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schaue mir gerade einige Facebook Servicepages an und muss sagen, dass die größten Schlampen nicht die Unternehmen sind, sondern die User=Kunden selbst. Klatschen ihre Fragen ohne Manier in völlig fremde Postings, fragen dumm außerhalb der Antwortzeiten nach, warum denn überhaupt keiner antwortet (obwohl die Info fett und unübersehbar "Antwortzeit von bis" steht), bedanken sich nicht einmal bei guten und schnellen Antworten und sind auch sonst gerne großkotzig Kunde König plus pampig.

Dann auch noch auf nett spielen und wenn man es mal nicht ist (als Agent/Unternehmen), kommen die Supernasen und labern sich den Wolf "das Unternehmen hat abär Sociäl Mädia niecht verstahanden!!!". Die Nerven hätte ich nicht, ne ne ne
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15 comments
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Grüezi in der Wirklichkeit ;-) Das wusstest Du doch, oder? Das klingt, als wärst Du überrascht.
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Absolut richtige Beobachtung. Die Anspruchshaltung ist langsam nicht mehr feierlich.
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DAS ist noch gar nichts! Schau Dir gerne mal mit Chrome an, was die Russen so rauslassen auf http://vkontakte.ru, da geht es richtig ab, der Fairness halber muss man sagen: in beide Richtungen (+ & -)
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Gegenseitiger Respekt fehlt oft, meist so Protzer sind die größten Ä......
NAJA Der Kunde ist König ;-)
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Dann ist das aber schon eine gute deutsche Rechtschreibung von dir. Da gibt es noch viel, viel schlimmere Sätze, wo man sich nicht mal etwas zusammenreimen kann. Aber auch da gibt es welche, die das Gewirr von Buchstaben anscheinend verstehen und darauf Antworten, welches wiederum genau so nen Schwachsinn ergibt, aber komisch ist, die verstehen das ;~)
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Im Netz darf halt jeder - und sie tun es natürlich auch. Das gibt, wie einige inszenierte "Dokushows" bei den privaten Sendern auch, einen ganz guten Einblick in den deutschen Durchschnittskopf. Ich sag ja immer, man kann seine Kunden im Web in der Regel gar nicht überschätzen... ;-)
Die Unternehmen werden damit leben müssen. Das von Dir Beschriebene wird den Unternehmen aber meist von den pickeligen Soschlcomörs-Beratern eben nicht erklärt: Dass sich auch Kreti und Plety öffentlich und für jeden lesbar äußern werden. Wer eine Fanpage erstellt, darf sich darüber nicht wundern.
Man muss nur mal wieder ins reale Leben und in den Läden den Kunden zuhören, mit welchen Fragen sie die Verkäufer löchern (und damit meine ich nicht "Fachfragen". Die gleichen Hirnheiner fragen jetzt eben im Netz... ;-)
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Es geht ja nicht um Fragen. Sollen sie gerne stellen. Aber uneinlösbare Servicefristen, die dann mit Shitstormdrohungen unterfüttert werden - das macht so richtig Spaß. Da tun sich nach meiner Erfahrung insbesondere männliche Klienten zwischen 16 und 20 extrem hervor.
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Let's face it: Die schönen Zeiten, als man sich über deutsche Unternehmen lustig machen konnte, weil sie Social Media nicht verstanden haben, sind vorbei.
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Warum sollte im Internet auch höflicher geschrieben werden als auf der Straße gesprochen wird. Oder eben in Geschäften, wo es auch immer häufiger ganz heiß hergeht.
Stellt euch mal im Supermarkt an die vollste Kasse und lauscht einfach nur. :)
Gruß, Max
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Es ist nie zu erwarten, dass alle Kunden höflich, vergebend und aufmerksam sind. Es gibt immer wieder zu Recht oder Unrecht Genervte. Genau wie Serviceleute oft genervt sind und das bei unschuldigen Kunden auslassen, bis die dann auch einen Hals haben. Das ist auf beiden Seiten ätzend. Dennoch halte ich es für machbar, dass ein Unternehmen drüber steht und dennoch bedingungslos guten Service liefert und nicht wegen den gemeinen Kunden weint ;-)
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Das sollte sowieso selbstverständlich sein. Einen Streit gegen einen Kunden kann ein Unternehmen nie "gewinnen"... Gute Unternehmen entschuldigen sich sogar für Dinge, bei denen sie definitiv keine Schuld tragen. Das bringt aber auch tatsächlich was.
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Meine Erfahrung ist, je mehr der Kunde selbst Schuld an seinem Debakel trägt, desto unfreundlicher und fordernder ist er...
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Glaube nicht, dass das immer der Grund ist (Eigenschuld). Der Kunde erlebt Dinge aus einer andere Sicht und nicht alle können den Unternehmen klar machen, was genau passiert ist und warum. Wenn ich z. B. bei Sky anrufen, bin ich schon auf 180, bevor ich den ersten Menschen am Telefon habe. Die endlosen Computerauswahlmenüs, man muss eine Kundennr eintippen, dann die Smartcard-Nr (die im Gerät steckt). Vor hat man selber versucht, z. B. die Adresse im Web zu ändern, was wochenlang mit Fehlermeldungen "Es ist ein Fehler aufgetreten"... quittiert wird. Kann ich schon verstehen, wenn die bei Sky der Meinung sind, derern Kunden wären unfreundlich. Die Prozesse, wie man mit dem Kunden umgeht, sind da schuld. Der Kunde ist sauer und der Mitarbeiter am Telefon auch, weil nur "unfreundliche" Menschen anrufen. Die Gründe stellt aber keiner ab. DAS meine ich.
Selten ist der Kunde "wirklich" Schuld. Weil er ein Produkt falsch bedient? Besser Anleitung schreiben. Weil er seine Sendung nicht bekommt? Besser ihn von selber auf dem Laufenden halten. Je mehr man nachdenkt, umso mehr Beispiele fallen einem ein, dass "Kunde ist selber Schuld" meist auf mangelnde Leistung des/der Unternehmen beruht. Hört man den Kunden zu (auch den unfreundlichen ;-) kann man eine Menge lernen und viel von den wahren Gründen dahinter abstellen - und man wird im Lauf der Zeit immer besser. Die geistige Einstellung, dass der Kunde selbst Schuld an seinem Debakeln hat, ist nach meiner Ansicht grenzwertig und greift viel zu kurz... Sicher gibt es Ausnahmen, klar. Aber in den meisten Fällen wäre bei einer korrekten Leistung/Information der Kunde gar nicht sauer oder unfreundlich geworden. Ein Grund dafür muss ja da sein und der hat immer eine tiefergehende Ursache.
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Man muss unterscheiden zwischen Unternehmen <-> Kunde und der individuelle Kundenberater <-> Kunde.

Ein Unternehmen muss drüber stehen, muss stinksauren Kunden mehr zuhören, als allen anderen und ist im Prinzip auch an "allem" Schuld. Denn unzufriedene, saure Kunden kommen nicht von ungefähr. Die wenigsten sind aus Selbstzweck sauer.

Mit dem individuellen Kundenberater sehe ich das anders. Der hat selten Schuld, kriegt aber alles ab. Unfaire AGB muss er versuchen durchzusetzen, Und das obwohl er auch nur ein Mensch ist mit einem schlechten Tag, Stress im und außerhalb des Büros und der Notwendigkeit seinen Unterhalt zu verdienen und nicht selten mit Monatszahlen im Nacken.

Ich kenne beide Seiten und ich fühlte mich in beiden Seiten bereits höchst unfair behandelt.

Ich weiß nur, dass die Unternehmensführung die zufriedenen und unzufriedenen Kunden in der Hand hat. Faire Konditionen, keine versteckten Floskeln, Transparenz, Fehlereingeständnis und Kulanz machen viel aus.

Das letzte Mal habe ich mich mit einer Serviceberaterin so richtig in den Haaren gelegen, als ich umzog und deshalb bei der Telekom angerufen hat. Es stellte sich dabei heraus, dass der Begriff "anschlussgebunden" mit denen die Telekom teilweise sogar wirbt, bedeutete, dass ich noch ein Jahr meinen Anschluss bezahlen müsste in der alten Wohnung (und ich ihn sperren müsste für ~20€, damit der Nachmieter nicht auf meine Kosten telefoniert... was ebenfalls zur Folge hat, dass der Nachmieter den Anschluss nicht nutzen kann, kurzum: ein Unding) ODER ich schließe einen kompletten 24 Monats Neuvertrag in der neuen Wohnung mit der Telekom ab, denn dann würden sie mich aus dem alten Vertrag aus Kulanz rauslassen. Ich wollte aber nach dem Jahr sowieso kündigen und wollte daher keinen neuen Vertrag abschließen. Nachdem ich die Beraterin am Ende fragte, ob sie es selbst moralisch okay findet und was sie sagen würden, wenn sie an meiner Stelle wäre, wollte sie auflegen, weil ich zu "frech" wäre ;)

Was ich damit meine ist, dass es gute Gründe gibt, warum man sich als Kunde fast betrogen vorkommen kann. Schuld daran ist das Unternehmen.

Das Ende der Telekomgeschichte war übrigens, dass ich darüber öffentlich im Netz geschrieben habe, was dazu führte, dass man mich am Ende "verstand" und mir auf Kulanz ein Sonderkündigungsrecht meiner Wahl zugestand, was mich auch wieder versöhnte. Die Klausel allerdings ist dennoch sehr fragwürdig.
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