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Joaquín Moral
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Digital Marketer ☀ ADE ☀ Communication ☀ MBA (IE Business School) ☀ Digital Transformation, Analytics & Ecommerce Expert ☀ Entrepreneur
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Recientemente la revista eMarketer publicaba una noticia acerca de los hábitos de compra online en Francia y cómo los usuarios cada vez usan menos los búscadores para informarse en beneficio de otros sitios como Amazon, AliExpress o Mil Anuncios. Una tendencia que no sólo se da en el e-commerce, sino que es extensible a nivel general ante el emergente mundo "mobile", como puso de manifiesto un estudio de ZenithOptimedia and GlobalWebIndex.

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Los datos de la UE son inequívocos. Las empresas españolas son las que lentamente se están digitalizando en Europa. Algunas compañías han tenido o están teniendo una transformación digital increíble, pero muchas otras van con retraso.

La innovación ha entrado en una vertiginosa curva empinada y exponencial. Innovar ya no es un verbo que se conjuga una vez, sino que o forma parte del ADN de las empresas o estas serán consideradas resquicios de la evolución empresarial del siglo XXI. Lo que inicio Internet ha impactado en la economía, la industria, las finanzas, la política, el comercio, las relaciones sociales, la privacidad y hasta el amor. En los últimos tres decenios, Internet lo ha cambiado todo. Somos un mundo digital de código binario.

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Apple lleva mucho tiempo investigando en Inteligencia Artificial (IA ó AI, depende del lado del charco...). La AI es uno de los campos que más están investigando las grandes marcas como Apple, Google, General Motor, Ford, etc. Llegar a tener algún día un servicio/producto que se anticipe a nuestras necesidades sólo será posible con la IA.

Imaginan que, segundos antes de que nuestra imaginación piense en un café con leche bien caliente con una porción de tarta de zanahoria, Starbucks contactara contigo para proponertelo e incluso te diera la vía más rápida, con un coche eléctrico sin conductor, para llevar a uno de sus locales o, si lo quieres en el trabajo, llevártelo a través de un dron. Eso sería posible con la AI, porque nuestro comportamiento estaría analizado hasta su último de sus suspiros.

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Cómo la mayoría de las empresas se han convertido en compañías de servicios. El SaaS Software as a Service se ha expandido y para tener éxito es crucial establecer las métricas adecuadas...muchas de ellas financieras. Porterfield nos habló de tres: CAC (Customer Acquisition Cost -Coste de Adquisición de un Cliente) y MRR (Monthly Recurring Revenue -Ingresos Mensuales Recurrentes) y CMRR (Commited Monthly Recurring Revenue -Ingresos Mensuales Recurrentes Comprometidos). La comprensión de estas cifras y su evolución son determinantes para entender el negocio y controlarlo. Y ese control significa saber cómo afecta exactamente cualquier cambio a los clientes.

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Está muy extendida la idea de que el Community Manager de una compañía gestiona los medios sociales de la empresa, sus marcas y su reputación sin apenas gastos. Si acaso algunas herramientas de gestión y monitorización. Las redes sociales se convierten así en una doble vía, una más lenta, la del Community Manager, que tiene que gestionar sin presupuesto a los usuarios y alcanzar determinados objetivos y kpi's; y otra más rápida, una autopista, la de la inversión publicitaria, gestionada independientemente, con otros objetivos y otras kpi's.

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Las decisiones en los negocios sólo se pueden tomar teniendo en cuento los datos. Y los datos del uso del móvil (smartphones principalmente) es incontestable. En el segundo trimestre de 2014, la penetración del móvil a nivel mundial superó al Pc, según Comscore.

El mundo se divide en 3 zonas:

1.- La zona dónde penetró internet de la mano del PC, países tradicionales de Europa, Norteamérica y Australia, donde el móvil y los smartphones tiene una alta penetración, pero que simultanéan el uso de diversos dispositivos móviles: PC, Tablet y Smartphone.

2.- La zona Latinoaméricana, dónde el PC no penetró tanto y el móvil es el principal medio de acceso a internet.

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Y es que la 'Customer Experience' podríamos definirla de manera sencilla como las experiencias que tienen nuestros clientes cuando utilizan nuestros productos o servicios.

En cualquier caso, tecnicamente podríamos explicar la Experiencia del Cliente (CX, para los amigos...) como una interacción entre una empresa, institución, organismo y un cliente o usuario. Las fases de esta interacción incluyen atracción, conocimiento, descubrimiento, relación, promoción y, finalmente la compra. La CX se mide por el nivel de interacción, ya sea positivo o negativo que haya tenido el individuo en cada fase. De esta forma cada fase es al mismo tiempo independiente, es decir, la experiencia puede influir en un sentido o en otro, sin que ello tenga una influencia definitiva; pero al mismo tiempo dependiente, es decir, cada fase influirá en un sentido o en otro en la compra del usuario y en el posterior sentimiento, satisfacción y lealtad hacia la marca.

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Los Alpha serán los primeros que han crecido desde la cuna en un mundo digital.

Una generación que cambiará el mundo
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