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SGQ Consultoria e Treinamento LTDA
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BOAS FESTAS
2015 está sendo um ano difícil. Difícil para empresários, para trabalhadores e para o país em geral. Um ano que estamos vendo nossos representantes no congresso e governo fazendo só o que avaliam como adequado para salvar suas próprias peles. Um ano onde vimos cair máscaras de empresários e empresas que por trás de declarações de ética, sustentabilidade e proteção ao meio ambiente, na verdade, nos roubavam sob a luz do sol.
Por outro lado, o ano tem sido muito bom pois nossos tumores tem sido expostos por um pequeno grupo de heróis, que, a margem de todo o desmando, estão fazendo um trabalho muito sério, meticuloso e, principalmente, dentro das regras, regras essas que não são as melhores para os mocinhos, mas...são as regras... O primeiro passo para curar uma doença é reconhece-la e isso acredito que está ocorrendo.
Tenho ainda dúvidas se esta semente que foi plantada em 2015 se tornará uma árvore, uma floresta. Cabe a todos nós cuidar para que ela não seja abandonada e soterrada por aqueles que preferem o ganho fácil às custas de quem de fato trabalha e tenta fazer deste país um lugar melhor.
Aos nossos clientes, amigos e pessoas que de alguma forma, passaram por aqui, desejamos boas festas e um 2016 de muito trabalho e sobretudo, de vigilância.
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Certificar pela ISO 9001-2008 ou pela  ISO 9001-2015?

Ontem recebi uma consulta de  um profissional que é responsável pela implantação da ISO 9000 em uma empresa. Ele me contou que está em fase final de implantação da ISO 9001-2008 e me perguntou se ele precisava se certificar já pela nova norma. Esta é uma dúvida de muitos profissionais que iniciaram seus processos pela versão antiga da norma.
Do ponto de vista das regras de certificação, qualquer empresa pode se certificar pela versão 2008 até a data final de cancelamento de todos os certificados emitidos nessa versão, ou seja, outubro de 2018. Assim, quanto mais tempo a empresa demore, menor será o prazo de validade de seu certificado. Do ponto de vista da gestão do negócio, a nova norma traz elementos importantíssimos, que certamente agregam valor à gestão e por consequência, deve trazer mais satisfação aos seus clientes e favorecendo o crescimento do negócio. Por fim, do ponto de vista mercadológico, nada impede que um grande cliente ou um grupo de clientes passe a exigir a nova certificação.
Pelo lado do preço da certificação, não deve haver diferença entre as duas. Assim, podemos concluir que, sim, é possível se certificar pela versão antiga, mas é o mesmo que comprar um carro usado pelo preço de um okm! 
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QUEM TEM MEDO DE AUDITOR?
Desde que estou trabalhando como consultor, e isso já faz quase 25 anos, noto um fenômeno interessante; por mais bem preparada que a empresa esteja para receber sua primeira auditoria de certificação, as pessoas morrem de medo do auditor: alguns RDs têm insônia nos dias que antecedem a auditoria, muita gente programa suas férias para o período em que ocorrerá a auditoria, a ansiedade vai às alturas: Aí chega a equipe auditora, logo pela manhã e o níveis de tensão aumentam. O RD não sabe muito bem como recebê-los, se oferece um cafezinho (algumas empresas preparam um super café da manhã ) ou se já parte direto para o sacrifício.
Quando a auditoria começa, o RD vai percebendo que as solicitações dos auditores são, basicamente, familiares e que não há nada de complexo no processo de auditoria; aos poucos as tensões vão se dissipando e, umas duas horas depois, o RD já arrisca fazer algumas piadas.
UFA!!! o auditor também vai ao banheiro!!!
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A Melhoria  e a ISO 9001-2015
Desde a versão 2000 da ISO 9001 a melhoria é um requisito que sempre foi negligenciado pelos RDs e, principalmente pelos auditores. Nestes quinze anos de versão 2000 e versão 2008 nunca vi um auditor apontar uma não conformidade por falta de melhoria no Sistema. 
O mais interessante é que as melhorias ocorrem com uma frequência muito maior do que se imagina. Então, a maior dificuldade tem sido dos gestores da qualidade em entender o conceito e, principalmente captar e registrar tais melhorias. Quer um exemplo? Visitando uma grande empresa, bem estruturada, aliás, bem mais estruturada que a média nacional, verifiquei que tal empresa tem um departamento de Garantia da Qualidade “muito bem” organizado, com cerca de 20 analistas (isso é muito, se comparado com a grande maioria das empresas, onde, geralmente a “área da qualidade” é formada por uma única pessoa). Pois bem, conversando com o Gerente da área ele me expos a mesma dificuldade...temos poucas ações corretivas e preventivas para evidenciar nossas melhorias. Perguntei se o sistema estava estático, se de fato as melhorias não ocorriam ou se não havia registros das mesmas. Ele faz cara de “ué”!  Quase que ao seu lado, fisicamente, está outro departamento da  empresa, um PMO ( escritório de projetos) que administra cerca de 200 projetos por ano, projetos estes que não são projetos de produtos e sim, de melhoria de processos e de infraestrutura.
Ao dizer ao Gerente da Qualidade que ali, no departamento ao lado, estava todas as melhorias da empresa, ele fez outra cara de “UÉ”...afinal, eram projetos do PMO e não da área da qualidade!
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Por que as não conformidades se repetem?
Por que as não conformidades se repetem?
É muito comum, ouvir que mesmo estabelecendo ações corretivas, um tempo depois a mesma não conformidade volta a ocorrer; em um primeiro momento, qualquer especialista vai afirmar que a causa raiz do problema não foi devidamente identificada: sim, mas como identificar a dita cuja?
Existe alguns métodos simples, como o diagrama Espinha de Peixe e os “Cinco Por quês” que, se bem aplicados, resolvem grande parte dos problemas.
No entanto, o modo de falha de alguma sistemas tem características dinâmicas, ou seja, causa e efeito podem ocorrer em espaço e tempos diferentes e nestes casos, a análise realizada se utilizando dos métodos anteriores (que basicamente avaliam sequencias de eventos) podem resultar em equívoco na determinação da causa raiz; Outro agravante que ocorre nestes casos é que existem feedbacks do sistema que agem sobre a própria causa, modificando o comportamento do sistema. Para esses casos, a melhor maneira de se chegar a causa raiz é realizando uma modelagem dinâmica do problema a fim de identificar variáveis “não óbvias” que podem estar contribuindo para a ocorrência da não conformidade.
Quer saber mais?
Venha para a SGQ!
www.iso9000.com.br
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Dez mandamentos para uma boa gestão de processos 

1) Identificar Stakeholders, determinando suas necessidades.
2) Traduzir necessidades em especificações
3) Determinar os processos de realização do produto, de gestão de recursos e de gestão do sistema e as inter-relações. 
4) Criar procedimentos, determinar recursos humanos e materiais para cada processo.
5) Estabelecer indicadores de eficiência e eficácia e métodos de mensura-los.
6) Analisar criticamente cada processo, verificando atividades que agregam valor ao cliente, as que não agregam valor, mas são necessárias e aquelas que não agregam valor nem são necessárias.
7) Procurar eliminar as atividades que não agregam valor nem são necessárias.
8) Implementar o processo, aplicando todos os elementos anteriores
9) Medir o processo em períodos definidos.
10) Avaliar resultados e implementar ações de melhoria.
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A ISO 9001-2015 e a informação documentada
Até a versão 2008 da ISO 9000, a norma fazia uma distinção entre documento e registro da qualidade. A partir desta versão tudo é considerado informação documentada. No entanto, a ideia contida nas versões anteriores continua existindo, já que temos que criar informação documentada que estabelece critérios de como as coisas são feitas e outro tipo de informação documentada que  vai demonstrar, evidenciar que as coisas foram feitas, conforme planejado, o que nas versões anteriores era chamado de Registros da Qualidade.
 
Exemplo: Se somos uma cozinha certificada pela ISO 9000, temos informação documentada de todas as nossas receitas. Assim, uma boa receita vai definir todos os ingredientes, suas quantidades e o método de preparo. Na versão anterior, poderíamos chamar nossa receita de “procedimento”. Como somos uma empresa certificada, nossa cozinha faz alguns registros que vão demonstrar que tudo foi feito de acordo com a receita: Assim, registramos em um formulário, o tempo de cozimento, a temperatura do forno dentre outros. As versões antigas chamavam isto de Registro da Qualidade. A nova versão chama de informação documentada a ser mantida.
 
Quando a norma fala “informação documentada requerida por esta norma, ela está simplesmente dizendo que muitos dos documentos que criamos ou vamos criar, são solicitados pela norma, como por exemplo, o planejamento do Sistema. Esta é uma  informação documentada requerida pela norma. As demais, como cada empresa tem suas particularidades, cada empresa precisa definir aquelas que são importantes: Uma padaria pode definir como informação documentada sua Tabela de Preços exposta no balcão. A norma não diz que é preciso, mas para a padaria pode ser importante. Assim como um hospital pode ( e deve) definir como informação documentada o prontuário do paciente.

Quer implantar a ISO 9000 em sua empresa. Procure quem tem 30 anos de experiência em Gestão da Qualidade. Venha para a SGQ!
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Ambiente para a operação dos processos
A norma #ISO 9001-2015 estabelece que A organização deve determinar, prover e manter o ambiente necessário para a operação dos seus processos e para atingir a conformidade dos produtos e serviços.
Importante salientar que devem ser determinados fatores relacionados a qualidade do produto ou serviço e nada tem a ver com requisitos estabelecidos por outras normas, e requisitos relacionados a outras áreas de gestão. Aspectos psicológicos ,podem ser, por exemplo fundamental para um piloto de avião, cujo processo é “transportar o passageiro” e não ser importante para o conferente de pedidos recebidos. Isso não significa que a empresa não deva proporcionar as mesmas condições para ambos; apenas o primeiro afeta diretamente a qualidade percebida pelo cliente e no segundo não. Em geral, as condições “social” e psicológico, se aplicam à serviços que são executados na presença do cliente.
Da mesma forma, as condições físicas devem ser determinadas dentro do critério:

Esta diretamente relacionado à qualidade do produto? Por exemplo iluminação apropriada para a realização de uma inspeção visual ou sala limpa para produção de medicamento, dentre outros;.
Afeta as pessoas de forma que vai afetar a qualidade percebida pelo serviço:  Se você é um médico e atende seu paciente todo suado numa tarde de verão porque seu consultório não tem ar condicionado, certamente seus pacientes podem (ou não) achar que sua aparência não é condizente com suas (deles) expectativas.
Quer saber mais? Procure a SGQ!
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A ISO 9001-2015 e o pensamento baseado em risco

A ideia de risco já é bastante antiga e está ligada ao medo de que algo não de certo. De certa forma a noção de risco está no DNA dos seres humanos e até nos animais.
A ISO 9001-2015 define Risco como  o efeito da incerteza em um resultado esperado”
Assim, risco não se refere apenas a eventos ruins (indesejados) mas também às oportunidades.
“ ao jogar na mega-sena existe um risco de perda do valor apostado, mas também o risco de ser o ganhador”
“ao visualizar uma oportunidade de reduzir custos de um processo, assumimos o risco de produzir produtos não-conformes”.
Desta forma percebe-se que a  dupla ameaça e oportunidade sempre vai andar lado a lado. Toda vez que vamos mudar algo, por visualizar uma oportunidade de melhoria, sempre existe a possibilidade de não se alcançar o resultado esperado. Por outro lado, não fazer nada e deixar as coisas como estão também representam risco.

Assim, o risco está presente em tudo que fazemos e em tudo que deixamos de fazer. O que a norma requer de nós é que estejamos atentos a eles para minimizar efeitos ruins e maximizar as oportunidades.
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