hätten, wäre die Sache viel einfacher, oder eine Transaktion wie bei amazon für einen höheren Userstatus. Vielleicht löst sich das, wenn hier Transaktionen normal werden.
 
+Silvan Rehberger Du kannst Dir die gesamte Diskussion dort nochmals durchlesen und versuchen, die von mir genannten Argumente zu verstehen. Da habe ich nämlich eine ganze Menge vorgebracht. So erwähnst Du in Deinem Text nicht, dass es tatsächlich handfeste Gründe für eine sofortige temporäre Aussetzung eines Accounts gibt.

Einleitend hätte ich an Deiner Stelle auch den ganz konkreten Fall kurz beschrieben, damit man nicht von einer Willkür und Ungerechtigkeit ausgehen kann. Man kann das nämlich auch ruhig einmal ganz nüchtern betrachten, wenn man will:

Jemand hat seinen Firmennamen mit in das Namensfeld gepackt, damit man diesen auch überall sieht, wenn derjenige postet, kommentiert oder wenn der Name in der Echtzeitsuche erscheint. Eine sofortige Aussetzung des Accounts ist deshalb in diesem Fall sinnvoll, weil man nicht will, dass Leute spammen (siehe mein Beispiel mit der URL). Noch ist das kein zu grosses Problem, aber wir wissen aus anderen Netzwerken, dass das schnell kippen kann. In dieser frühen Phase muss man da ein wenig drauf achten.

Hätte es einen solchen Aufschrei gegeben, wenn plötzlich Kommentare eines Users namens Max Mustermann, SpamBudeDeJour auftauchen würden und dieser Account deshalb temporär deaktiviert worden wäre? Sicher nicht. Ich weiss: heute ist das sicher eine unpopulärere Haltung, wenn man sagt, dass man sowas nicht einreissen lassen darf, aber man muss eben auch beide seiten sehen.

Wie gesagt: wenn man das durchgehen lässt, dann kann das hier ganz, ganz schnell kippen und das wissen wir aus der Vergangenheit - nicht nur aus den Erfahrungen mit Orkut...
 
+Christoph Kappes: »die Unternehmen schützen sich gegen Klagen durch Schweigen« - das ist ein nachvollziehbarer Punkt, wenn auch für die Betroffenen unbefriedigend. Meistens gibt es ja nicht einmal Telefonnummern, an die man sich wenden kann, sicher aus gutem Grund... Und manchmal dauert es Tage, bis man überhaupt eine Antwort erhält und oft genug nur einen Textbaustein. Nicht zu wissen, in welcher Phase sich ein ohnehin intransparentes Verfahren befindet, kann quälend sein. Dass Kafkas »Der Prozess« in diesen Tagen immer wieder gern angeführt sind, hat sicher seine Gründe...
 
+Christoph Kappes Ganz meine Meinung. Das hier ist nicht StudiVZ, wo die Betreiber (kenne ich sehr, sehr gut intern) noch mit dem Aufkommen klar kommen können. Da funktioniert das noch deshalb, weil das quasi einsprachig ist - weshalb sie auch kaum ins Ausland wachsen konnten, denn dafür braucht man eben auch internationale (Support-)Mitarbeiter.

Google+ ist weltweit verfügbar und da ist es eben nicht mehr so leicht, herauszufinden, was das Wort bedeutet, welches der Nutzer (auch in diesem Fall) hinten angehängt hat.

Bitte auch nicht davon ausgehen, dass hier Accounts vollautomatisch gesperrt werden. Der "Report this profile"-Button wird tatsächlich häufig benutzt.
 
+Silvan Rehberger Kann auch hier von StudiVZ berichten, wo es nicht selten der Fall ist, dass User an der Tür klingeln, denen tatsächlich aus sehr, sehr gutem Grund der Account gesperrt wurde! Passiert dort täglich!
 
+Andreas Roedl: D.h. die Legitimation zu einer Sperre vor einer Rückfrage entstünde einerseits aus der Frage der Praktikabilität (Umfang der Probleme, Sprachprobleme), andererseits aber aus Fragen der Identifikation, wie auch von +Christoph Kappes angesprochen.

Wäre es ein vorstellbarer Deal, dass z.B. im Zuge von verifizierten Profilen auch erweiterte Kundenrechte entstehen?

Google arbeitet z.B. bereits mit Handynummern und Freischaltcodes per SMS, um zumindest wahllose Mehrfach-Registrierungen und Missbrauch einzudämmen.
 
Noch ein kleiner Zusatz, damit der Standpunkt mit dem "Gefahr in Verzug" (um in der von Dir gewählten Terminologie zu bleiben) zu verdeutlichen: Es ist eine Sache, wenn irgendein Depp hier ein Kommentar hinterlässt, der problematisch ist ("Deutschland den Deutschen"). Wenn allerdings komplett ungeprüft der Name geändert wird, dann kann die "Kacke ganz schnell dampfen".

Ich will jetzt kein Beispiel mit der Brechstange generieren, aber vielleicht verstehst Du, dass es in solch riesigen Netzwerken Spinner gibt, die nicht nur ihren Firmennamen anhängen (eh schon Spam), sondern noch ganz andere Dinge. Das taucht dann wirklich überall auf (Suggestions, Suche usw.) und es wäre dem Print-Spiegel gleich mal eine Doppelseite wert, wenn hier z. B. Nazis ihre Gesinnung im Namen kundtun würden. Da muss man eben höllisch aufpassen. Und jetzt denk daran, dass es hunderte von Sprachen auf der Welt gibt und jeder so sein eigenes Wertesystem hat...
 
+Silvan Rehberger Ja. Es gibt viele Möglichkeiten, Missbrauch zu hemmen und wir müssen bedenken, dass es eben nicht nur um diesen Fall mit dem Anhang des Firmennamens geht.

Ich denke, diejenigen, die hier voreilig von Willkür und Ungerechtigkeit reden, haben noch nie gesehen, was im Hintergrund alles passiert.
 
Disclaimer: ich war Betreiber einer in gewissen Kreisen sehr populären Site (ähnlich Digg oder Reddit), die ich dann nach nur zwei Jahren wieder schliessen konnte, weil genau das passiert ist, wovor sich Google gerade mit diesen Massnahmen zu schützen versucht.

Es ist kein Spass, wenn verdammte Spammer und andere Spinner jegliche Möglichkeit nutzen um ihre Interessen durchzusetzen. Natürlich kann man hier und da diskutieren, aber das geht ab einer gewissen Grösse einfach nicht mehr. Der eine (dieser von Dir angedeute Fall!) will doch nur einen kleinen Namenszusatz, aber dann erkläre den wirklich kranken indischen(!) SEO/SEM-Buden, dass der eine das darf, sie aber nicht. Vollkommen unmöglich!
 
Also ich bin weit davon entfernt, Google-Bashing betreiben zu wollen oder Verstöße gegen AGBs oder sonstige Richtlinien zu rechtfertigen. Ich sehe mich in der Inanspruchnahme der Dienste von Google allerdings als Kunde - auch wenn ich außer Zeit und Nerven - nichts investieren muss. Schließlich ist Google nichts anderes als eine gigantische Werbemaschine - die Dienste sind nur Mittel zum Zweck: Werbeeinnahmen zu generieren. Das ist überhaupt nicht verwerflich - es hat nur nichts mit Altruismus zu tun. Deshalb wäre es doch mehr als selbstverständlich, Eskalationsstufen in den Google-Automaten einzubauen. Eine Art Ampelsystem: grün-gelb-rot, um dem Nutzer Handlungsspielräume zu lassen.

Schließlich wirbt ja Google auch mit den unendlichen Möglichkeiten, die die Cloud-Services bieten - auch für die Geschäftswelt. Was macht denn ein Freiberufler, der über mehrere Jahre seine komplette Büroorganisation in die Cloud von Google verlagert und ohne Angabe von Gründen abgenabelt wird. Er kann sich einen Wolf laufen in dem anonymen Google-Kosmos und wird dann noch angeranzt, wenn er an irgendeiner Hotline mal jemanden erreicht, weil die automatisierten Anfragen im Sande verlaufen sind. Das ist ja bereits Realität. Siehe den tn3-Bericht: http://t3n.de/news/google-loscht-sieben-jahre-digitalen-lebens-nutzers-zuckt-322804/ und auch meine Abhandlung: http://www.theeuropean.de/gunnar-sohn/7487-google-und-die-digitale-existez

Wir fluchen in der normalen Geschäftswelt über Servicebürokratie, über das Wanninger-Syndrom von Hotlines, über unkulantes Verhalten von Dienstleistern, nervige Werbeanrufe, unseriöse Vertriebspraktiken, ignorantes Verhalten von Konzernen und bejubeln die Ökonomie der Beteiligung, die neue Macht der Kunden in der Social Media-Welt und lassen uns aber von den Internet-Giganten wie Leibeigene behandeln. Da sollten wir dann mit gleicher Elle messen. Auch die Services von Google, Facebook und Co. sollten kritisch beleuchtet werden. Und wenn es dann um Hardware geht, wie beim ersten Start des Nexus One, dann sieht man, wie die Servicephilosophie von Google gnadenlos scheitert. Da gibt es dann keine Toleranz mehr, wenn ich einige hundert Euro für ein Smartphone bezahlen muss und nur dümmlichen Algorithmus-Service serviert bekomme.
 
Ist eine Ursache nicht auch die strenge Stoererhaftung?
Wenn wir nur den Nutzer haften liessen oder den betreiber nur sekundaer
etc - dann waeren die betreiber viel weniger rigide.
 
Danke für diesen wichtigen Thread. Ich möchte in einer Analogie auf die Spielewelt hinweisen, in der manche Teilnehmer tatsächlich jahrelang an und mit ihrer Spielfigur "gearbeitet" haben. Eine Accountsperrung oder Löschung ist da an klare Bedingungen geknüpft, die auch in den AGB (bzw. EULA) beschrieben werden. Vielleicht müssen wir bald dafür zahlen, einem Netzwerk anzugehören, das unsere Anliegen und Rechte im Einzelfall prüft.
 
+Jan-Georg Wildegans Wieso müssen denn immer unbedingt Argumente bei den Haaren herbeigezogen werden? Wieso denn auch solche Tatsachenverfremdungen? Ist doch unnötig. Also die "Anliegen und Rechte(?)" werden doch "im Einzelfall" geprüft, oder warum denkst Du, ist der Account - wie ich gestern in der Diskussion mehrmals vorhersah - nach 24 Stunden wieder da?
 
+Andreas Roedl Aber als Nutzer habe ich dann erstmal eine Bringschuld. Ich muss mir die Beine ausreißen, um nachzuweisen, dass die Sperrung unbegründet ist. Und es geht ja nicht immer so glatt über die Bühne wie bei Mirko. Das es schneller ging, dazu hat ja auch die öffentliche Debatte einiges beigetragen. Es gibt Fälle, da läuft das anders. Und das verursacht Service-Bürokratie. Wenn Telekom oder Co. so vorgehen, gibt es sofort einen Sturm des Protestes - zu recht.
 
+Gunnar Sohn Natürlich hat der Nutzer eine Bringschuld, denn er hat ja auch intelligenterweise(!) seinen Namen nachträglich(!) in einer Weise verändert, die mit den AGBs nicht vereinbar ist. Die "öffentliche Debatte" hat überhaupt nichts dazu beigetragen. Interessiert tatsächlich niemanden! Nenne mir die Fälle, wo "das anders läuft". Bei den Telekom-Online-Angeboten ist es nicht anders.

Usw. usf... gähn
 
Also, mal nebenbei: Ich engagiere mich nicht fuer PR-Leute, die ueberwiegend aus beruflichen Gruenden Aufmerksamkeit erzielen wollen und dann noch behaupten, ihr Firmenname im Account wuerde am privaten Charakter ihrer Nutzung nichts aendern.
 
Es gibt auch andere Fälle, die ohne nachträgliche Änderungen mit leeren Händen dastanden. Und ob Öffentlichkeit Unternehmen nicht etwas schneller macht im Service, konnte man an einigen Beispielen ja erkennen, die in der Social Media-Welt debattiert wurden: Jack Wolfskin u.a. Und natürlich lassen wir uns das in der klassischen Unternehmenwelt nicht bieten, wenn wir Schotter dafür bezahlen. Ich bin doch keine Lemuren-Gestalt, sondern setze mich zur Wehr. Gähn ist kein Argument.
 
Nenne doch mal die Fälle, +Gunnar Sohn. Und nein, bei Google bekommt man von solchen Diskussionen tatsächlich nichts mit. Niemand dort liest sich den Müll durch, der über solche Fälle geschrieben wird. Hauptsächlich aus Desinteresse und Zeitmangel, aber auch deshalb, weil die Jungs, die das handhaben gar kein Deutsch verstehen.

Jetzt ist aber mal langsam gut, oder?
 
Uebrigens, so sehr ich den Standpunkt abstrakt verstehe, den die Diensteanbieter haben:
Mir hat Facebook ohne Angabe von Gruenden im Dezember den Account gesperrt. Ihr duerft raten, wann ich ihn wieder hatte und welchen Weg ich ging :-)
 
+Christoph Kappes :-) Wieder ein Beispiel. Das andere steht im tn3-Beitrag. Zudem bin ich nicht Buchhalter der Servicevergehen von Google. Und ob denen das alles wurscht ist oder nicht, kann ich nicht beurteilen. Irgendwann wird das Pendel zurückschlagen.....
 
Vier Wochen lang Textbausteine. Als ich mich an die Unternehmenssprecherin gewandt hatte: 24 h. Den Grund der Sperre kenne ich bis heute nicht.
 
+Andreas Roedl: Wenn Du als Betreiber eines Sozialen Netzwerkes entsprechende Negativ-Erfahrungen gemacht hast, wird Deine Haltung sicher verständlicher. Im Grunde sind das Erfahrungen, die in viel kleineren Dimensionen auch Moderatoren von Foren oder Betreiber von Email-Diskussionslisten immer wieder machen müssen und mussten.

Und natürlich ist es in einem Forum oder einer Mailingliste mit 1000 Leuten noch handhabbar, Leute zu verwarnen, die Signaturen von 8 und mehr Zeilen Länge angehängt haben, die Full-Quotes verwendet oder HTML-Mails gesendet haben, die ihrem Namen den Firmennamen hinzugefügt haben. Alles Konflikte, die vor 10 Jahren gerne aufgetreten sind, und schnell in Diskussionen mit hunderten Emails ausgeufert sind. Insofern ist das alles nicht mal so neu, und als jemand, der seit 1999 eine solche Liste moderiert, kenne ich das aus eigener Erfahrung. Ich habe aber immer verwarnt und intern diskutiert, so lange es für mich noch vertretbar war.

Trotzdem liegt ein Unterschied nicht nur in der Größe, sondern auch in der Frage, mit welcher Intention ein solches Netzwerk betrieben wird. Können wir nicht gerade von Google, die einerseits ökonomische Interessen verfolgen und hierin auch hinreichend groß und erfolgreich sind, und die andererseits wie Facebook eben eine so wichtige Rolle einnehmen, dass sie Infrastruktur-Charakter bekommen, verlangen, dass sie einen überschaubaren Anteil ihrer Erlöse in solchen Kundenservice stecken?

Ich glaube auch unter pragmatischen Gesichtspunkten nicht, dass es z.B. für Google die Kosten stark erhöhen würde, wenn in bestimmten Fällen erst verwarnt, dann angehört und dann gesperrt wird.

Denn die Auseinandersetzung mit dem Kunden, ob mit vorheriger oder folgender Sperre, findet doch ohnehin statt, und wird auch nicht einfacher durch die sofortige Sanktionierung.

+Christoph Kappes: Du verstehst es, neugierig zu machen :-) Wann hattest Du ihn wieder, nach 10 Tagen? Und welchen Weg gingst Du - über ein Kontaktformular, und bekamst Tage lang keine Antwort oder nur Textbausteine von irgendeiner Dame aus dem Operations Center, die nur einen Vornamen hatte? Letzteres habe ich jedenfalls schon erlebt bei Facebook, wenn auch in einem anderen Zusammenhang...

Oh, ich sehe gerade, nicht schnell genug :-)
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