Profile cover photo
Profile photo
Noy Erez - NegoPro
8 followers -
Noy Erez NegoPro, Negotiation, crisis management משא ומתן, ניהול משברים, נגופרו
Noy Erez NegoPro, Negotiation, crisis management משא ומתן, ניהול משברים, נגופרו

8 followers
About
Noy Erez - NegoPro's posts

**ניהול משברים ביוניליוור**

להלן מאמר בנוגע למשבר ביוניליוור משבוע שעבר... המציאות ממחישה עד כמה משבר נקודתי יכול להיות דינמי ומתרחב. הכל, כמובן, תלוי בדרך שבה הוא מנוהבל. העקרונות של ניתוח ניהול המשבר תקפים גם למציאות המתפתחת היום...
הפוסט הבא הוא תקציר של מאמר מקצועי ארוךף אך עדיין יחסית לפוסט הוא ארוך, ומומלץ לחובבי הז׳אנר. אין ספק שמדובר במצב של Critical ולכן הפעם עוד יותר מתמיד אשמח להארות ולהערות. אפשר, כפי שחלקכם עושים - גם בפרטי
#יוניליוור  +יוניליוור ישראל +פודסולושנס יוניליוור #תלמה  

בואו נודה, קורנפלקס (לא של אלופים ולא של קוקומן) לא מעניין באמת אף אחד מקוראי הטורים הכלכליים. ובכל זאת, המשבר הזה מסרב לרדת מהכותרות.
כל תורת ניהול המשברים עוסקת בדבר אחד בלבד- אמון. כפי שניתחתי בעבר (HOT, כיל, שמורת הטבע בעברונה ועוד), ישנה חשיבות קריטית להודאה בתקלה, לקיחת אחריות ויצירה או חידוש של אמון ציבור הלקוחות. הכחשה והסתרה של מידע לעולם יחזרו כבומרנג לחברה שמנסה לעשות זאת.

עם זאת, לא כל תקלת ייצור היא משבר. מעבר לכך, לרוב תקלות ייצור הן לא משבר. אך כאשר בוחנים את המשבר ביוניליוור, יצרנית הקורנפלקס, אשר התגלה חיידק הסלמונלה בחלק מפסי הייצור שלה, ניתן לראות כי המשבר הולך ומתעצם- לא בשל התרחבות התקלה אלא רק בשל דרך הניהול שלו. אין ספק שניהול המשבר כושל ולוקה בכל טעות אפשרית - הסתרה, הכחשה, אי לקיחת אחריות ואי התנצלות (מאוחרת מאוד..) אני לא אתפלא אם זה יסתיים בהתפטרות של המנכ"לית ענת גבריאל.

כביכול לא מדובר בשנת 2016 וכביכול לא למדו דבר ממשברים קודמים. ה"קנס" במהלך כל משבר הוא משמעותי אך הקנס בניהול כושל של משבר, כואב שבעתיים- ירידה חדה במכירות, תביעות יצוגיות, מעורבות גוברת של גופי פיקוח ופגיעה לאורך זמן במותג. גם טענת יוניליבר כי המוצרים הפגומים לא הגיעו לחנויות בעייתית כי בפועל, ככל הנראה, המוצרים גם לא הושמדו. בנסיבות הנוכחיות, בהן גילויים חדשים נחשפים אחת לכמה ימים, דבר זה אף מעצים את החשדנות וחוסר האמון.
האם קל להשתכנע שניתן לחזור לקנות את מוצרי החברה? מתוך ידיעה שאם תתגלה תקלה היא תטופל באופן ראוי? כנראה שלא… התחושה הצודקת בקרב הציבור, היא שהחברה מעמידה את האינטרסים הכלכליים קצרי הטווח שלה לפני האינטרסים של בריאות הציבור.

אם כן, לבקר זה קל (יחסית), אך כיצד נכון לנהל משבר מסוג זה?
* הודאה ולקיחת אחריות - השלב הראשון בניהול המשבר צריך להיות יציאה בהודעה תקשורתית, לקיחת אחריות והודעה על טיפול מהיר וזריז בתקלה. ככל שלוקחים אחריות מוקדם יותר, הביטחון והאמון של הציבור בכך שנעשים צעדים לרווחתו חזקה יותר.

*תשלום מחיר- לעיתים אין מנוס וצריך לשלם מחיר אישי. הציבור ירצה עריפת ראש בכיכר העיר.

* אמון - כאמור, אחד הגורמים המהותיים של התגברות והתמודדות עם משבר ארגוני הוא חידוש האמון של הלקוחות. מבלי חידוש האמון צפוי שלחברה יגרם נזק לטווח הארוך. במקום ליצור הודעה שמכילה את האירוע, ולוודא שאנשים בטוחים שהם קונים מוצר תקין.

* צוות ניהול משברים ונוהל ניהול משברים - בכדי לנהל משבר נכון ובאופן מהיר, ישנה חשיבות ליצירת נוהל ניהול משברים, תרגול וסימולציה של משבר, כמו הקמת של צוות ניהול משברים ברגע שתרחיש כזה קורה. כאשר ממונה מנהל משבר, שיענה לפניות הציבור ויהיה אחראי על תיקון התקלה והכלתה, ייתכן והתוצאות היו שונות לחלוטין. כנראה שהחברה היתה מגיעה למסקנה כי לקיחת אחריות חשובה יותר מהודעה על ״אי רצון לזרוע פאניקה בציבור״.

* פיצוי לקוחות - כלל ברזל בניהול משברים הוא הודעה על פיצוי לקוחות. אם ישנם לקוחות החוששים לאכול את המוצר, חייב לקום עבורם מוקד המאפשר את החזרתו וקבלת פיצוי.

* תגובתיות לעומת פרו-אקטיביות - העובדה שכל הפעולות כלפי חוץ שהחברה נקטה היו תגובתיות ולא פרו-אקטיביות היא מעצימה של המשבר. התחושה היא שהחברה נגררה לסיטואציה ולא פעלה מתוך יוזמה. תחושה כזו תמיד יוצרת בקרב הציבור שלא נעשה מספיק עבורם בשביל למנוע את התקלה.

לסיכום, חברת יוניליוור נתפסה לא מוכנה למשבר, לא פעלה לפי העקרונות הבסיסיים ולא הצליחה ללמוד מנסיונם של אחרים. כנראה שאם בחברה היו מתכוננים באופן נכון למשבר, ומפעילים שיקול דעת בסוגייה בשלב קודם יותר, הם היו מגיעים למסקנות אחרות ונכונות יותר לגבי ניהול המשבר. כאשר החברה נגררת לסיטואציה, לא פועלת באופן פרו-אקטיבי בהתאם לנהלים מוכנים ולא מקימה צוות ניהול משברים, אין ספק שהניהול של המשבר שלה יהיה פחות אפקטיבי והיכולת של הארגון להתגבר על המשבר במהירות יורדת באופן משמעותי.

#ניהולמשברים   #משאומתן   #מו״מ   #bcp   #dpr   #צוותניהולמשברים  
Wait while more posts are being loaded