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Michael Stein
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Michael Stein

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#kundenservice   #customerservice  

Beim Thema Kundenservice kann man mich in Deutschland nur positiv überraschen.

Wie sehr meine Erwartungen als Kunde von meinen schlechten Erfahrungen geprägt sind, habe ich in der vergangenen Woche bei Ikea gemerkt. 

Ich habe mir fürs Büro drei Galant-Schreibtische gekauft, und nachdem ich am dritten das Gestell und die Beine montiert hatte und ihn aufrichte, entdecke ich eine breite Schramme auf der Platte. Weil ich sie mit der Oberfläche nach unten im Karton auf dem Boden liegen hatte, war mir vorher nichts aufgefallen. Auch beim Transport hatte ich den entsprechenden Riss im Karton nicht bemerkt.

Ganz sicher war ich mir, dass der Schaden bereits bei der Übergabe bei Ikea bestand, denn Ladung verstaue und sichere ich immer sehr sorgfältig. Natürlich war ich sauer, dass ich nun demontieren und erneut zu Ikea fahren und mich mit den Mitarbeitern dort auseinandersetzen musste.

Wie sollte ich belegen, dass ich den Schaden nicht selbst verursacht hatte? Kann es überhaupt sein, dass ein prozessoptimiertes Haus wie Ikea eine beschädigte Arbeitsplatte ausliefert? Ich wog verschiedene Strategien ab, wie ich auf die Einwände und Schuldzuweisungen der Ikea-Mitarbeiter reagieren könnte. Von "Ich bin sehr enttäuscht von Ihrem Service" bis "Meine Ikea Business-Karte können Sie sich irgendwo hin stecken". Wie gesagt, ich bin in der Servicewüste Deutschland sozialisiert worden und traue keinem Kundengeduze und keiner Charme-Offensive. 

Bis dato. Meine Reklamation bei Ikea dauerte ziemlich genau drei Minuten, inklusive einer glaubwürdigen Entschuldigung der Mitarbeiterin, die sich daran erinnerte, meine Order selbst an der Warenausgabe zusammengestellt zu haben. Keine subtile Anspielung darauf, dass ich den Kratzer beim Transport selbst verursacht haben könnte. Keine Belehrung, die Ware bei der Übergabe demnächst selbst zu kontrollieren. Neue, unbeschädigte Schreibtischplatte, fertig. Es ist erstaunlich.

Betriebswirtschaftlich betrachtet ist natürlich klar: Ikea verdient an der Ware so viel, dass es wirtschaftlicher ist, den Umtausch schnell und freundlich vorzunehmen, anstatt einen Mitarbeiter für lange Diskussionen mit dem Kunden zu bezahlen. Aber auch die Unternehmen, bei denen ich mich in ähnlichen Fällen rechtfertigen und herumschlagen musste, haben gute Margen an ihren Produkten. Warum hinterlassen nicht alle so einen sympathischen und glaubwürdigen Eindruck bei ihren Kunden?
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D'accord, als Unternehmer / Dienstleister muss ich mir vom Kunden auch nicht alles gefallen lassen. Die berechtigten oder zumindest freundlich vorgetragenen Reklamationen sollten aber nicht unter den unvermeidlichen Schnoddertypen leiden, da bin ich als Verkäufer gefordert, professionelle Souveränität zu zeigen und meine Mitarbeiter entsprechend zu schulen. Im günstigsten Fall nehme ich dem Wüterich dann schon vorab den Wind aus den Segeln. 
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Michael Stein

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Wenn es mit Eurem Apple-Dienst (iCloud, iTunes, Siri, Maps, FaceTime ...) nicht so läuft, könnt Ihr hier sehen, ob der Service eventuell down ist.  #apple    #mac   #icloud  
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Michael Stein

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Matt Cutts gefällt das (vermutlich): 

#facebook #content #useful  
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Wer auf Facebook künftig werben will, der wird es schwerer haben - zumindest mit normalen Postings. Denn wenn sich organische Beiträge nicht mehr besonders von Anzeigen unterscheiden, will das Social Network deren Sichtbarkeit herabstufen. Auf diese Weise soll der News Feed wieder relevanter werden.
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Michael Stein

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#Funfact  Die Autokorrektur von Googles Chrome-Browser kennt den Begriff "Entschleunigung" nicht.
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Michael Stein

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Für die Ü40-Party:
So hätten Social Media-Plattformen in den 1980ern ausgesehen ... :) 
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Here’s What Twitter, Instagram, Google, Spotify and Skype Would Have Looked Like in the 1980s
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Michael Stein

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Tolles Teil! Bloß schade, dass damit schon so viele Bierflaschen geöffnet wurden ...
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Michael Stein

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Angemessen und wohlformuliert:
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Michael Stein

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Falls Ihr bei einer Good Bank arbeiten möchtet. In Bochum. #ruhrgebiet   #jobs  
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Michael Stein

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Wie man seine Such-Historie auf FB löscht:
#facebook 
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Michael Stein

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Jetzt Jugendtraum erfüllen und Lokführer werden!

Wer schon als Kind Lokomotivführer werden wollte, hat heute DIE Gelegenheit dazu. Die Dinger stehen überall herrenlos rum. Einfach rauf auf den Lok-Bock, und los gehts. Das Beste daran: Mit diesem Streikbruch macht man sich nur Freunde, man wird geradezu ein Held sein. Landauf, landab werden die Werktätigen Jubelchoräle anstimmen, um jenem zu huldigen, der sie dorthin bringt, wo sie für ihre Anwesenheit üblicherweise entlohnt werden. Man wird sogar so unglaublich beliebt werden, dass der Staatsanwalt auf die Verfolgung der zahlreichen Straftaten verzichten muss, die mit der ganzen Aktion verbunden sind, nämlich Diebstahl, gefährlicher Eingriff in den Schienenverkehr und natürlich Lokfahren ohne Führerschein.

Und jetzt zu mir: Mein journalistisches Karriere-Fragment beim Privatradio begann zufällig auch mit einem Streikbruch. Als ich mich vor über 20 Jahren beim noch jungen Sender Radio EN als freier Mitarbeiter vorstellte, erlebte der Privatfunk in NRW gerade seinen ersten großen Redakteurs-Streik. Ich hatte davon allerdings keinerlei Kenntnis, ich schwör! Ich hatte den Sender bis dato nämlich nie gehört, sonst wäre mir vielleicht die tagelang versendete Bandschleife »Dies ist ein Notprogramm, wir befinden uns im Streik«, gefolgt von stundenlanger szenetypischer Dudelmusik aufgefallen. Ich stehe also in einem komplett leeren Großraumbüro allein vor dem zurückgelassenen Chefredakteur und stammele meine Begeisterung für den Radiojournalismus runter, und er sagt, das sei alles schön und gut, ich könne sofort, also auf der Stelle, anfangen. In Breckerfeld sei ein Senioren-Kaffeeklatsch, hier ist das Aufnahmegerät, das wird ein schöner Dreiminüter mit O-Tönen, so sahnig wie der Cappuccino im südlichen Ennepe-Ruhr-Kreis.

WTF? Ich konnte mein Glück kaum fassen, und ich ließ es mir auch nicht von den beiden zwischenzeitlich auf Kurzvisite eingetroffenen - streikenden - Redakteuren vermiesen, die den Chef anpampten und mich mit den übelsten Strafblicken musterten, die man kurz vor dem Teeren-und-Federn abschießen kann. In den nächsten Tagen sprach sich meine grenzenlose Naivität und Uninformiertheit allerdings im Kreise der Redakteure herum, und als der Streik zu Ende war und alle wieder gutgelaunt im Sender eintrudelten, wurde mir meine Bräsigkeit nicht zum Verhängnis, sondern im Gegenteil als jugendliche Drolligkeit gutgeschrieben, woraufhin mich alle unter ihre Fittiche nahmen und auf ehrenwerteste Weise protegierten. Ja, ich hatte eine schöne Zeit als Freier beim Privatradio, eine Zeit, begründet auf einem Streikbruch. Auch der Chefredakteur, der zerrieben zwischen Redakteuren und Betreibergesellschaft das Weite gesucht hatte, machte später Karriere beim WDR-Fernsehen, wo man ihn noch heute gelegentlich sieht.

Um den Bogen zurück in die nicht minder glanzvolle Gegenwart zu schlagen: Wenn Ihr morgen den Führerstand einer Lokomotive besteigt und beim Ausparken die eine oder andere Schramme an der Bahnhofsbuchhandlung hinterlasst, dann grämt Euch nicht: Der Applaus der Massen wird Euch entlohnen, und der Bahnhofsvorsteher wird schon bald ein Einsehen mit Euch haben und Euch als wohlwollender Mentor erklären, was alle diese ulkigen Schilder und Rotlichter entlang des Gleises bedeuten, und warum man nur so schnell fahren darf, dass dem Schrankenwärter genug Zeit bleibt, alle Schranken runter zu kurbeln.
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Michael Stein

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Disco!

Am 21. und 22. März 2015 findet wieder ein BarCampRuhr im Unperfekthaus in Essen statt.

Pro-Tipp: Tragt Euch jetzt für den Newsletter ein, damit Ihr die erste Ticket-Welle nicht verpasst.

#barcamp   #ruhrgebiet  
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Michael Stein

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Ein weiteres BarCamp, von dem ich eine Menge Inspiration und Energie mitnehme. Besten Dank an die Sponsoren und das Orga-Team!
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Ich auch, war eine interessante bunte Runde mit so vielen verschiedenen Sessions.
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Introduction
Ich bin nicht der Michael, mit dem Du das Hostel in Doolin gerockt hast.
Ich bin nicht der, der Dir bei La Rochelle den Walkman geklaut hat.
Ich habe Dir nicht am Ende des Sommers 100 weitere versprochen.
Ich habe nicht den brennenden Rennwagen gefahren.
Ich bin nicht der Michael, der den Sarg Deines Vaters getragen hat.
Ich habe unsere Beute nicht unter der dritten Zypresse von links vergraben.
Ich habe Dir nicht in dem Wiener Café zugelächelt.
Ich bin nicht der Junge, der den Ball aus dem Stadion gekickt hat.
Ich habe nicht die Business-Class vollgekotzt.
Ich bin nicht der Michael, der es so gerade noch bis Alice Springs geschafft hat.

Ich bin der Michael, der das alles noch machen will.
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  • Gymnasium Waldstraße
    1988
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