Рассказывает Илья Синельников.

Дорогие студенты. Мы не планируем публиковать ответы к тестам. Но я решил прокомментировать свой тест. Разберу популярные ошибки и вопросы, на которые неправильно ответило больше 15% студентов. 

Хороший переговорщик даёт визитку, только когда его попросят. Это правильное утверждение. 34% не отметили этот вариант. Давать первым, конечно, нельзя. Это проявление, с одной стороны, нужды, с другой, принципа «я в порядке». Но если у вас попросили, и у вас она есть, можно дать — это ничему не повредит.

Неотъемлемое право сторон во время переговоров — взять паузу. Вы всегда можете попросить прерваться во время встречи. И точно так же может сделать ваш собеседник. Взять паузу — следствие права на «нет». Оно тоже священно для обеих сторон.

Лучше всего шутить о себе. В вопросе был вариант «пошутить о своём бизнесе». Но я плохо его сформулировал и поэтому решил убрать вариант из теста, чтобы он не влиял на рейтинг. Через некоторое время мы пересчитаем оценку за этот вопрос. Если вы выбрали вариант «о себе», то получите максимальный балл, независимо от того, отметили «о своём бизнесе» или нет.  

В самом начале первой встречи вы согласуете повестку. Конечно, важно узнать о задаче и кто принимает решение, но неправильно с этого начать разговор.

Если вы согласовали с клиентом все детали предложения, и он просто ждёт цену, её лучше написать, а не говорить по телефону. Дайте клиенту спокойно подумать и не давите. Пригласите к диалогу открытым вопросом: «Что думаете?».

Во время разговора переговорщик должен контролировать не только свои эмоции, но и эмоции собеседника.

Вопрос: «Что плохо в письме?»

«Хочу вас искренне поблагодарить за то, что проявили интерес к нашей маленькой дизайн-студии и пригласили поучаствовать в таком крупном проекте Вашего уважаемого банка. Это очень важно для нас. Огромное спасибо вам за уделённое внимание. Нам очень интересно нарисовать фирменный стиль для Вас. Мы в этом профессионалы».

Только 16% отметило «нарушен принцип „не в порядке“». А он нарушен. «Мы в этом профессионалы» указывает на это. И всё письмо не в мире клиента, и пропитано нуждой.

Если клиент раздражается во время переговоров и травление лески, и пауза — эффективные приёмы.

Если клиент говорит, что дизайн выглядит просто, спросить «Что именно выглядит просто?» — правильное желание.

Если встретятся два переговорщика, знакомые с системой Кемпа, они не будут подозревать друг друга в манипуляции. Потому что один из главных принципов системы — честность. На деле — они быстрее придут к конкретному решению.

Задавайте в комментариях любые вопросы по всем темам первых трёх недель.

#переговоры
Translate
6
Илья Синельников's profile photoVadym Borodin's profile photoStanislav Savenkov's profile photoAlexander Shvets (neochief)'s profile photo
22 comments
 
1. Если клиент говорит, что дизайн выглядит просто, спросить «Что именно выглядит просто?» — правильное желание.

Я выбрал варианты: «Спросите, что именно выглядит просто», «Спросите, почему простота может быть проблемой». Я без понятия, что такое «просто» для клиента и вопрос «почемy...» приближает к пониманию боли и я бы задал его первым. А, если вдуматься: я спросил что, клиент ответил «весь макет простой». И что мне с этим ответом делать? 



2. Выберите правильные утверждения *
  Клиент всегда прав...

Это утверждение не может быть неправильным или не неправильным. Кто-то считает, что прав, Лебедев считает, что всегда не прав. К тому же, это уже какая-то метафизика: что мне с того прав клиент или не прав? Как ответ на этот вопрос может повлиять на меня? Думаю, никак.



3. Когда лучше подробно рассказать о преимуществах своего предложения перед конкурентами при холодном звонке? * 
Думаю, что никогда. Но такого варианта ответа нет.



В лекции, в месте про блокаторов говорится о ситуации: секретарша говорит, что её лишат премии, если она пропустит меня к директору. Но я прорвался всё же через блокатора, директору моя идея оказалась неинтересна, он потратил своё время впустую и снял-таки премию с секретарши. По моей вине человека премии лишили. Где тут добро?
Translate
 
Дмитрий, привет. Я тут мимо проходил. В твоей последней ситуации, на мой взгляд, премии секретаршу лишают не по твоей вине :-)
Translate
 
Илья, вопрос по заданию «В каких ситуациях лучше поговорить лично, а не писать письмо». Вы пишете, что ответ «Вы согласовали понимание задачи, клиент ждёт цену» — неправильный.

Из лекции я понял, что можно не звонить, если коммерческое предложение уже утверждено. По моему опыту, цена — один их самых важных пунктов переговоров, который часто в корне меняет ситуацию.

Цитата из лекции: «Диалог позволяет моментально реагировать на меняющуюся ситуацию, задавать дополнительные вопросы, принимать решения, сдвигать разговор в нужную сторону»

Клиент увидел цену, решил: «дорого». В дальнейшем может вообще не отвечать на звонки или общаться через призму неправильных выводов. Задача усложнилась. Нет ли здесь противоречия? 
Translate
 
+Дмитрий Гинтофт 1. Правильно задать оба вопроса. Если клиент ответит так, что яснее не станет, значит, надо копать дальше.
2. Клиент не всегда прав. 
3. Вам надо выбрать все правильные утверждения из перечисленных в вопросе. Что касается секретарши, если вы прорвались в обход её, то как она могла на это повлиять? Если она сама решила соединить, то это её личный выбор. В обоих случаях не вижу вашей вины. 
Translate
Translate
Translate
 
Илья, спасибо что решили прокомментировать тест и ответить на вопросы.
Хотелось бы понять свои ошибки из теста, но для этого их нужно найти. Я составила список вопросов, в которых возможно ошиблась. Но он длинный, ответить на него, это почти то же, что и опубликовать ответы к тесту. Возможно ли всем желающим в какой-то форме прислать/показать какие вопросы отвечены правильно, а в каких ошибка? Мне кажется, тогда в большинстве случаев будет не сложно самому домыслить что было сделано не так.
Translate
 
+Илья Синельников Извините,  если честно, я не понимаю, почему цену надо писать, а не озвучивать. Более подробную информацию не смог найти. Разъяснения будут в будущих лекциях?
Translate
 
+Илья Синельников Вроде бы все, как тут, ну почти. (Кроме того что, я уточнил про простоту и как неотъемлемое право сказать "нет" )  Но бал низкий. Остальные залажал?
Translate
 
Поддерживаю Валерию. По всем тестам будет полезно узнать и проработать свои ошибки, чтобы больше их не допускать и лучше усвоить учебный материал. Спасибо за комментарии к тесту. Я была абсолютна уверена в правильности некоторых своих ответов. Как оказалось, зря)) 
Translate
Translate
Translate
Translate
 
+Леонид Касаткин, представьте, что вы обсудили с клиентом его проблему, согласовали понимание задачи. Теперь клиент от вас ждёт цены. Если позвонить — это давление и проявление нужды: «Ну ответь, ну согласись». Опытный переговорщик, когда слышит цену, в любом случае отвечает: «Я подумаю». Лучше вы сами помогите ему подумать, и не торопиться с ответом, написав письмо. Вы ничего не ждёте, вы готовы, что вам откажут. Может быть, вообще не ответят.
Translate
Translate
 
+Леонид Касаткин Имхо, при разговоре о цене ещё есть риск применить свои скиллы переговорщика и додавить клиента. Потом это опять приведет к проблемам, либо будет обижен и отыграется, либо ещё что-то.
Translate
 
+Илья Синельников А чем плохо, если попросить секретаршу принести воды? Ты, например, не строишь из себя крутого и властного начальника, а просто увлечен беседой с клиентом и так проще.
Translate
Translate
Translate
Translate
 
Отвечу я. На прошлой неделе был тест по законам фиттса и т.д. Там был вопрос примерно такого содержания: "что делать, если на иллюстрации в газете человек смотрит в сторону от текста". Ответ на вопрос выбирал интуитивно, хотя сейчас нашел информацию для ответа в лекциях по типографике (про иллюстрации).
Translate
 
Спасибо, этот момент я действительно запамятовал. Тем не менее, в статье про иллюстрации дается более четкая информация по поводу отражений (а не просто что это «моветон»). Вот выдержка:

«Специально нарисованную иллюстрацию или пиктограмму ради этого допускается зеркально отразить. Но нельзя отражать фотографии и чужие произведения. Если фотография документальная, это будет искажением информации. В менее серьёзных ситуациях — это плохой тон: у людей асимметричные лица, родинки, причёски и одежда, стороны автомобилей различаются, здания стоят в известном порядке, надписи не читаются в зеркальном отражении. Изменение произведений других авторов нарушает их права.»
Translate
Add a comment...