Profile cover photo
Profile photo
ertebatesabz
3 followers -
ارتباط موثر , مهارت های ارتباطی , گفتگو , مرتضی رجب نیا , آداب معاشرت , چگونه خوب صحبت کنیم
ارتباط موثر , مهارت های ارتباطی , گفتگو , مرتضی رجب نیا , آداب معاشرت , چگونه خوب صحبت کنیم

3 followers
About
Posts

Post has attachment
مدیریت ارتباط با مشتری crm در گپ‌و‌گفت با بهزاد حسین عباسی

عبارت مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM از اوایل دهه نود میلادی وارد حوزه مدیریت و بازاریابی شده است. بررسی‌ها نشان می‌دهد که این اصطلاح تقریباً از زمانی که توماس سیبل، مدیر و مالک Siebel Systems عنوان «مدیریت ارتباط با مشتری» را در مورد نرم‌افزار تولیدی خود به کاربرد، به‌تدریج در ادبیات مدیریت و بازاریابی رایج شد.

هنوز در مورد تعریف مدیریت ارتباط با مشتری یا Customer Relationship Management، اتفاق‌نظری وجود ندارد. بسیاری از شرکت‌های فعال در حوزه تکنولوژی اطلاعات، CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری را مجموعه نرم‌افزارها یا خدماتی می‌دانند که به اتوماسیون بازاریابی، فروش و خدمات کمک می‌کند. CRM با این تعریف، تا حد زیادی به حوزهٔ تکنولوژی نزدیک می‌شود.

بخش دیگری از فعالان حوزه مدیریت، تأکیددارند که CRM نگرشی با تأکید بر ایجاد، حفظ و توسعه و تعمیق رابطه با مشتریان است و در این نگرش، ممکن است از تکنولوژیهای روز استفاده بشود یا نشود. حتی کتاب‌هایی در حوزه CRM وجود دارند که برای تأکید به جنبه‌های مدیریتی در مدیریت ارتباط با مشتری، هیچ‌گونه اشاره جدی به امکان استفاده از تکنولوژی در این حوزه نکرده‌اند. این افراد، تعریف سابقهٔ تاریخی CRM و مدیریت ارتباط با مشتری را با جملات پیتر دراکر آغاز می‌کنند: هدف هر کسب‌وکاری، ایجاد و نگه‌داشتن مشتری است.

برای بحث در مورد CRM سراغ بهزاد حسین عباسی رفته‌ام که ایشان مدرس منابع انسانی و مدیریت ارتباط با مشتری CRM در سازمان‌هاست. و با 14 سال سابقه در عرصه کسب‌وکار و تدریس و آموزش دوره‌های مدیریت در سمینارها و کنفرانس‌های مدیریت و مشاوره سازمان‌های ایرانی هم‌اکنون با بررسی پایه‌ای شرکت‌ها و سازمان‌ها راهکارهای مناسبی را برای برون‌رفت و یا ارتقاء، گسترش و تصحیح وضعیت موجود ارائه می‌نماید:

CRM چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری یا همان Customer Relationship Management معروف به CRM یکی از ابزارهایی است که با آن می‌توانیم رضایت مشتریان خودمان را به دست بیاوریم. برای اینکه رضایت مشتری‌مان را به دست بیاوریم باید یک فرایندی را ایجاد کنیم. CRM به همه فرایندهایی گفته می‌شود که به‌منظور ترغیب، گسترش، حفظ و نگهداری و رضایتمندی مشتری انجام می‌شود. CRM چتری است روی سازمان و کسب‌وکار ما که روی استخدام کارکنان، آموزش، تبلیغات، فروش، بازاریابی، خدمات پس از فروش، تولید محصول و... قرار می‌گیرد. یعنی همه کارهایی که در سازمان انجام می‌شود می‌رود زیر نظر CRM. یعنی همه‌چیز را ازنظر مشتری مداری بسنجیم مثلاً چرا می‌روید پرسنلی استخدام می‌کنید که قدرتش درون‌گراست و در روابط عمومی قرارش می‌دهید؟! در ضمن برخلاف تصور شایع در جامعه ما تنها 30 درصد CRM مربوط به نرم‌افزار است. 70 درصدش فرایند رضایتمندی مشتریان است. یعنی ما با فرایندی که در کسب‌وکارمان می‌چینیم می‌توانیم مشتریانمان را راضی کنیم. این فرایند توسط کارکنان ما و بدون نرم‌افزار هم قابل‌اجراست.

CRM چقدر برای یک کسب‌وکار ضرورت دارد؟

صنایع و کسب‌وکارهایی که CRM در آن‌ها گسترش پیدا می‌کند به‌راحتی می‌توانند با رقبای خودشان مقابله کنند، نقش پررنگ‌تری در جامعه داشته باشند و اصول خود را رهبری کنند. با برنامه‌ریزی مدون و ساخت یک برنامه مشتری محور می‌توانند کسب‌وکار خود را گسترش دهند. اگر CRM را در کسب‌وکارمان جاری کنیم نیاز کمتری به تبلیغات و بازاریابی داریم چون مشتری‌ها کم‌کم خودشان سمت ما می‌آیند و ما را به دیگران توصیه می‌کنند. یعنی با مدیریت ارتباط با مشتری، مشتریان وفادارتری تولید می‌کنیم.

مشکلات شایع در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری در ایران چیست؟

عدم فرهنگ‌سازی CRM. شما الآن به یک سوپرمارکت بروید و یک جنسی بخرید، اگر به آن جنس اعتراض کنید، فروشنده مستقیم یا در لفافه می‌گوید «نمی خوای نخواه، همینه!» ما تکریم افراد و حتی اخلاق‌مداری را رعایت نمی‌کنیم و به‌راحتی مشتریان خودمان را آزرده می‌کنیم. به فکر خدمات نیستم. آیا می‌دانستید که دیگر گارانتی و وارانتی مزیت نیست؟! وظیفه است. حالا ببینید چه چیزی چه خدمات اضافه‌تری به مشتری می‌دهید. منظورم این است که چه چیزی به مشتری می‌دهید و یا چه‌کاری می‌کنید که مشتری مشعوف شود؟ قدرت مشتری مداری تا جایی رفته که مثلاً سایت آمازون تا 6 ماه بعد جنس فروخته‌شده‌اش را اگر ناراضی باشیم به‌راحتی پسس می‌گیرد. حالا از خودمان بپرسیم ما داریم در کسب‌وکارمان چه می‌کنیم؟ خیلی از ما تا جنسمان را فروختیم دیگر همه‌چیز را تمام‌شده میدانیم و هیچ‌گونه خدمتی به مشتری ارائه نمی‌دهیم. یادم است یک باطری‌ساز اهوازی در خدماتش می‌گفت اگر شما باطری را بردید و کار نکرد در هرکجای ایران بودید باطری نو بخرید پولش را برایتان کارت به کارت می‌کنیم! این می‌شود کیفیت و قدرت مشتری مداری. بازهم از خود بپرسید که شما چه‌کار می‌کنید که مشتری شما مشعوف و شگفت‌زده بشود؟

برای توسعه مدیریت ارتباط با مشتری چه‌کار کنیم؟

بایستی از طرفی بشینیم برای CRM تدوین برنامه‌ریزی استراتژیک کنیم. باید درباره آن فکر کنیم، نظر بگیریم و با اعضای سازمانمان جلسات طوفان فکری برگزار کنیم. که مثلاً منشی ما چطور می‌تواند درصد رضایت مشتریانمان را بالاتر ببرد. چه‌کارهایی می‌تواند انجام دهد؟ چگونه حرف بزند؟ و... و از سوی دیگر برویم سراغ مشتریان. زنگ بزنیم، از آن‌ها در مورد نحوه کارمان بپرسیم، فرم‌های تکریم ارباب‌رجوع در دفترمان بگذاریم وبگردیم دنبال کسانی که از ما انتقاد می‌کنند. یادتان نرود 99 درصد مشتریان، انتقاد نکرده از کسب‌وکار ما می‌روند و جدا می‌شوند. و این برای کار ما سم است. پس باید کاری کنیم که بتوانند حرف بزنند، انتقاد کنند و هر نظری دارند بیان کنند. برای این کار از هر رسانه‌ای استفاده کنید. تلگرام، اس ام اس، کاغذ و هر چیز که بتوانند نظرشان را به گوش ما برسانند.

یک استراتژی کاربردی برای افزایش رضایت مشتری مثال بزنید.

ما باید تجربه‌هایی که لبخند مشتری را به وجود بیاورد داشته باشیم. تجربه‌هایی که باعث لذت مشتری شود. مثلاً شما اگر قرار بوده دوتا آیتم به مشتری بدهید دو آیتم هم اضافه‌تر بدهید و قبل از خرید هم به‌هیچ‌وجه و هیچ جا آن را اعلام نکنید. اگر قرار باشد 100 تا خدمت بدهید و 99 تا بدهید، بابت آن‌یک خدمت ممکن است از شما شکایت کنند! مشتری را جوری پشتیبانی کنید که در خاطر و ذهنش شمارا از یاد نبرد.

چیزهایی که باعث می‌شود مدیریت ارتباط با مشتری در کار ما اجرا نشود چیست؟

معمولاً در ایران مشکل اصلی این است که از طرف پرسنل سازمان جلوی آن گرفته می‌شود! که این مورد اغلب به عدم آموزش یا انگیزش کارکنان برمی‌گردد. ببینید چه آموزش و انگیزشی به کارکنانتان داده‌اید که حالا توقعات بزرگ از آن‌ها دارید؟!

میگویند ارباب‌رجوع یعنی فرمانده سازمان. معمولاً در کسب‌وکار ما پایین‌ترین مورد ارباب‌رجوع است درصورتی‌که بایستی برعکس باشد. یک شرکت چینی آمده چارت ساختار سازمانی‌اش را برعکس چیده. یعنی مشتری در بالا، بعد پرسنل فروش، بعد خدمات، بعد معاونین و آخر از همه مدیرعامل! و نشان داد بالاترین قدرت در اختیار مشتری است.

نکات مهمی که باید در مشتری مداری رعایت کنیم چیست؟

اولاً رسیدگی به شکایات و اعتراضات مشتری است. ثانیاً رقبا را ارزیابی کنیم که رقبا برای مشتریان خودشان چه‌کار می‌کنند؟ چون در بازارهای رقابتی که الآن تقریباً شامل تمام بازارها می‌شود حرف اول را مدیریت ارتباط با مشتری میزند. ما هم باید ارتباطمان با مشتری طوری باشد که زمانی که مشتریان بالفعل و بالقوه دارند به ما فکر می‌کنند و می‌خواهند محصول ما را انتخاب کنند به کیفیت، به فرایندهای خدمات به مشتری و خدمات پس از فروش و پاسخگویی ما فکر کنند و بعدازاینکه به نتیجه رسیدند ما را انتخاب کنند.

انتظارات مشتري از ما چیست؟

خلاصه و کاربردی بگویم، مصداق‌های انتظارات مشتری از نگاه مدیریت کیفیت عبارت‌اند از: پاسخگويي، انعطاف‌پذيري، كيفيت، مرغوبيت، برخورد خوب (خوش‌قولي)، قيمت مناسب، تنوع كالا و خدمات،‌ احترام، صداقت، خدمات پس از فروش، دسترسي آسان، اطمينان از سلامت، بسته‌بندي جذاب، تحويل به‌موقع کالا و خدمات، اطلاع‌رسانی مناسب، تبليغات جذاب، آراستگي ظاهري فروشنده و شرایط آسان پرداخت، وفای به عهد و خوش‌قولی و...

حرف پایانی...

شرکت‌های ایرانی باید خودشان را آماده کنند که اگر رقبای خارجی وارد ایران شدند توانایی مقابله یا رفتار مشتری مدارانه آن‌ها را داشته باشند. رقبای خارجی این‌جوری مثل اغلب ما با مشتری برخورد نمی‌کنند! آن‌ها راحت جنسشان را پس می‌گیرند. ما چه‌کار می‌کنیم؟ ما با مشتری درگیر می‌شویم که من جنس را پس نمی‌گیرم. ببینید تنها پس دادن جنس مهم نیست و ممکن است در کارهایی نظیر کسب‌وکارهای بهداشتی انجام‌پذیر نباشد. رفتار غیر غرورآمیز مهم است. مشتری حق دارد هر کاری کند. چرا؟ چون اگر از ما نخرد می‌رود از رقیب ما می‌خرد. ما استراتژی و برنامه‌مان برای این قضیه چیست؟ همان‌طور که گفتم اکثراً وقتی کالا یا خدمت خود را فروختیم کار را تمام‌شده میدانیم! و دیگر خدماتی نمی‌دهیم. مثلاً من خودم با یکی از شرکت‌های سایت سازی درگیر هستم که سایتی را به من فروخت با مبلغ بالا و نه آن سایت کار من را انجام داد و نه وقتی درخواست بازگشت پول کردم پولم را پس دادند! و مجدداً همان مبلغ را به شرکتی دیگر پرداختم! روی فرهنگ رضایت مشتری کارکنید و ببینید که کسب‌وکارهای موفق آن‌هایی هستند که مشتریانشان از آن کسب‌وکار راضی هستند. مشتری‌ای که از ما راضی باشد خودش در اینستاگرام و شبکه‌های اجتماعی دیگر و یا به‌صورت دهان‌به‌دهان ما را تبلیغ می‌کند و مطمئناً این بهترین، قوی‌ترین و ارزان‌ترین راه تبلیغ است. پس اول کیفیت کالا یا خدمت خود را بالاتر ببرید و دوم خدماتتان را ارزنده‌تر کنید.
Add a comment...

Post has attachment
نه گفتن را یاد بگیرید

3 مرحله درونی برای نه گفتن

1- نه گفتن را از دل شروع کنید.

بهتر است فرایند نه گفتن را با تمرکز روی خودمان آغاز کنیم. بهتر است با دل خود آغاز کنیم. هر نه ای که می‌گوییم درواقع هم‌زمان برای گفتن بله دیگری است به خودمان و موفقیتمان. درک این موضوع بسیار مهم است و هرچه ارزش‌ها وو معیارهای درونی ما قوی‌تر باشد خیلی راحت‌تر نه می‌گوییم. چون آن «نه»، ریشه در بله‌ای مستحکم درون ما دارد.

ما هیچ شانسی نداریم که بتوانیم دیگران را تحت تأثیر خود قرار دهیم مگر اینکه اول‌ازهمه بتوانیم واکنش‌ها و احساسات طبیعی خودمان را مدیریت کنیم و بر خود مسلط باشیم. تا از سر احساسات منفی مانند ترس، خشم و یا عذاب وجدان اقدامی نکنیم. اولین و مهم‌ترین مرحله این است که از خود بپرسیم چرا؟ چرا می‌خواهیم نه بگوییم؟ چه نیازها، علایق و ارزش‌هایی داریم؟ پاسخ به این‌گونه سؤالات باعث می‌شود مسیر خود را گم نکنیم و بر هدف اصلی و خواسته واقعی دلمان متمرکز بمانیم. و البته باید با آرامش و به‌دوراز احساسات منفی این سؤالات را از خود بپرسیم. تا بتوانیم به‌درستی با واقعیت روبرو شویم.

چنانچه خشمگین باشیم، خشم چشم ما را کور می‌کند،
اگر بترسیم، ترس ما را فلج می‌کند
و چنانچه احساس گناه و عذاب وجدان داشته باشیم، از سر ضعف و سستی تصمیم می‌گیریم.

پس باید در ابتدا با احساساتمان روبرو شویم و از آن‌ها عبور کنیم. به این معنا که به حقیقت پشت احساسات دقت کنیم و گوش کنیم به ما چه می‌گویند، نه آن‌ها را سرکوب کنیم و نه تسلیم آن‌ها شویم و به‌جای این 2 راه اشتباه، سعی کنیم احساساتمان را بشناسیم و با شناخت، آن‌ها را تحت سلطهٔ خود درآوریم. به این معنی که سعی کنیم پیام پشت هر حسی را درک و کشف کنیم چون به‌محض اینکه این پیام را بفهمیم درواقع مأموریت آن احساس منفی خاتمه می‌یابد و سریعاً فروکش می‌کند. برای این کار می‌توانیم بیشتر فکر کنیم یا احساساتمان را به دوستی تعریف کنیم یا اینکه آن‌ها را بنویسیم. وقتی آرام گرفتیم می‌رسیم به همان سؤالات چرا؟ باید مداوم بپرسیم چرا؟ خاصیت این کار این است که به اعماق وجودمان می‌رویم و به گنج‌ها و الماس‌های گران‌بهایی می‌رسیم مانند:

خواسته‌ها: خواسته‌ها و منافع چیزهایی‌اند که دوست داریم به آن‌ها بله بگوییم مثلاً وقتی به سیگار کشیدن همکارمان در اتاق نه می‌گوییم داریم به‌سلامتی و تنفس هوای سالم بله می‌گوییم. برای یافتن منافع و خواسته‌هایتان می‌توانید این سؤالات را از خود بپرسید: می‌خواهم با نه گفتن از چه چیزی محافظت کنم؟ چه چیزی را خلق کنم؟ چه چیزی را تغییر دهم؟

نیازها: زیر لایهٔ خواسته‌های ما نیازهایمان قرار دارند امنیت، غذا، احترام، آزادی و... این‌ها انگیزه‌های اصلی ما و نیروی محرکهٔ ما هستند و دلیل رفتارهایمان هستند. برای رسیدن به نیازهایت هم باید مدام بپرسید چرا؟ چرا می‌خواهید نه بگویید؟ مثلاً وقتی مدیریت درخواست اضافه‌کار در آخر هفته دارد در پشت احساس رنجشی که از رئیستان دارید نیاز اساسی به احترام وجود دارد.

ارزش‌ها: ط ارزش‌ها اصول و باورهایی هستند که به زندگی ما جهت و معنی می‌دهند. مانند صداقت، درستی، مهربانی و شجاعت و... ارزش‌ها نیز انگیزه وبی به ما می‌دهند تا راحت‌تر نه بگوییم.

همین‌طور که ملاحظه کردید، برای پیدا کردن هدف درونی و خواستهٔ دلمان یک کنکاش اساسی می‌کنیم شاید کل این روند یک دقیقه هم طول نکشد اما به‌شدت مهم است. چراکه سوخت موردنیاز ما برای نه گفتن را فراهم می‌کند. در حقیقت ما داریم به کسی یا چیزی یا موقعیتی نه می‌گوییم تا به اهداف واقعی و خواستهٔ بر حق دلمان برسیم و اگر هدف درونی خود را ندانیم چطور می‌توانیم درست و قاطعانه نه بگوییم؟!
از دلِ ارزش‌ها، خواسته‌ها، منافع و نیازهای ما هدفی بیرون می‌آید که چنان محکم و استوار است که لحظه‌ای تردید نمی‌کنیم که نه بگوییم یا نه. آن‌هم وقتی خواستهٔ واقعی و هدف واقعی ما مورد تهدید است. این هدف به ما انگیزه و انرژی لازم را می‌دهد و پایه‌های حرف ما را قوی و عمیق می‌کند. در این شرایط دیگران هم خیلی راحت‌تر نه ما را قبول می‌کنند و به ما احترام خواهند گذاشت.

2- تهیه برنامه پشتیبان.

در ادامه آمادگی ذهنی ما برای نه گفتن، تهیه برنامه بکاپ و جایگزین بسیار راهگشاست و اعتمادبه‌نفس لازم را برای هر نوع نه گفتنی به ما می‌دهد. درواقع ما برنامه‌ای را آماده می‌کنیم تا اگر نه ما قبول نشد آن را به اجرا بگذاریم تا بتوانیم به خواسته‌ها و اهداف درونی خود برسیم. شاید در ظاهر فکر کردن به یک برنامهٔ جایگزین کمی سخت باشد و یا شاید پیش خود فکر کنیم چه نیازی هست؟ حالا پیش می‌رویم تا ببینیم چه پیش می‌آید. اما برای گفتن نه قدرتمند و با اعتمادبه‌نفس این تمرین بسیار حیاتی و ضروری است و ترس و خشم ما را به اعتمادبه‌نفس و اراده تبدیل می‌کند.

این کار همچنین آزادی روانی و روحی لازم را به ما می‌دهد چون‌که اگر باور داشته باشیم که به همکاری طرف مقابل دل‌بسته‌ایم در عمل به گروگان او تبدیل می‌شویم و درنتیجه احساس ترس و یا خشم خواهیم کرد و همین ما را به سمت سازش یا حمله سوق می‌دهند.
مثلاً در برابر مشتری‌ای که دائم با خواسته‌های نامعقولش ما را در فشار می‌گذارد، برنامهٔ پشتیبان ما می‌تواند پیدا کردن مشتریان تازه و عملیات بازاریابی باشد یا اگر کارمندیم ممکن است بخواهیم با مدیریت مشورت کنیم تا او خودش با مشتری تماس بگیرد و مسئله را حل کند. یا هر مورد خلاقانهٔ دیگری. مهم این است که به این موضوع فکر کنیم قبل از آنکه بخواهیم نه بگوییم. در این صورت قدرت بیشتری در خود احساس می‌کنیم و خیلی منطقی‌تر و راحت‌تر نه می‌گوییم.

اگر طرف مقابل نه ما را پذیرفت که هیچ وگرنه سراغ برنامهٔ پشتیبان خود می‌رویم. دقت کنید که منظور از این کار به‌هیچ‌وجه عقب‌نشینی نیست و این آخرین چارهٔ کار است بدیهی است که دوست داریم مشتری، دوست یا حتی همسر خود را حفظ کنیم ولی اگر می‌بینیم که قرار نیست به آنچه نیاز داریم دست پیدا کنیم برنامهٔ پشتیبان را به‌عنوان آخرین راه‌حل در ذهن خودداریم. همچنین قرار نیست این برنامه چوبی در دست ما باشد تا با آن بر سر روبرویی بزنیم و یا مجازاتش کنیم. این برنامه برای بروز خشم و یا ناامیدی‌ها نیست بلکه راهی واقعی است که اطمینان حاصل کنیم منافع و نیازهایمان تأمین خواهد شد، حتی اگر طرف مقابل همکاری نکند. چند برنامهٔ پشتیبان ساده:

خودمان انجامش بدهیم: این گزینه ماهیت یک‌طرفه دارد. چه‌کاری هست که به دست خودمان می‌توانیم انجام دهیم تا منافعمان را برآورده سازد؟

خارج شدن: این روش هم یک‌طرفه است و عبارت است از ترک موقعیت یا حتی رابطه یا کار.... مثلاً وقتی مدیری خیلی بدخلق است در گفتن یک نه خاص به او برنامهٔ پشتیبانی ما این است که نهایتاً اگر نپذیرفت کار خود را ترک کنیم و دنبال فرصت‌های بهتر باشیم.

نفر سوم: آیا فرد سومی هست که در صورت عدم توافق بتوانید به او مراجعه کنید؟ مثلاً اگر همسایه‌ای هست که مدام آزار و اذیت دارد می‌توانید از مدیر ساختمان بخواهید یا با او صحبت و برخورد کند یا اینکه از پلیس کمک بگیرید.

ساخت یک ائتلاف: گاهی خوب است دوروبر خود را بنگریم و کمک بخواهیم. مثلاً در برابر مدیر سلطه‌گر می‌توانید با کارمندانی که منافع مشترک داریم جمعی سازیم و خب همیشه نیروی جمع بیش از یک نفر است.

در ساخت برنامهٔ پشتیبان بهتر است واکنش‌های طرف مقابل را پیش‌بینی کنیم تا آمادگی لازم را برای روبرویی با آن داشته باشیم. حتی بد نیست اگر بدترین حالت ممکن را در نظر بگیریم و از خود بپرسیم بدترین کاری که طرف مقابل در صورت نه گفتن ما می‌تواند بکند چیست؟ هدف ترسیدن بی‌مورد نیست اتفاقاً با فکر به این مورد غالباً درخواهیم یافت که حتی در بدترین حالت هم شرایط به آن بدی که فکر می‌کنیم نیست و ما معمولاً در ذهن خود عواقب احتمالی نه گفتن را اغراق و بزرگ‌نمایی می‌کنیم و درنهایت چون برای هر شرایطی آمادگی داریم می‌توانیم شجاعانه و با اعتمادبه‌نفس از خودمان و خواسته‌هایمان دفاع کنیم.

3- بررسی تصمیم برای نه گفتن.

هنگام تصمیم برای اینکه اصلاً نه بگوییم یا خیر بهتر است از خود بپرسیم:
آیا نه گفتن برای من سودی دارد؟ فکر کنیم که آیا با این نه گفتن یکی از منافع و خواسته‌های کلیدی ما تأمین می‌شود؟ آیا این منفعت ارزش به جان خریدن مبارزه باا دیگران را دارد؟ اگر آری، ادامه دهید. آیا قدرت نه گفتن دارم؟ آیا توانایی این رادارید که بر سر نه خود بمانید و از آن کوتاه نیایید؟ آیا برنامهٔ پشتیبان عاقلانه و حساب‌شده دارید؟ اگر آری، ادامه دهید.
آیا حق نه گفتن دارم؟ گاهی ممکن است از خود بپرسیم که اصلاً حق‌داریم نه بگوییم؟ گاهی دچار حس گناه و عذاب وجدان می‌شویم. این را بدانید که به‌طورکلی به‌عنوان انسان که حق آزادی دارد و آزادی هم با نه گفتن به یکسری افراد و شرایط به وجود می‌آید، همهٔ ما این حق راداریم.

حالا که منافع و قدرت و حق با شماست به‌پیش بروید و مطمئن باشید چیزی جلودارتان نخواهد بود!
Add a comment...

Post has attachment
گپ و گفت با دکتر یحیایی ایله ای درباره مشتری مداری

مشتری مداری

این بار برای موضوع مهم مشتری مداری نزد دکتر احمد یحیایی ایله‌ای رفتم. ایشان دکترای علوم ارتباطات دارند و 12 عنوان کتاب درزمینهٔ ارتباطات در دنیای تجارت نوشته‌اند. مانند روابط عمومی، تشریفات، آداب معاشرت مشتری و مشتری مداری. امروزه در دنیای کسب‌وکار رقابت به‌سرعت در حال گسترش است. این رقابت تبدیل به جنگی بر سر کیفیت و مشتری شده است. در این جنگ قواعد بازی نیز روزبه‌روز در حال تغییر است. مشتریان هرروز نسبت به گذشته داناتر شده و انتظارات آن‌ها به‌شدت در حال افزایش است. کوچک‌ترین غفلتی منجر به نارضایتی مشتری، قطع ارتباط او با ما و جذب او توسط رقیبان می‌شود و این درواقع شکستی بزرگ برای کسب‌وکار ماست و تداوم این شکست‌ها منجر به مغلوب شدن در جنگ و مرگ کسب‌وکار ما خواهد شد. پس چه خوب است همه ما در این زمینه بیشتر یاد بگیریم:

شاید هریک از ما با شنیدن «مشتری مداری» معنای خاصی در ذهنمان می‌آید. ازنظر شما مشتری مداری چیست؟

مشتری مداری یک بحث مفهومی هست، یک موضوع فهمیدنی است و باید به یک فهم برسیم. باید مردم را باور کنیم و به این اعتقاد رسیده باشیم که وقتی مشتری هست درواقع کسب‌وکاری هم هست. اولین باور مهم این است که یک کسب‌وکار اساساً به خاطر وجود مشتری راه‌اندازی می‌شوند. دومین باور این است که کسب‌وکار به خاطر اینکه مشتری راضی وجود دارد رونق می‌گیرد.
فردی که می‌خواهد کسب‌وکاری ایجاد کند یا کارمندی که می‌خواهد در آنجا کار کند باید این را فهمیده باشند و به آن معتقد باشند تا به حرف و حق مردم احترام بگذارند. و به این نگرش برسند که مشتری بالاتر از آن‌هاست و رئیسشان است. درحالی‌که اغلب برعکس است و ما فکر می‌کنیم ما ارباب و رئیس مشتری هستیم و اگر ما نباشیم مشکلی در دنیا به وجود می‌آید! قبل از اینکه ما کاری را راه‌اندازی کنیم هم مردم زندگی‌شان را می‌کرده‌اند! درواقع مشتری هست که به ما معنا می‌بخشد ولی بدون ما مردم بی‌معنا نمی‌شوند. به‌طور تخصصی مشتری مداری از 14 پارامتر مختلف تشکیل‌شده است. مانند روش ارائه، زمان ارائه، مکان ارائه، کیفیت محصول و...

گام‌های اولیه برای ایجاد یک کسب‌وکار مشتری مدار چیست؟

اولین گام این است که مدیر یا مدیران یک مجموعه این نگرش را داشته باشند. در گام دوم کارکنانی را استخدام کنند که این نگرش را داشته باشند یا اینکه آموزش ببینند. و به این اعتقاد رسیده باشند که دیگران سرمایه ما هستند. از نگاه مشتری مداری همه سرمایه‌های شما هیچ ارزشی ندارند و مردم‌اند که سرمایه شما هستند. ممکن است شما درجایی میلیاردی سرمایه‌گذاری کنید اما اگر مردم استقبال نکنند سرمایه شما از بین می‌رود. این باورها و اعتقادات را با آموزش و جذب نیروهای کیفی باید کسب کرد. سازمان مشتری مدار باید هزینه کند و کارکنان خوبی استخدام کند. شما نمی‌توانید هرکسی را از هرجایی استخدام کنید بعد بخواهید مشتری مدار باشید.

مشتری مداری چقدر در موفقیت کسب‌وکارها نقش دارد؟

مشتری مداری را از دو بعد باید نگاه کنیم. یکی جذب مشتری جدید و دیگری از دست ندادن مشتری. در مورد جذب مشتری جدید در کارهای مختلف کمی آمار فرق می‌کند اما به‌طور میانگین تا 6 ماه هر مشتری راضی 3 مشتری به شما اضافه می‌کند. یعنی بدون اینکه شما تبلیغ کنید شخص سوم برای شما تبلیغ کرده است و این مؤثرترین نوع تبلیغ هم هست. در ضمن با مشتری مدار بودن شما مشتریانتان را هم از دست نمی‌دهید. تحقیقات نشان می‌دهد 94 درصد از مشتریان ناراضی شکایت و نارضایتی خود را اعلام نمی‌کنند بلکه تنها کسب‌وکار شمارا ترک می‌کنند. مثلاً من از یک سوپرمارکت خوشم نمی‌آید و دیگر به آنجا مراجعه نمی‌کنم. پس مسئله مهم بعدی از دست دادن مشتریان است. تازه هر مشتری ناراضی میانگین به 6 نفر نارضایتی خود را اعلام می‌کند! و افراد دیگری که قرار است به سمت ما بیایند را فراری می‌دهد.

با توجه به اینکه فرمودید 94 درصد اعتراض نمی‌کنند، معیاری که بتوانیم بفهمیم چقدر مشتری مدار هستیم چیست؟

در درجه اول از رفتار آدم‌ها می‌توانیم تشخیص دهیم. به‌خصوص درزمانی که دارند شمارا ترک می‌کنند. آدم‌های راضی از شما صمیمانه تشکر می‌کنند اما افراد ناراضی کالا یا خدماتشان را برمی‌دارند و می‌روند. این را دریک مراسم عروسی هم می‌توان فهمید! اگر واقعاً به مردم خوش گذشته باشد هنگام ترک مراسم مدام از صاحب مراسم تشکر می‌کنند ولی وقتی خیلی خوششان نیامده فقط سرشان را پایین می‌اندازند و می‌روند. مشتریان راضی با خوشحالی از پیش شما می‌روند و قدردانی می‌کنند. این امکان هم هست که به طرق مختلف شما نظرسنجی کنید. مثلاً در خروجی مغازه یا شرکتتان کلیدهایی بگذارید تا مردم بتوانند آن‌ها را بزنند. مثلاً کلید قرمز نارضایتی، سبز رضایت و نارنجی هم بی‌تفاوتی یا متوسط بودن. و این را وصل کنید به کامپیوتر تا بفهمید چند درصد راضی هستند.

به‌شخصه تجربه کرده‌ام که بودن عیب و ایراد خیلی کم‌اهمیت‌تر از پاسخگویی سریع هست. یعنی وقتی سریع رفع ایراد می‌کنیم رضایتمندی مشتری خیلی بیشتر می‌شود. درست است؟

دقیقاً. این یعنی پذیرفتن. پذیرفتن ایرادها مهم‌تر از وجود ایراد است. یعنی من بپذیرم چنین مشکلی دارم که یا قابل‌حل است و سریعاً حل می‌کنم و یا قابل‌حل نیست. مثلاً مغازه‌ای کوچک دارم و بیشتر از این توان ندارم که جای بزرگ‌تری بخرم یا اجاره کنم و شما به‌عنوان مشتری می‌گویید کاش جایتان بزرگ‌تر بود. من میگویم فعلاً واقعاً امکانش را ندارم و مشکل را می‌پذیرم. بسیاری مردم مشکلشان این است که عیب‌های کاریشان را نمی‌پذیرند. نقصشان و یا اینکه خوب رفتار نمی‌کنند را نمی‌پذیرند. ببینید به مردم ارتباطی ندارد در خانه من چه اتفاقی افتاده است. مردم پول می‌دهند و می‌خواهند برخورد خوبی را از ما ببینند.
اصولاً بخشی از پولی که از مردم می‌گیریم به خاطر برخوردمان است. ازنظر جامعه‌شناسی اکثریت مردم منصف هستند. ممکن است افرادی هم باشند که به شکل‌های بد و سودجویانه رفتار کنند اما «مشتری مداری» این را نمی‌پذیرد که شما به خاطر اینکه عده خاصی فلان رفتار بد را می‌کنند شما همیشه و با همه بدرفتار باشید. هیچ کسب‌وکاری بدون رضایت مردم به سرانجام نمی‌رسد به‌خصوص کسب‌وکارهای کوچک که همیشه رقبای زیادی کنارشان هستند. در کسب‌وکارهای بزرگ یا دولتی ممکن است فضای رقابتی کمتر باشد اما کسب‌وکارهای کوچک همه‌شان رقیب دارند. رقبایی در فاصله نزدیک و قابل‌دسترس برای مردم! پس مردم امکان انتخاب دارند.

در اطرافیان خودم کاسبانی هستند که به خاطر همان درصد کم افراد بدرفتار یا سودجو این ذهنیت را پیدا می‌کنند که همه بدند یا قدر ما را نمی‌دانند یا این محله و این منطقه آدم‌هایش ارزش احترام گذاشتن ندارند! و...

ببینید کسی که منفی‌باف باشد نمی‌تواند مشتری مدار باشد. اولین شاخصه مهم برای کارکنان مشتری مدار هم مثبت اندیشی است. دیگر خصوصیت‌های مهم کارکنان مشتری مدار تواضع و انعطاف‌پذیری است و این‌ها بسیار مهم‌اند.

موارد کاربردی مشتری مداری که به رضایتمندی مشتری می‌انجامد چیست؟

برای این منظور سه تا شاخص در مشتری مداری هست. اولین شاخص کیفیت ارتباطات شماست. یعنی کیفیت ارتباطات شما مهم‌تر از کیفیت محصول شماست. مورد دوم قیمت محصول شما و سوم هم کیفیت محصول شماست. یعنی مردم در کسب‌وکارهای خرد و در مایحتاج روزانه‌شان به این شیوه عمل می‌کنند. اول به روابط اجتماعی آن تیمی که آنجا هستند و پیگیری‌ها و پاسخ‌گویی‌هایشان توجه می‌کنند بعد قیمت و نهایتاً کیفیت.

در مورد شکل گرفتن یک ارتباط خوب مسائل و مشکلات شایع چه چیزهایی است؟

یکی از اشتباهات شایع این است که در ابتدا ارتباط چشمی با مشتری برقرار نمی‌کنند. مثلاً من دارم از یک مغازه‌دار سؤالی می‌پرسم ولی فروشنده در حال وررفتن با موبایل خود است! و بیشتر از اینکه مشغول کاسبی‌اش باشد مشغول موبایلش است! و بعد هم انتظار دارد مردم برای خرید از او صف بکشند! و این‌یکی از جدیدترین آفت‌های فروشندگی است. مورد شایع بعدی این است که در لحظات اول ارتباط انرژی مثبت ندارند. در چهره ما باید مثبت بودن و انرژی دیده شود. شلخته نباشیم و لباس‌های خوب و روشن بپوشیم و آراسته باشیم.
آراستگی نشان‌دهنده بهداشت محیطی هم هست و ما به‌صورت ناخودآگاه فرض می‌کنیم جایی بهداشتی هم هست. مورد سوم این است که وقتی از ما انتقاد می‌کنند تشکر کنیم به‌جای اینکه دفاع کنیم. حتی اگر بدانیم آن انتقاد بجا نیست، سعی نکنیم به حل کردن و دفاع کردن. چون یک برداشت منفی‌ای به‌هرحال شکل‌گرفته و وقتی بپذیرید احتمالش بیشتر است که فرد به‌اشتباه خودش پی ببرد. و اینکه شما عامل و فعال باشید و شروع‌کننده ارتباط باشید. مثلاً منتظر نباشید دیگران به شما سلام کنند. تقریباً نود درصد ارتباط در لحظات ابتدایی با مشتری شکل می‌گیرد.

قلق رفتار با مشتریان بدقلق چیست؟

مشتری‌های ناسازگار را باید تحسین کنیم. یکی از ناب‌ترین تکنیک‌های ارتباطی تحسین کردن دیگران است. وقتی شما دیگران را تحسین می‌کنید تسلیم می‌شوند. ویژگی‌های خوب مشتریان ناسازگار را به رخشان بکشید و آن‌ها را در موضع و فضای مثبت ببرید تا از چالش با شما خارج شوند. وقتی شما فرد را مثبت خطاب کنید سعی می‌کند همان بشود و باشد.

کلام پایانی اگر دارید...

مشتری مداری یک Life Style و یا شیوه زندگی است. و فقط یک کلمه نیست. مثلاً برای داشتن انرژی خوب و شادی نیاز به ورزش یا صبحانه خوب و سالم داریم. باید بخشی از عادت‌های خود را عوض کنیم و درکل شیوه رفتاری و زندگی خود را درجاهایی تغییر دهیم. مسئله مهم دیگر خودشناسی است. هرروز باید بررسی کنیم ما چه اشتباهاتی کرده‌ایم و برای رفعشان تلاش کنیم. در این مورد شنونده خوب بودن بسیار تأثیرگذار است. بسیاری از صاحبان کسب‌وکار بیشتر حرف می‌زنند تا اینکه شنونده‌های خوبی باشند. همین مسائل است که باعث می‌شود در طول زمان برخی‌ها خیلی موفق‌تر شوند. مثلاً من و شما باهم شروع می‌کنیم و بعد از چند سال شما 10 برابر من حرکت کرده‌اید.
Add a comment...

Post has attachment
روابط کاری موفق

روابط کاری موفق یعنی توجه این مطلب که:
در شرایط خوب، مردم خواهان کار با کسی هستند که دوستش دارند. البته در شرایط بد هم همین احساس را خواهند داشت!

از خود بپرسید: آیا با مردمی که کار می‌کنم، دوست هم هستم؟

اگر ناگهان پروژهٔ بزرگی به دست شما برسد که باید در زمان کوتاهی تحویلش دهید و ازاین‌رو نیاز به یاری عده‌ای داشته باشید، از چه کسانی برای انجام آن کار کمک خواهید خواست؟ آیا از کسانی که همیشه در محل کار باعث دردسر شما می‌شوند، تقاضای همکاری خواهید کرد؟ آیا از افرادی که شمارا به مسیر نادرستی می‌اندازند، استفاده خواهید کرد؟ البته که نه!

اگر از یک فرصت کاری طلایی (از آن نوع شانس‌هایی که فقط یک‌بار در خانه آدم را میزند) اطلاع پیدا کنید، چه؟ چطور آن را پیگیری می‌کنید؟ آیا برای پیدا کردن همکار به سراغ آگهی‌های روزنامه می‌روید؟ یا خودتان در روزنامه آگهی می‌دهید؟ مطمئناً نه! چون عقل سلیم می‌گوید: دوستانت را در ذهن مرور کن و از بین آن‌ها اصلح‌ترین را برگزین و یا افرادی را انتخاب کن که از قبل روابط خوبی با آن‌ها داشته‌ای. حتی اگر دو نفر ازنظر مهارتی در یک سطح باشند، حتماً کسی را انتخاب خواهید کرد که بیشتر دوست دارید با او کارکنید.

اکثر مردم همیشه قدرت و اهمیت روابط را در مسئله کسب‌وکار دست‌کم می‌گیرند. انسان‌ها برای پیشرفت خود جدیدترین شیوه‌های مدیریتی را می‌آموزند، به کیفیت محصول توجه می‌کنند و با طراحی برنامه‌ها و سیستم‌های نو، توان تولید را افزایش داده و میزان سفارش‌ها را بالا می‌برند. تمام این‌ها مفیدند. اما هنوز کلید واقعی در ارتباطات است. پس هرگز وقتی پای کسب‌وکار در میان است قدرت دوستی را دست‌کم نگیرید.

4 سطح در روابط کاری

بااطلاع از تأثیر روابط بر تجارت و کسب‌وکار، خواهید دانست که گذشتن از این چهار سطح در روابط فردی، روابط تجاری شمارا بهتر خواهد کرد:

1- دانش مردم‌داری

مهارت‌های مردم‌داری برای موفقیت بسیار ضروری و لازم‌اند و بدون آن‌ها نه مهارت‌های تولیدی موجود در کل دنیا، نه تخصص و نه توانایی ایجاد سازمانی بی‌نظیر و کارآمد، هیچ‌کدام به درد نخواهند خورد. چون انسان‌ها بدون در اختیار داشتن مهارت‌های مردم‌داری، به کارایی خود لطمه جدی وارد خواهند کرد.

2- مهارت‌های خدمت‌رسانی

بری جی.گیبونز (نویسنده کتاب آخرین بار است که دودل می‌شوم) گفته است: «70 تا 90 درصد از تصمیم‌گیری‌ها برای خرید مجدد، به خود محصول یا قیمت آن مربوط نمی‌شود. بلکه به علت خدمت‌رسانی خوب است.» امروزه بسیاری از تجارت‌ها به این حقیقت رسیده‌اند و درنتیجه بر خدمت‌رسانی درست به مشتریان تأکید زیادی دارند. پس نحوه برخورد شما با افرادی که مشتری نامیده می‌شوند، آن‌هم در چنین بازار پر از رقابتی، بسیار مهم و تأثیرگذار است. هرچقدر میزان رقابت در صنعت بالاتر می‌رود، اهمیت خدمت‌رسانی نیز بیشتر می‌شود.

3- خوش‌نامی

نویسنده معروف –هووارد هاگسون- گفته است: «مهم نیست به چه تجارتی مشغول هستید، چون درواقع وارد تجارت روابط شده‌اید. به همین دلیل خوش‌نامی بزرگ‌ترین امتیاز شما خواهد بود.»

فروشندگان موفق می‌دانند چطور با مردم رابطه برقرار کرده و نیازهای آن‌ها را بشناسند و همیشه به قولی که به مشتریانشان می‌دهند عمل می‌کنند. به‌این‌ترتیب باگذشت سال‌ها به خوش‌نامی معروف شده و درنتیجه خدمات یا محصول خود را به افراد زیادی می‌فروشند.

4- دوستی‌های نزدیک

رسیدن به بالاترین سطوح روابط کاری زمانی میسر می‌شود که مردم، کسب‌وکار شما و از همه مهم‌تر خود شمارا دوست داشته باشند. ارتباطات عمیق قلبی با دیگری، قدرتی بیشتر از پیوندهای تجارتی صرف دارند. به همین دلیل می‌توان گفت: در شرایط خوب، مردم خواهان کار با کسی هستند که دوستش دارند. البته در شرایط بد هم همین احساس را خواهند داشت. چون دوستی یک کیمیاست و حتی وقتی همه جریانات برخلاف میل شما باشند، دوستی باعث رونق بازار شما خواهد شد. می‌دانید چرا؟ چون مردم‌ دوست دارند با دوستانشان بوده و با آن‌ها کار کنند.



ارزش دوستی

دوستی در تمام زمینه‌ها و شرایط ارزش و قدرت خود را حفظ می‌کند. نکات زیادی در مورد روابط دوستی وجود دارد که در اینجا به چند مورد از برجسته‌ترین آن‌ها اشاره می‌کنم:

دوستان واقعی کمیاب‌اند: در زندگی ما افرادی می‌آیند و می‌روند اما یک دوست واقعی با شما خواهد ماند. دوست واقعی کسی است که بدی‌های شمارا می‌بیند، اما هرگز خوبی‌هایتان را فراموش نمی‌کند. قدر دوستان واقعی خود را بدانید و شما هم سعی کنید خودتان دوست واقعی کسی باشید، چون موهبتی از این بالاتر پیدا نمی‌شود.

دوستان واقعی باعث نشاط می‌شوند: دوستی‌های دل‌نشین روح را جلا می‌دهند. انسان‌ها همواره برای لذت بردن از تجارب جدید، به دنبال دوستی می‌گردند تا در آن لذت با او سهیم شوند و هنگام بروز بحران‌ها، حضور همین دوست، تحمل آن‌ها را بیشتر می‌کند. بنابراین از این به بعد واکنش مردم نسبت به آمدن خود را ببینید. آیا آن‌ها شاد و پرانرژی می‌شوند؟ یا مجبورند برای حفظ رابطه با شما کلی انرژی مصرف کنند؟

دوستان واقعی باعث بهتر شدن ما می‌شوند: هنری فورد روزی هنگام صرف ناهار از شخص مقابلش پرسید: «بهترین دوست تو کیست؟» فورد منتظر جواب بود، اما آن مرد نمی‌دانست نام چه کسی را بر زبان بیاورد. به همین دلیل فورد دوباره گفت: «از تو پرسیدم بهترین دوست تو کیست؟ چطور نمی‌دانی که بهترین دوست تو کسی است که باعث شکوفا شدن استعدادهایت می‌شود.» و این درست همان کاری است که دوستان واقعی انجام می‌دهند.

دوستان واقعی وفادار باقی می‌مانند: جاه‌طلبان بی‌عاطفه به نزدیک‌ترین دوستان خود خیانت می‌کنند. اما دوستان واقعی این‌گونه نیستند. دوست واقعی کسی است که وقتی از عمیق‌ترین احساستان صحبت می‌کنید، به شما گوش فراداده و درکتان کند. او هنگام مشکلات دست از حمایت شما برنمی‌دارد و خطاهایتان را دوستانه تذکر می‌دهد و اشتباهاتتان را می‌بخشد. او شما را برای استفاده کامل از تمام پتانسیل خود، تا هر جا کش بیاید، می‌کشد. جالب اینکه برای موفقیت‌هایتان چنان خوشحال می‌شود که گویا خودش پیروز شده است.
Add a comment...

Post has attachment
گپ و گفت با استاد فرزانه معصومیان درباره فن بیان

یکی از زیرشاخه‌های ارتباطات، فن بیان است. اینکه به صدا و دستگاه تولید صدای خودمان مانند یک ساز موسیقی نگاه کنیم و کاری کنیم تا دیگران، هم صدای ما را بهتر و واضح‌تر بفهمند و هم منظور کلمات و احساسمان را. مخصوصاً در محیط بیرون و در فضای کسب‌وکار اهمیت این موضوع دوچندان می‌شود و برای کسی که اولین بار با ما آشنا می‌شود در لحظات ابتدایی کوچک‌ترین مسائل ازجمله حجم و لحن صدای ما بسیار تأثیرگذار است و وجهه ما را در ذهن دیگران کاملاً دگرگون می‌سازد. شاید تا چند سال گذشته این مباحث ما را فقط به یاد کلاس‌های بازیگری و گویندگی می‌انداخت ولی خدا را شکر الان خیلی از ما به اهمیت این موضوع واقف شده‌ایم و می‌دانیم که بیانِ بهتر، به درد همه ما می‌خورد.

برای صحبت دراین‌باره سراغ گویندگان و اساتید به نام این حوزه رفته‌ام. استاد فرزانه معصومیان مدرس دوره‌های فن بیان، ارتباط موفق، سخنوری و گویندگی و عضو هیئت‌مدیره موسسه ترنم اندیشه روشن می‌باشند. ایشان به گفته خودشان اولین کسی هستند که در ایران کلاس‌های فن بیان را در سال 78 برگزار کرده‌اند. و در سه دوره، گویندهٔ برتر زن در جشنواره خبر و برنامه‌های سیاسی سازمان صداوسیما شده‌اند.

از دید فرزانه معصومیان جایگاه فن بیان و ارتباطات در کسب‌وکار کجاست؟

به نظر من حرف اول را در کسب‌وکار و تجارت قدرت کلامی، قدرت فرا کلامی (آن چیزهایی که روی کلمات می‌آوریم و برجسته‌اش می‌کنیم) و قدرت غیرکلامی (زبان بدن) می‌زند. ازنظر من این‌هاست که شخص را پولدار می‌کند، در هر جا و کاری. اتفاقاً چند روز پیش یکی از دانشجوهایم می‌گفت تازه دانشگاهم تمام‌شده و همکلاسی من با معدل 13 مدیر شده ولی به من با معدل 18 کار خوبی نمی‌دهند. مشکل اینجا بود که فقط درس خوانده بود و از فن بیان و انتقال تجارب و دانسته‌هایش بهره‌ای نبرده بود. ما باید هم حرف‌های خوب بلد باشیم و هم خوب حرف بزنیم که به نظرم دومی اهمیت بیشتری دارد. مردم بیشتر از اینکه به حرف‌های ما گوش دهند به چگونه صحبت کردن ما گوش می‌دهند. آن چیزی که شمارا جذاب و پولدار می‌کند لزوماً لغات نیستند بلکه چگونگی بیان آن‌هاست. و خیلی درگیر افزایش دایره لغاتتان نشوید. انسانی که می‌تواند خیلی خوب از کلمات استفاده کند و این زیبایی‌شناسی در خصوص کلام، به نظر من مهم‌ترین و قابل‌توجه‌ترین مهارت است که می‌تواند یک نفر را به اوج ببرد.

یادگیری فن بیان چقدر اکتسابی است و مدت‌زمان موردنیاز برای فراگیری این مهارت چقدر است؟ چون چیزی است که به تکرار نیاز دارد و اگر مثلاً 4 تا تکنیک هم بدانیم تا نتوانیم عمل کنیم و درست عمل کنیم به‌جایی نمی‌رسیم.

این مهارت اصلاً ذاتی نیست و کاملاً اکتسابی است. خود من آدمی بسیار خجالتی بودم و تنها با تمرین پیشرفت کردم. در مورد زمان فراگیری، ما داشتیم و داریم کسانی را که با یک کارگاه 5 ساعته کارشان راه افتاده چون با همه وجود می‌خواستند و همه وجودشان چشم و گوش بود. به نظرم دو موضوع در طولانی شدن مدت فراگیری دخیل است، یکی نیاز و دیگری علاقه. و اگر این دو باهم ترکیب شوند نتیجه‌گیری صددرصدی خواهد شد.

با توجه به تمام تجربیات شما و تدریس‌هایتان، شایع‌ترین مشکلات فن بیان ما ایرانی‌ها را در چه می‌دانید؟

یکی از مشکلات شایع این هست که دهانمان را خوب باز و بسته نمی‌کنیم دقیقاً برعکس خارجی‌ها که اگر دقت کنید دهانشان را خوب باز و بسته می‌کنند. باید مصوت‌ها رو خوب ادا کنیم یعنی اَ اِ اُ آ او ای.

علت اینکه 90 درصد کسانیکه در ارتباط برقرار کردن از طریق بیان ناموفق‌اند این است که از صدایشان به‌طور موزون استفاده نمی‌کنند. از ریتم و لحن خوب بهره نمی‌برند. همان‌طور که یک موسیقی اوج و فرود دارد و ما را به‌جاهای مختلف می‌برد صدای من و شما هم می‌تواند و باید همین‌گونه باشد. ملک‌الشعرای بهار می‌گوید مردم ما به‌جای حرف زدن ناله می‌کنند، من می‌گویم مردم ما یکنواخت حرف می‌زنند. مثل یک ماشین یا ربات! هیچ حسی از حرف زنشان دریافت نمی‌شود. مثلاً کسی حرفی می‌زند و اصلاً معلوم نمی‌شود این را معمولی گفت یا بی‌تفاوت؟ خوشحال است یا ناراحت؟ برای همین شخص نمی‌تواند مقصود ذهنی‌اش را خوب عنوان کند و برداشتی هم که روبرویی از حرفش می‌کند قطعاً اشتباه است، بنابراین اختلاف و دعوا پیش می‌آید. ریتم شامل مکث و سکوت بجا، تأکید مناسب و بجا، سرعت مناسب و فرازوفرود است. لحن در بیان همان بروز احساس است یعنی اینکه بتوانیم جمله‌ای را با حالات مختلف مثل ترس، ناراحتی، شک، خوشحالی و... بگوییم.

مسئله دیگر انرژی است. باید پرانرژی صحبت کنیم البته نه به این معنا که به تارهای صوتی خود فشار بیاوریم. پرانرژی بودن یعنی حس شارژ بودن داشته باشید که این باعث می‌شود اطرافیانتان حس خوبی از شما بگیرند.

یکی از مشکلات شایع دیگر نگاه نکردن و نداشتن تماس چشمی مناسب است. در حین صحبت باید به‌طرف مقابلمان نگاه کنیم.

یکی از معایب دیگرمان این است که خوب و درست نفس نمی‌کشیم. در اصل ما با نفس کشیدن حرف می‌زنیم. ما دوتا ریه داریم که می‌توانیم از آن‌ها کاملاً استفاده کنیم و پر از اکسیژن و خالی بشوند، ولی حدوداً از یک‌سوم آن استفاده می‌کنیم و یک پرده دیافراگم داریم که تقریباً تعطیلش کرده‌ایم و اصلاً استفاده‌ای نمی‌کنیم! برای استفاده از دیافراگم باید هنگام نفس کشیدن شکم کاملاً بیرون بیاید درحالی‌که ما اغلب شکم را تو می‌دهیم و جلوی دیافراگم را می‌بندیم!

برای کسانیکه امکان حضور در کلاس‌ها را ندارند یا به مطالعه علاقه‌مند هستند کتاب معرفی می‌کنید.

کتاب «خودآموز سخنرانی» نوشته آماندا ویکرزر و استیو باویستر که آقای ابوذر کرمی ترجمه‌اش کرده‌اند، به نظرم کتاب بسیار کامل و خوبی برای خیلی از ماست. از کسی که می‌خواهد کنفرانس ارائه دهد تا کسی که می‌خواهد وکالت یا تدریس کند. این کتاب تمام مسائل را پیش‌بینی کرده و برای آن راه‌حل ارائه کرده است. و خوبی‌اش این است که خودآموز هست و در هر مرحله از شما تست می‌گیرد و امتیازتان را حساب می‌کنید و میزان پیشرفت و سطح خود را می‌سنجید.

لطفاً چند تمرین عملی و مهم را که برای خوانندگان عزیز ما مؤثر باشند، معرفی نمایید.

می‌خواهم با موردی شروع کنم که شاید فکر کنید خیلی به فن بیان مربوط نیست و آن‌هم مراقبت از مغز است. ما بامغزمان حرف می‌زنیم و مغز دستور هر عملی را در بدن ما صادر می‌کند. برای همین باید مغز را تغذیه کنیم و حواسمان به آن باشد. راه‌های تغذیه مغز به‌اختصار عبارت‌اند از تنفس صحیح، آب کافی خوردن، تغذیه مناسب و خواب کافی و مناسب.

تمرین مهمی که روی آن تأکید زیاد دارم این است که یک متن انتخاب کنید و به‌صورت اغراق‌آمیز مصوت‌ها را ادا کنید یعنی بیش‌ازحد دهان را باز و بسته کنید (عمودی، افقی و غنچه).

ضبط کردن صدا و حتی ضبط کردن فیلم خیلی می‌تواند به ما کمک کند تا بتوانیم عیب و نقص خود را پیدا کنیم و توانمندی‌هایمان را هم قوت ببخشیم.

مورد دیگر تنفس صحیح است که پیش‌تر به آن اشاره کردم.

تمرین مؤثر دیگر این است که دندان‌ها را روی‌هم کلید کنید و شروع به صحبت کردن کنید. این کار باعث عدم استفاده یکی از عناصر صحبت یعنی دندان‌ها می‌شود و موجب می‌شود با حرکت بیشتر زبان حرف‌ها را ادا کنیم و درنتیجه زبان تقویت می‌شود.

تمرین بعدی گذاشتن خودکار زیر زبان و یا بین دندان‌ها و هم‌زمان صحبت کردن است. به این شکل هم جلوی زبان و هم دندان‌ها و هم تا حدی لب‌ها را می‌گیریم و مجبور می‌شویم آن‌قدر این‌ها را حرکت دهیم تا حرفمان واضح شنیده شود و باعث می‌شود تا ماهیچه‌های صورت و دهان قوی شوند.

تمرین آخر که می‌خواهم بگویم را کمتر کسی از پس آن برمی‌آید! و این است که یک جمله را با دهان و لب‌های کاملاً بسته بگوییم تا حدی که دیگران کمی متوجه بشوند.

سپاس از مطالب مفیدتان استاد فرزانه معصومیان. و اما حرف پایانی...

قدم اول را برداشتن، در ابتدا باور این است که من اینجا نیامده‌ام که معمولی باشم و از طرف دیگر قرار هم نیست که یک‌دفعه کار شاق و بزرگی کنم. چون اکثر آدم‌های موفق کسانی نبوده‌اند که یکهویی قدم بزرگی برداشته باشند و اتفاقاً قدم‌های کوچک برداشتند منتها هدف بزرگی داشتند. بعضی‌ها می‌آیند پیش من و می‌گویند من خیلی زود و همین‌الان می‌خواهم گوینده بشوم! خود من شخصاً فقط در ابتدا 500 ساعت آموزش دیدم. با ما از سال 71 تا 74 کارکردند و مدام آموزش می‌دیدیم و تست می‌دادیم. پس در این راه صبر داشته باشید چون یادگیری این مهارت به تمرین زیاد نیاز دارد.
Add a comment...

Post has attachment
مهم‌ترین قانون ارتباط موثر با دیگران = انسان‌ها جذب کسی می‌شوند که مجذوب آن‌ها شده است.

دیل کارنگی می‌گوید: «با علاقه‌مند شدن به دیگران در عرض 2 ماه می‌توان دوستان زیادتری پیدا کرد تا اینکه به مدت 2 سال تلاش کنیم دیگران را به خود علاقه‌مند سازیم.»

از خود بپرسید: «آیا من معمولاً به دیگران و علایق آن‌ها توجه می‌کنم یا فقط به خودم و علایق شخصی‌ام می‌اندیشم؟»

6 اصل ارتباط موثر با دیگران :

1- صادقانه به دیگران علاقه‌مند شوید. مردم اهمیتی نمی‌دهند که شما چقدر می‌دانید، مگر آنکه بدانند شما به آن‌ها چقدر اهمیت می‌دهید. قدرت، تحصیلات و تخصص شما اهمیتی ندارد. آدم‌ها زمانی به شما روی خوش نشان می‌دهند که بفهمند برایشان ارزش قائلید.

2- لبخند بزنید. چارلی وتزل (نویسنده) زمانی بعد از برگزاری نمایشگاه فروش لوازم کمک‌آموزشی گفت: «وقتی در غرفهٔ خودم نشسته بودم، به هرکسی که از جلویم رد می‌شد لبخند می‌زدم. مردم در راهروهای نمایشگاه بالا و پایین رفته و با چشمانی خیره به انواع محصولات نگاه می‌کردند. نکته جالب اینکه آن‌ها ظاهراً از کنار من می‌گذشتند اما سرانجام برای خرید کردن به سمت غرفه من می‌آمدند. درواقع لبخند مانند زنجیری آن‌ها را به سمت من برمی‌گرداند.» اگر می‌خواهید دیگران را به سمت خود بکشانید، چهره خود را با لبخند درخشان کنید.

3- بدانید برای هرکس دل‌نشین‌ترین صدا، شنیدن نامش است. دیل کارنگی همیشه در تعالیم خود، روی این نکته تأکید می‌کرد که باید نام دیگران را یاد بگیریم. می‌توانید ویژگی خاص چهرهٔ هرکس را بانامش ارتباط دهید و یا گاهی با بازی با کلمات سعی در به خاطر سپاری نام اشخاص کنید.

4- دیگران را به گفتن در مورد خودشان ترغیب کنید. جورج الیوت (داستان‌نویس) سفارش کرده است: «در این دنیای بزرگ به‌جز خرسندی از تحقق آرزوهای کوچک و خودخواهانهٔ خود، به موارد دیگری هم اهمیت بدهید. سعی کنید به آنچه در فکر و عمل بهترین است، به رویداد خوبی جدای از پیشامدهای مربوط به تقدیر خودتان، توجه کنید. پس به‌جز زندگی خود به زندگی دیگران هم نگاه کنید. مشکلات آن‌ها را دریابید و بفهمید چطور بار مشکلاتشان را به دوش می‌کشند.» اما چگونه این توصیه را به گوش قلبمان برسانیم؟ با گوش کردن!

5- در چارچوب علایق دیگران صحبت کنید. در یک بعدازظهر گرم تابستانی، زوجی در سکوت ایوان خانه‌شان کنار هم نشسته بودند. عروس جوان نگاهی به شوهرش کرد و گفت: «جورج، به نظر تو چشمان من زیبا هستند؟» مرد جوان پاسخ داد: «البته.» یک دقیقه بعد دوباره زن پرسید: «جورج، به نظر تو موهای من زیبا هستند؟» جورج دوباره پاسخ داد: «البته.» زن مجدداً پرسید: «جورج به نظر تو من هیکل زیبایی دارم؟» و جورج بازگفت: «البته.» زن یک‌دفعه با حرارت گفت: «اوه، جورج، چه‌حرفهای خوبی می‌زنی!» برای پیروز بیرون آمدن دو طرف از یک رابطه، باید در چارچوب علایق طرف مقابل صحبت کرد. این نکته را در ملاقات اول خود یا وقتی بنای ازدواجی را می‌گذارید، به خاطر بسپارید. با دیگران به شیوه‌ای رفتار کنید که دوست دارند با آن‌ها رفتار شود. حتماً این کار را انجام دهید و مطمئن باشید که ضرر نمی‌کنید.

6- خالصانه کاری کنید تا دیگران احساس مهم بودن کنند. داستانی از آقای کاوت رابرتز (وکیل برجسته و بنیان‌گذار کانون سخنرانان ملی) را در ادامه می‌خوانید: یک روز صبح آقای رابرتز از پنجره پسرک نحیف دوازده‌ساله‌ای را دید که درب همه خانه‌ها را برای فروش کتاب‌هایش می‌زند. پسر بعد از مدتی به‌طرف خانه او آمد. رابرتز به همسرش گفت: «ببین در مورد فروشندگی چه درسی به این پسر بدهم. پس از سال‌ها نوشتن در مورد ارتباطات و سخنرانی در سراسر کشور، باید بخشی از شعور و خرد خود را در اختیار او بگذارم. من نمی‌خواهم احساساتش را جریحه‌دار کنم و فقط باید او را از شر این وضعیت ناگوار نجات بدهم. سال‌ها از این تکنیک استفاده کرده‌ام و همیشه جواب داده است. پس باید به او یاد بدهم چطور مثل من با مردم رفتار کند.» خانم رابرتز همچنان به شوهرش گوش می‌کرد که پسرک در را زد. آقای رابرتز به‌محض باز کردن در گفت: «سرم خیلی شلوغ است و علاقه‌ای به خریدن این قبیل کتاب‌ها ندارم. اما خب فقط یک دقیقه به تو وقت می‌دهم و سپس در را می‌بندم، ببین در این‌یک دقیقه چه می‌توانی بکنی؟!» فروشندهٔ جوان اصلاً ازاین‌دست به سر کردن رابرتز جا نخورد. فقط به این مرد بلندبالای موقر با موهای خاکستری که از شهرت و ثروتش مطلع بود، خیره شد و گفت: «آقا! شما کاوت رابرتز مشهور هستید؟» آقای رابرتز به‌سرعت پاسخ داد: «بیا تو پسر جان، بیا تو!»

آقای رابرتز پسرک را داخل برد و کتاب‌هایی از او خرید که ممکن نبود هرگز لای آن‌ها را باز کند. آن پسرک از اصل تزریق احساس مهم بودن به دیگران استفاده کرد و این اصلی است که هیچ انسان توانگر، مشهور، قوی و بزرگی توان مقاومت در برابر آن را ندارد.

ارتباط موثر با دیگران = به‌سوی مردم

اشتباهی که اغلب ما در جوانی می‌کنیم این است که می‌خواهیم دیگران را تحت تأثیر خود قرار دهیم. اما بعدها می‌فهمیم لزومی ندارد که دیگران را تحت تأثیر قرار دهیم. چون این کار نه کمکی به ما می‌کند نه به دردمان می‌خورد. ما باید دیگران را متوجه کنیم که مراقب آن‌ها و یاری‌دهنده‌شان هستیم. پس اگر می‌خواهید دیگران با دیدن شما لبخند بزنند، از خودتان بیرون آمده، کانون توجهتان را عوض کرده و به دیگران علاقه‌مند شوید. مطمئن باشید انجام این کارها زندگی‌تان را دگرگون خواهد کرد.
Add a comment...

Post has attachment
گپ و گفت با دکتر شهرام رحیمی درباره ارتباطات سازمانی و رشد کسب‌ و کارتان

این بار گفتگویی دوستانه و صمیمی با دکتر شهرام رحیمی داشته‌ام. ایشان دارای بیش از 20 سال سابقه کار صف و ستاد، پژوهش و آموزش در سازمان‌های صنعتی و خدماتی، خصوصی و دولتی در انگلستان، امریکا و ایران بوده و در حال حاضر به‌عنوان مشاور و مدرس با سازمان‌های صنعتی و آموزشی مطرح کشور در حال همکاری است. دکتر رحیمی پس از اخذ لیسانس روانشناسی در ایران به انگلستان رفته و فوق‌لیسانس خود را در ارگونومی، و دکترای خود را در روانشناسی صنعتی و سازمانی با درجه ممتاز اخذ کرده است. سپس سه سال به تحقیقات فوق دکترا درزمینهٔ کاربردهای روانشناسی صنعتی و سازمانی در کشورهای در حال رشد پرداخته‌اند. در این گفتگو راهکارهای جالبی را برای رشد ارتباطات خود و کسب‌وکارتان خواهید یافت که مطمئناً عمل به آن‌ها، بسیار تأثیرگذار است.

ارتباطات به زبان ساده چیست؟

متأسفانه اساتید ما حتی برخی از همکاران خود من آن‌قدر رسمی صحبت می‌کنند و لغت‌های عجیب بکار می‌برند که مخاطبانشان زده می‌شوند. به نظر من شما می‌توانید آسان‌تر صحبت کنید و اتفاقاً خوب هم صحبت کنید. فرض کنید شما دانشگاهی هستید و گنجینه لغاتتان چهار هزار کلمه است و من آدمی معمولی هستم و گنجینه لغاتم هزارتا. وقتی با چهار هزار لغت صحبت می‌کنی من نمی‌توانم تو را بفهمم. انیشتین می‌گوید: «اگر تو بتوانی فرضیه نسبیت را طوری بگویی که مادربزرگت بفهمد، معلوم می‌شود فیزیک بلدی!»

چطور می‌توانیم ارتباطات مؤثرتری برقرار کنیم؟

مقدار زیادی برمی‌گردد به خواستن و یا با اصطلاح «قدرت اراده». به نظرم ارتباط خوب داشتن مثل ترک سیگار است! یعنی شما باید بخواهی تا انجامش بدهی وگرنه مدام دل‌تنگ سیگار می‌شوی. باید کوشش کنی برای ارتباط بهتر. چند روز پیش در یک سازمان کوچکی بودم و مدیر به من غر می‌زد که کارکنانم خیلی پرخاشجو هستند و همش حرف‌وحدیث هست و... من به مدیر گفتم اصلاً آخرین بار کی نشستید راجع به ارتباطات با همدیگر صحبت کنید؟! شما همش دستور می‌دهی این کار را بکن آن کار را نکن و خودت هم با آن‌ها خوب ارتباط برقرار نمی‌کنی. انسان‌ها معمولاً مرجع قدرت را نگاه می‌کنند. در یک سازمان به مدیر نگاه می‌کنند و اگر مدیر درست ارتباط برقرار کند آن‌ها هم بهتر رفتار خواهند کرد. مثلاً اگر مدیر مؤدب باشد آن‌ها هم سعی می‌کنند مؤدب باشند.

تعریف مؤدب بودن چیست و چطور باید مؤدب باشیم؟

الزاماً اینکه هر حرفی می‌زنیم را جمع ببندیم مؤدب بودن نیست! می‌توان در عین صمیمیت هم مؤدبانه رفتار کرد. مهم این است که همراه باادب ارتباط هم برقرار شود. مثلاً من می‌بینم که پلیس نامحسوس سعی می‌کند خیلی مؤدب باشد ولی اصلاً نمی‌توانند با آدم‌ها ارتباط برقرار کنند! جمله‌بندی و حرف‌هایشان را اگر روی کاغذ بخوانید کاملاً درست است ولی وقتی با شما حرف می‌زنند این‌جور نیست! مثلاً اینکه سرش را بالا می‌گیرد و اصلاً به شما نگاه نمی‌کند! پیچیده و سخت صحبت کردن دلیل بر فهم و ادب بالا نیست.

ارتباطات در یک سازمان و کسب‌وکار چقدر مهم است؟

شما به‌عنوان یک انسان از قسمت‌های مختلفی مثل کلیه، چشم، قلب و... تشکیل‌شده‌اید. این‌ها همه در یک پوسته جمع شده و یک‌پوست هم دورش هست و شده‌ای تو. یک فرماندهی مرکزی دارید که اطلاعات می‌دهد الآن بخوان، بنویس، بند کفش تو ببند و... عامل‌ ارتباطی بدن سیستم‌های عصبی هست. یعنی سیستم عصبی سیگنال‌ها را می‌فرستد و این اتفاقات می‌افتد. حالا اگر بیمار شوی مثلاً پارکینسون بگیری چه اتفاقی می‌افتد؟ سیستم‌های عصبی‌ات از کار می‌افتد. مغزت درست‌کار می‌کند اما دست و بدنت با آن هماهنگ کار نمی‌کند زیرا سیگنال‌ها به آن نمی‌رسد. یک کسب‌وکار و سازمان هم از قسمت‌های مختلف تشکیل‌شده. مثل فروش، حمل‌ونقل، حسابداری و... این‌ها همه در یکجا و تحت یک پوسته باهم جمع شده‌اند و یک فرمانده مرکزی دارند که همان مدیریت هست. سیستم عصبی سازمان چیست؟ ارتباطات. با این تعریف چند تا سازمان می‌شناسید که پارکینسون دارند؟!! خیلی. ارتباطات سازمانی خواندن و نوشتن نیست. حرف زدن، گوش دادن، انتقال اطلاعات و طراحی اطلاعات هست. و حتی آبدارچی هم باید ارتباطات را بلد باشد و بداند.

چطور می‌توانیم در کسب‌وکارمان ارتباطات را بهبود ببخشیم؟

متأسفانه ما مردمی کتاب‌خوان نیستیم و باید این را قبول کنیم. بسیاری سازمان‌ها به کارکنان خود کتاب می‌دهند و هیچ اتفاقی هم نمی‌افتد! چون کسی نمی‌خواند. آدم‌های عادی جامعه بیشتر دیداری و شنیداری هستند و به همین دلیل من توصیه می‌کنم به سازمان‌ها و کسب‌وکارها که ماهی یک‌بار دورهم جمع بشوید و تبادل تجربیات کنید. راجع به ارتباطاتتان صحبت کنید. دورهمی بگیریم و در آن‌ها بازی کنیم. مثلاً به یک فرد بگوییم تو نقش مشتری‌های ایرادگیر و بدعنق را بازی کن و دیگری هم جوابش را بدهد. همه می‌توانند نظرات و تجربیات خود را به هم انتقال بدهند. یا مثلاً یک نفر نقش مشتری کم‌پول را بازی کند. هرکسی که درابتدا کلی پول خرج کند الزاماً مشتری بهتری نیست باید یاد بگیریم چطور کار مشتری کم‌پول را هم راه بیندازیم و کمکش کنیم و با او ارتباط بگیریم. خلاصه اینکه دورهم بنشینیم و باهم صحبت کنیم و یک کار متفاوت انجام بدهیم. می‌توانیم برای سال‌مان یا چند ماه کاری‌مان نام تعیین کنیم. مثلاً بگوییم امسال یا این فصل، سال یا فصل ارتباطات هست. و در آن زمان تمام کارکنان و مدیر سعی کنند ارتباطات را یاد بگیرند. مهم این است در جلسات خود شعار ندهیم.

خود من در شرکتم کاری که می‌کنم این است که حتی از این جلسات فیلم می‌گیرم و بعد با همه می‌نشینیم آن فیلم را هم کالبدشکافی می‌کنیم. مثلاً به هم می‌گوییم اینجا راداری پرچانگی می‌کنی آنجا راداری تند و تهاجمی حرف می‌زنی و... و شما فکر کنید ده مرتبه این کار را تکرار کنید! خیلی چیزها در همه افراد درست خواهد شد. و در ضمن همه اعضا قوی خواهند شد.

مسئله دیگر در تمام کسب‌وکارها چه یک ساندویچی باشد یا یک مغازه کوچک، کاغذها و اقلام بازاریابی است. علمی هست به نام information design یا طراحی اطلاعات که در اروپا خیلی رایج هست. طراحی اطلاعات به معنای گرافیک نیست. طراحی اطلاعات یعنی چطوری اطلاعات را مطلع کننده کنید. نمونه ساده‌اش این است که شما یک دوربین می‌خرید و یک دفترچه در آن هست. دفترچه را بیست بار می‌خوانید ولی نمی‌توانید با دوربین کارکنید! این یعنی اطلاعات، مطلع کننده نیست. یا مثلاً تبلیغات بیلبوردی را دقت کنید. ممکن است یک راننده فقط یک ثانیه چشمش به آن بخورد. بعد می‌بینیم در یک بیلبورد 7 تا فونت و 5 تا رنگ و یک معنای مجازی هست که نیاز به حلاجی دارد!! بعد می‌گویند 200 مترمربع آگهی دادم و هیچ تأثیری درفروش ما نکرد! یکی از مشکلات مهم در ایران این است که همه‌ی کار را به گرافیست می‌دهیم!

نگاه کنید در همین میدان ونک تهران چقدر کاغذ دست شما می‌دهند! اگر ده نفر را می‌گذارید که به مردم تراکت بدهند دو نفر هم بگذارید ببینند واکنش مردم چیست! وقتی این‌ها را می‌گیرند چه‌کار می‌کنند؟ چند نفرشان می‌گذارند داخل کیفشان؟

یا مثلاً در بروشورهای سه لت، در هر قسمتش دوتا مرحله اطلاعات و نهایتاً 4 تا خط متن باید بگذارید. چون باید در عرض 5 تا 7 ثانیه اطلاعات به خواننده برسد. نه اینکه بیاییم با کوچک‌ترین فونت ممکن کلی متن و داستان بنویسیم!

برای طراحی بهتر اطلاعات چه کنیم؟

بهتر است درزمینهٔ خودمان بیست‌تا شرکت موفق در دنیا را نگاه کنیم که چطور طراحی می‌کنند. من عکاسی هم می‌کنم و یکی از اساتیدم همیشه به من می‌گفت عکاس خوب به موضوعش نگاه نمی‌کند بلکه دوروبر موضوعش را می‌بیند. چون موضوع که آنجا هست. شما باید ببینید این موضوع در آن context و زمینه چطور خودش را نشان می‌دهد.

در ضمن قبل اینکه از هرکدام تعداد بالا چاپ کنیم تا مثلاً 6 هزار مشتری‌مان ببینند، به چهار پنج مشتری‌مان (در برابر یک offer یا هدیه کوچک) نشان بدهیم تا نظر بدهند و بگویند برایشان جذاب و مطلع کننده بوده یا خیر.

برای اینکه بهتر صحبت کنیم و ارتباط کلامی قوی‌تری داشته باشیم چه کنیم؟

یک کاری که می‌توانید کنید، الگوبرداری است. مثلاً یکی از کسانیکه خوب حرف می‌زند آقای قرائتی هست. و اگر دقت کنید همه دارند به ایشان گوش می‌دهند. حالا کنجکاوی کنید تا بفهمید که چه می‌کند؟ مثلاً تن صدای ایشان بالا پایین و متنوع است، مثال‌های خوب می‌زنند، یک لبخند و طنز خاص و پذیرندگی دارند و... یا مثلاً آقای الهی قمشه‌ای را نگاه کنید چطور حرف می‌زند. وقتی جایی می‌روید و فکر می‌کنید یک نفر خیلی جالب صحبت کرد، ببینید چه چیزهایی باعث شده برایتان جالب باشد. با الگوبرداری می‌توانیم حرف زدنمان را بهتر کنیم.

و حرف پایانی...

برای ارتباطات خوب باید هوشیار باشید و بخواهید که روابط خوبی برقرار کنید. عطار می‌گوید «تو پای‌به‌راه در نه و هیچ مپرس / خود راه بگویدت که چون باید رفت» منتظر نباشید یک مقاله در مجله خلاقیت بخوانید و ارتباطاتتان خوب شود، مجله دارد راه را به شما نشان می‌دهد و شما باید پای درراه و عمل بگذارید.
Add a comment...

Post has attachment
گفتگو با استاد جمال قمری درباره مذاکره و نقش آن در روابط

گفتگوی مرتضی رجب نیا با استاد جمال قمری



مقوله مذاکره چقدر در زندگی ما جاری و ساری است؟ چقدر باید آن را جدی بگیریم؟ مذاکره چقدر در موفقیت یک کارآفرین تأثیر دارد؟ و چقدر اهمیت دارد؟

من یادم می‌آید حدود 10 سال پیش که در مراکز رشد فعالیت می‌کردم، به‌وضوح و عملاً شاهد بودم چقدر مهارت پایین در مذاکره باعث می‌شود ایده‌های مستعد، کشف نشده زیرخاک بمانند! بارها دیدم یک نفر با یک ایده متوسط اما بامهارت مذاکره خوب وارد جلسه‌ای می‌شد، آن جلسه ممکن بود یک اسپانسر بالقوه باشد یا چند استاد دانشگاه که قرار بود طرح را داوری کنند، طرحش را با موفقیت پرزنت می‌کرد، سؤالات را خوب مدیریت می‌کرد، ارتباط مناسب برقرار می‌کرد و نتیجتاً منجر به این می‌شد که یا اسپانسر را جذب کند یا اینکه نظر آن هیئت ژوری را به دست بیاورد تا امکاناتی به او داده شود. در نقطه مقابل افرادی بودند که ایده‌هایی بسیار خلاقانه و بدیع داشتند اما شکست می‌خوردند چون ایده‌شان را خوب پرزنت نمی‌کردند. و اشخاصی که پشت آن ایده عالی بودند شاید به لحاظ فنی خیلی قدرتمند بودند اما به لحاظ اجتماعی و مذاکره‌ای آن‌قدر قوی نبودند.

ما در هر جایگاهی باشیم چه کارمندیم چه مدیر، اگر فروشنده‌ایم یا خریدار و... با انواع موقعیت مذاکره سروکار داریم و داشتن مهارت مذاکره نه‌تنها منافع و دستاوردهای ما را می‌تواند ارتقاء بدهد (مثلاً در خرید یا اجاره خانه وقتی خوب مذاکره می‌کنید و ارتباط بهتری برقرار می‌کنید خب منفعت اقتصادی‌تان تأمین‌شده است) بلکه کیفیت کل زندگی ما را هم بالا می‌برد. به قول ارسطو انسان حیوان اجتماعی است که هرروز با انسان‌های دیگر سروکار دارد. و با داشتن مهارت مذاکره طعم زندگی شیرین‌تر است. البته کنار کلمه مهارت مذاکره باید نگرش مذاکره را هم اضافه کنیم. به این معنا که اگر من نگرش مذاکره دارم میدانم که در اکثریت موقعیت‌ها و با اکثریت آدم‌ها می‌توانم بنشینم و گفتگو کنم حتی اگر آن آدم مخالف من است.

به‌طور خلاصه اولاً مذاکره یک پدیده کاملاً شایع، مهم و بزرگ در زندگی ماست ثانیاً روی دستاوردهای اقتصادی و اجتماعی ما تأثیر می‌گذارد. یک نکته سومی را هم دوست دارم اضافه کنم که همیشه در آموزش‌های خودم آن را عنوان می‌کنم. شما در محیط کاری‌تان مدیرید، کارآفرینید، کارشناسید، کارمندید یا هر جایگاه و حوزه وظیفه که دارید هم‌زمان مستقل از جایگاه و شغلتان در دو زمین مشغول بازی هستید. یک زمین تکنیکال و فنی مثلاً اگر حسابدارید، حسابداری حیطه فنی شماست، یک زمین دوم هم هست به نام زمان اجتماعی و social. یعنی من نمی‌توانم خودم را ایزوله کنم و بگویم من یک متخصص هستم و کاری هم با آدم‌ها ندارم!

یادگیری مهارت مذاکره چقدر ذاتی و چقدر اکتسابی است و برای یادگیری مهارت مذاکره باید چه کنیم؟

این حرف که وراثت و ذات بی‌تأثیر است حرف غلطی است، اما سؤال من اینجاست که آیا من می‌توانم برگردم و ژنتیک خودم را تغییر بدهم؟! خیر. پس چه لزومی دارد روی آن درصدی که نمی‌توانم تغییر دهم بخواهم تمرکز کنم؟! آیا بهتر نیست انرژی و تمرکزم را بگذارم روی وجه اکتسابی که با تمرین، ممارست، تجربه و یادگیری اجتماعی قابل پرورش هست؟ در این 13 سال آموزش به من بارها ثابت‌شده کسانیکه روی آموزش جدی هستند و حاضرند چیزهای جدید را تجربه کنند و وقت و انرژی برای یادگیری صرف می‌کنند به‌تدریج خودشان شاهد رشد چشمگیر مهارت‌هایشان هستند. اما این به این معنی نیست که فکر کنم من یک کتاب مذاکره را می‌گیرم دستم و از اول تا آخرش را می‌خوانم و می‌گذارم کنار و بعد میگویم بسیار خب من تا یک ماه پیش مذاکره را بلد نبودم ولی از امروز بلدم! خیر. عناصری ازاین‌دست مثل مطالعه صرفاً یک بعد از آموزش است. برای یادگیری مذاکره من شمارا ارجاع می‌دهم به مدلی در یادگیری که به آن مدل 10-20-70 میگویند. این مدل را خیلی از کمپانی‌های بین‌المللی و قوی در توسعه کارکنانشان به‌عنوان یک چارچوب استفاده می‌کنند. این مدل می‌گوید شما 10 درصد راه یادگیری مذاکره شما این هست که کتاب بخوانید یا سر کلاس بنشینید. یعنی کسی در قالبی نوشتاری یا شفاهی موضوعاتی را به شما منتقل کند. 20 درصد یادگیری از دیگران است. مثلاً من همکاری دارم که خیلی خوب در جلسات صحبت می‌کند و آن را مدیریت می‌کند و من با نگاه کردن به او و الگوبرداری از او می‌توانم یاد بگیرم. یعنی ببینیم افراد موفق در این حوزه چطور موفق هستند؟ مثلاً مذاکره‌اش را چطور شروع می‌کند چه‌کارهایی می‌کند چقدر حرف میزند و... و اما 70 درصد اصلی شامل تمرین و عمل کردن است.

نه من ز بی‌عملی در جهان ملولم و بس/ ملالت علما هم ز علم بی‌عمل است

چطور وارد حیطه عمل شویم؟ گاهی یک‌چیزی را دست‌وپاشکسته یاد می‌گیریم ولی خوب اجرایش نمی‌کنیم و زود آن را رها می‌کنیم. یعنی خیلی‌ها وارد این حوزه عمل کردن می‌شوند اما زود سرخورده می‌شوند و حتی بعد به این نتیجه می‌رسند که این حرف‌ها مال کتاب‌هاست و بی‌فایده است و درواقع تمام آن دانسته‌ها را هم پس می‌زنند!

مهم‌ترین نکته در این وادی این است که از کوتاه بینی و نگاه کوتاه‌مدت دست‌برداریم. نگاه غلط به زمان شایع‌ترین مشکل در تمرین کردن و در فرایند یادگیری است. یادم هست سال‌ها پیش سر یکی از کلاس‌هایم یکی از دانشجوها گفت استاد شما جلسه پیش گفتید این موضوع به این روش انجام می‌شود و خیلی خوب است اما من دیدم که جواب نمی‌دهد! من به او گفتم یک سؤال دارم از تو. این روشی که 20 سال دو نفر تحقیق کردند و کشف کردند، شما چطوری در عرض یک هفته یاد گرفتی، تمرین کردی، اجرا کردی، نتیجه‌اش را هم دیدی، ارزیابی هم کردی که به درد نمی‌خورد!! این از کجا آمده؟! انتظار نداشته باشید که آگه امروز یاد گرفتید فردا باید جواب و نتیجه‌اش را ببینید. ما در مورد یکسری مهارت‌ها مثل رانندگی، مثل نواختن یک ساز می‌پذیریم و میدانیم که باید زمان و انرژی بگذاریم و تمرین کنیم اما روی مهارت‌های اجتماعی معمولاً حاضر به این کار نیستیم. مهارت مذاکره را هم مثل ساززدن ببینید. ممکن است دفعه اول فالش باشد دفعه دوم صدای ناهنجار بدهد، دفعه پنجم یک صدای کوچکی می‌توانیم از آن دربیاوریم دفعه دهم یک اتفاق دیگر می‌افتد دفعه بیستم می‌توانی چیزی را در حدی بزنی که دو نفر بتوانند تحمل کنند و... من افرادی را می‌شناسم که درزمینهٔ یادگیری مهارت مذاکره مدام از این کلاس می‌غلتند به کلاس بعدی (!) اما نهایتاً با آدمی مواجه می‌شویم که تغییر چندانی نکرده‌اند.

ما از سه کانال داریم در مذاکره سیگنال می‌دهیم و می‌گیریم 1-کلام 2-صدا و لحن 3- بدن. اما هرکدام چقدر تأثیر دارند؟ یک تئوری هست که به‌احتمال‌زیاد شنیده‌اید که می‌گوید در ارتباطات 55% زبان بدن، 38% صدا و لحن و 7% لغات و کلام تأثیرگذارند. من سال‌هاست که دارم با ترویج این تئوری مبارزه می‌کنم. متأسفانه بعضی از همکاران من در ترویج این تئوری تأثیر داشته‌اند که من از آن‌ها دلخورم.

موضوع کلام مغفول و مظلوم واقع‌شده و آن‌قدری که باید روی قابلیت‌های کلامی‌مان سرمایه‌گذاری نمی‌کنیم. من با توجه به تمام تجربیاتم نظر شخصی‌ام این هست که کلام بسیار اولویت دارد، در مرحله بعد صدا و لحن آن و سپس زبان بدن. یادم می‌آید که آقای دکتر فکوهی یکی از مردم شناسان به نام در مصاحبه‌ای می‌گفتند «در فرهنگی همچون فرهنگ ما، زبان و یادگیری مهارت‌های کلامی از نان شب واجب‌تر است.» تقویت زبان در ارتباطات بسیار تأثیرگذار است. اینکه آماده ارتباط با آدم‌های مختلف از جنس‌های گوناگون باشیم. یعنی زبان و کلام ما غنی باشد. من به شما قول می‌دهم اگر صد نکته طلایی در زبان بدن و صدا را بیاموزید و تمام آن‌ها را کاملاً یاد بگیرید. فردای آن روز در مذاکره با زبان ضعیف امکان ندارد راه به‌جایی ببرید. به همین خاطر من در آموزش‌هایم بیشترین تأکید را روی مهارت‌های بیانی و کلامی می‌گذارم. اینکه چطور صحبت کنند و لغات چه احساسی را ایجاد می‌کند. چه جملاتی می‌توانند جملات نافذتری باشند.

برای یادگیری مهارت‌های کلامی چه کنیم؟

بازهم همان مدل 10-20-70 وجود دارد. یعنی مطالعه و سر کلاس رفتن، نگاه کردن به کسانی که خوب صحبت می‌کنند و کلام غنی‌ای دارند. و درنهایت تمرین، ممارست و عمل. ما منابع فرهنگی متعددی در فرهنگ فارسی داریم مثلاً اشعار حافظ. چه اشکالی داری یک بیزینسمن گاهی با دیوان حافظ دمخور بشوند؟ یا گلستان سعدی؟ یا هر منابع و مؤاخذ فرهنگی دیگر. لزوماً هم منظورم فقط حافظ و سعدی و... نیست بلکه هر آنچه در زبان فارسی به رشته تحریر درآمده و پربار است. به‌قول‌معروف «هم‌نشین تو از تو بِه باید». یعنی اگر ده دقیقه در روز با این منابع فرهنگی غنی زندگی کنیم به ظرف ذهنی‌مان چیزی افزوده می‌شود. لزوماً کسی که می‌خواهد مذاکره یاد بگیرد و سخنور خوبی باشد فقط این نیست که کتاب آیین سخنوری دیل کارنگی را بخواند که البته کتاب بسیار خوبی است ولی سخنوری فقط این نیست. سخنوری شامل این هم هست که شما زبان فارسی تو قوی کنی اگر در فضای کشور ایران هستی. البته بازهم تأکید می‌کنم مطالعه صرف کافی نیست. و باید مطالعه‌مان یادگیرنده باشد. یعنی واژه‌ها و عبارات جدیدی که یاد می‌گیریم را بتوانیم درزمانی کوتاه استفاده کنیم. لازمه‌اش این هست که از فرصت‌های اجتماعی برای حرف زدن استفاده کنیم. مثلاً من دیروز سفری داشته‌ام و وقتی امروز می‌خواهم آن را در پنج دقیقه برای همکارم تعریف کنم تلاش کنم در این پنج دقیقه بهتر سخن بگویم نافذتر حرف بزنم و مخاطبم را بیشتر با خودم همراه و درگیر کنم. با این تمرین‌ها ما به‌تدریج می‌توانیم گوهر سخنوری را در خودمان بکاریم و رشد دهیم.

برای کسانیکه می‌خواهند بیشتر یاد بگیرند درزمینهٔ مذاکره...

کتاب اصول و فنون مذاکره نوشته لویکی کتاب فنی و خوبی هست. شاید بعضی فصولش کمی سخت باشد اما من پیشنهاد می‌کنم دوستان عزیز تحمل کنند و کتاب را زود نبندند. کتاب پرمحتوایی است که حرف‌های کلیشه‌ای و تکراری در آن کمتر بکار رفته است.

اصلی‌ترین مشکلات در مذاکره بین دانشجویان خودتان را در چه دیده‌اید؟

من همیشه در کلاس‌هایم از اصطلاح خودم تحت عنوان دو «ز» صحبت می‌کنم. دو تا «ز» داریم که خیلی در مذاکره به ما آسیب میزند. کسانیکه زود و زیاد صحبت می‌کنند اغلب نتیجه خوبی از مذاکره نمی‌گیرند. پیشنهادم به دوستان این هست که مراقب این دو آفت باشند. وقتی در مذاکره زود صحبت می‌کنیم یعنی خیلی اطلاعات را هنوز نداریم و هنوز به طرفمان میدان نداده‌ایم و طرف مقابلمان را کشف نکرده‌ایم. زود صحبت کردن باعث می‌شود یا دستمان را بیخود رو کنیم یا حرف‌های غلط یا بی‌ربط بزنیم. برخلاف تصور ما که خیال می‌کنیم کسی که زیاد صحبت می‌کند احتمالاً روی مذاکره سوار و مسلط هست و دست بالا دارد در بسیاری موارد خلاف این هست و کسانی که زیاد صحبت می‌کنند آن‌قدر غرق در صحبت‌هایشان هستند که احاطه و مدیریت را روی فضای مذاکره و آدم مقابلشان از دست می‌دهند. بگذارید با مثالی توضیح دهم. فرض کنید من در 10 ثانیه از شما سؤال می‌پرسم و شما در 10 دقیقه پاسخ آن را می‌دهید. خب این مذاکره و فضا را چه کسی هدایت می‌کند؟ کسی که سؤال می‌کند. پس مهم کمیت حرف زدن در مذاکره نیست. سؤال خوب پرسیدن مهم‌تر است. سؤالی که بتواند نقش هدایتگر را در مذاکره داشته باشد. آدم‌های هوشمند در جلسات خیلی صحبت نمی‌کنند اما خیلی به‌جا وارد حرف می‌شوند و خیلی مناسب سؤال می‌پرسند. و می‌بینیم که در ده ثانیه یک سؤالی می‌پرسند و یک ربع جلسه را به مسیری که می‌خواهند هدایت می‌کنند.

اشتباه متداول دیگر این است که ما مذاکره را با چانه‌زنی اشتباه می‌گیریم. ما فکر می‌کنیم اگر در خصوص یک موبایل، شغل، ملک یا یک ایده داریم باهم صحبت می‌کنیم خب پس می‌خواهیم چانه‌زنی کنیم. من میگویم 5 تومان شما میگویی 4 تومان و می‌زنیم توی سروکله هم تا به یکجایی می‌رسیم! چانه‌زنی صرفاً یک بخش و زیرمجموعه از مذاکره است که می‌تواند درجای خودش اتفاق بیفتد. پیشنهاد و توصیه من این هست که در مذاکراتتان خیلی زود وارد فرایند چانه‌زنی نشوید. یک مواقعی لازم است شما اول طرف مقابل را بشناسید، پیشنهادانتان را آماده کرده باشید، زمینه را چیده باشید تا بعد که می‌خواهید چانه‌زنی کنید در موضع بهتری باشید. مثالی بزنم از خودم. من به‌عنوان کسی که به سازمان‌ها سرویس آموزشی می‌دهم خیلی مواقع پیش می‌آید که نفر مقابلم زودتر از موعد می‌رود سراغ موضوع قیمت. سریع می‌پرسد «خب آقای قمری حالا آموزش چند؟ برای ما چند درمی‌آید؟ آموزش روزی چنده و ...» یک مواقعی من تشخیص می‌دهم که متغیر قیمت آمده روی میز ولی جایش نیست. چرا؟ چون شاید هنوز مخاطبی که آنجا نشسته اعتبار من را نفهمیده، شاید هنوز کیفیت آموزش من براش روشن نشده. شاید اثربخشی روش آموزشی من هنوز تبیین نشده. با این پیش‌فرض‌ها آیا مناسب هست الآن من قیمت بدهم؟ و آیا قیمتی که به او بگویم موجه به نظر می‌آید؟ پس من چه‌کار می‌کنم؟ فرایند چانه‌زنی را شروع نمی‌کنم. روشی که خود من دارم این است که از طرف مقابل اجازه می‌گیرم و میگویم «حتماً به این سؤال شما دقایقی دیگر پاسخ خواهم داد. قبلش اجازه بدهید یک سؤال از شما بپرسم.» یک سؤال می‌پرسم و مسیر بحث را برای دقایقی می‌برم به‌جایی که بتوانم برای پیشنهاد قیمتم زمینه‌سازی کنم. و آن موقع اگر A تومان هم قیمت بدهم بهتر می‌توانم با طرف مقابلم چانه‌زنی کنم.

مهم‌ترین چیزی که در مذاکره باید به آن دقت کنیم چیست؟

در هر مذاکره‌ای چه شغلی چه خانوادگی و... طرف مقابل شما هرکسی باشد چه مدیر چه مشتری یا هرکس دیگر، اولین سؤال و اولین دغدغه کسی که روبروی شما نشسته این است که «آیا من درک می‌شوم یا نه؟» من قبل از اینکه بخواهم بیایم به شما بگویم که ببین من چی دارم به تو ارائه می‌دهم و آن چقدر ویژگی‌های خوبی دارد، قبلش باید خیال شمارا راحت کنم که من شمارا می‌فهمم، میدانم کی هستی، میدانم نیازت چه هست، من شمارا درک می‌کنم میدانم ملاحظاتت، نیازهایت، تمایلاتت، دغدغه‌ها و مشکلاتت چیست. حالا راهکارهای مختلفی وجود دارد برای اینکه بتوانیم این احساس را در مخاطبمان ایجاد کنیم. مثل سؤال پرسیدن، گوش شنوا داشتن و... من در اینجا تنها به یک مورداشاره می‌کنم آن‌هم تکنیک خلاصه‌سازی است. به این صورت که شما وقتی دارید با طرف مقابلتان مذاکره می‌کنید در ابتدای امر به او مقداری میدان بدهید بگذارید از خودش و مسائلش صحبت کند و بعد شما با تکنیک خلاصه‌سازی آن چند دقیقه کلام روبرویی را دریک یا دو جمله خلاصه کنید و به خود او بازگردانید. مثلاً مدیری روبروی شما چند دقیقه صحبت‌های مختلفی می‌کند و بعد شما دریکی دو جمله میگویید پس آن‌طور که من متوجه شدم شما امسال برنامه‌تان این است که سبد محصولاتتان رو کوچک کنید. همین. هم طرف مقابل می‌فهمد که شما به حرفش گوش دادید و هم خود شما می‌توانید تأییدی بگیرید که آیا درست متوجه شده‌اید یا خیر.

با نه شنیدن‌ها در مذاکره باید چگونه برخورد کنیم؟

ما خیلی وقت‌ها در مذاکره با «نه» مواجه می‌شویم. در خصوص نه‌هایی که می‌شنویم من چند نکته ظریف را اشاره می‌کنم. یکی اینکه از نه خشمگین و غمگین نشویم. به‌محض اینکه احساسات منفی بر ما مستولی بشود ما تحت تأثیر عواطف منفی ممکن است رفتارهای نادرستی داشته باشیم. از این جنس که «ای‌دادبیداد من آمدم محصولم را پرزنت کنم و ایده‌ام را بگویم و روبرویی گفت نه و من بیچاره شدم!» خب همین باعث می‌شود که شما از این لحظه در مذاکره عملکردتان افت کند. پس در برابر نه اولاً احساساتمان را کنترل کنیم. ثانیاً وقتی طرف مقابل به ما نه می‌گوید اشتباهی که خیلی‌ها در مذاکره مرتکب می‌شوند این هست که می‌روند سراغ اصرار، پافشاری و تکرار و خب از شما اصرار و از طرف مقابل انکار! وقتی با نه مواجه می‌شویم راهکار اصرار نیست. گاهی باید چند قدم فاصله بگیریم و به این فکر کنیم که هیچ نه ای بی‌دلیل نیست. اگر نه می‌گوید به چه چیز من دارد نه می‌گوید؟. آیا به من اعتماد ندارد؟ آیا گزینه بهتری در ذهنش هست؟ آیا احساس می‌کند من نمی‌توانم منفعتی را برایش ایجاد کنم؟ آیا احساس می‌کند چیزی که من دارم به او ارائه می‌دهم الآن وقتش نیست؟ آیا اصلاً از من خوشش نیامده؟ خب هرکدام از این دلایل که پشت نه طرف شما باشد آیا راهکارش یک‌چیز است؟ پس من چطور می‌توانم در مواجهه با نه فقط حرف‌های قبلی‌ام را بزنم و اصرار کنم؟ باید کشف کنیم نه ای که داریم می‌شنویم به چی هست؟ و بعد بتوانیم از کانال و باب درستی وارد شویم و سپس شاید بتوانیم آن نه را به بله تبدیل کنیم. که باز این هم نکته دارد. شما برای تبدیل نه به بله و کلاً بله گرفتن در مذاکره خیلی وقت‌ها نمی‌توانید عجله کنید. در ضمن مذاکره فقط بله و نه نیست. این نیست که می‌روم و یا می‌خرد و خوشبختم یا نمی‌خرد و بدبختم! این نگرش درستی نیست. برای خود من پیش‌آمده طرف مقابل به من نه گفته است و من یک جلسه مجدد نزدش رفته‌ام و دو ساعت حرف زدم و مذاکره کردم و آخر جلسه طرف مقابل به من گفته بگذار رویش فکر کنم. این پیشرفت است. به من بله نگفت ولی موضعش از نه تبدیل شد به اینکه رویش فکر می‌کنم. پس ما باید یک نگاه فرایندی به مذاکره داشته باشیم. مذاکره یک اتفاق نیست که در آن یا می‌شود یا نمی‌شود. گاهی یک فرآیند است. اول نه. بعد تبدیل نه به اینکه حالا بررسی می‌کنیم و سپس کم‌کم می‌رویم به سمت بله گرفتن.

حرف پایانی...

سان تزو ژنرال افسانه‌ای چین در کتابش به نام هنر رزم می‌گوید «یک ژنرال قدرتمند انسانی است صبور، که خودخواه نیست.» (ازنظر من این تعریف برای یک مذاکره‌کننده نیز صدق می‌کند و در مذاکره نباید عجول بود. اگر عجول باشید گاهی رفتارهای نادرستی می‌کنید که به زیان خودتان تمام می‌شود و باعث رفتارهای واکنشی می‌گردد. من همیشه می‌گویم در مذاکره به‌طرف مقابلتان پاسخ دهید واکنش نشان ندهید. رفتارهای واکنشی یعنی طرف هنوز نقطه پایان حرفش را نگذاشته من از سر یکسری اهرم‌های درونی می‌روم توی شکمش و می‌خواهم یک جوابی به او بدهم. اما پاسخ فرق دارد. پاسخ یعنی حرفش را می‌شنوم، مطمئنش می‌کنم که حرف و منظورش را فهمیده‌ام، لحظه‌ای درنگ می‌کنم و بعد با آرامش پاسخ خودم را مطرح می‌کنم.
Add a comment...

Post has attachment
مهارت های ارتباطی ذاتی است یا اکتسابی؟ (۴ دقیقه فیلم)
آیا میتوانیم مهارت های ارتباطی خود را رشد دهیم؟
Add a comment...

Post has attachment
ناهماهنگی درون با بیرون؛ دیگران درباره ما چه فکری می کنند؟!

نظر ديگران درباره ما چیست؟

وارن بنیس می‌گوید «وقتی به این نکته توجه کنید که دیگران از کجا می‌آیند، می‌توانید آن‌ها را به‌جایی که خودتان می‌خواهید ببرید.»

هر چه کمتر درباره خود توهم داشته باشیم، موفق‌تر خواهیم بود. ناهماهنگی زمانی ایجاد می‌شود که در حیطه‌ای خاص، شما خودتان را به‌گونه‌ای احساس می‌کنید، اما دیگران شمارا به‌گونه‌ای دیگر می‌بینند. مثلاً کسی فکر می‌کند فلان رفتارش نشان می‌دهد که آرام و صادق است، درحالی‌که از دید دیگران او ترسو است!

ما هم ناهماهنگی‌هایی را درباره دیگران داریم. آنجا که فکر می‌کنیم کسی را به‌خوبی می‌شناسیم اما طرف دیگر چنین باوری ندارد. ناهماهنگی در روابط زناشویی، بین دوستان و همکاران و هر نوع رابطه‌ای وجود دارد. در شرکت‌ها هم گاهی مدیران برای کارمندانشان پیامی را می‌فرستند درحالی‌که کارکنان پیام دیگری را دریافت می‌کنند!

معروف‌ترین ناهماهنگی را در لیست زیر می‌بینید:

شما فکر می‌کنید این گونه‌اید دیگران برداشت می‌کنند این گونه‌اید!
باهوش و زیرک فریبکار و حیله‌گر
با اعتمادبه‌نفس خودبین
پرانرژی عصبی و هیجانی
پر اشتیاق تکانه‌ای
خوش‌خلق و بانمک جلف
قوی سخت‌گیر و نا منعطف
ساکت منفعل
حساس نیازمند
متوجه جزئیات عیب‌جو
با عزم راسخ یک‌دنده
از کجا بفهمم؟!

به‌احتمال‌زیاد الان فکر می‌کنید از کجا می‌توان فهمید که دیگران درباره شما چه فکری می‌کنند؟ راهش این است که به اعضای خانواده، دوستان و یا مشاور خود بگویید! البته کمی کار سختی است و باید حساسیت‌ها و قضاوت‌های زودهنگام خود را کنار بگذارید. به افراد زیادی احتیاج نیست. دو نفر را پیدا کنید که به داوری‌شان اعتماد دارید و از آن‌ها بخواهید تا در مورد بدترین ویژگی‌های شما نظر دهند! یا اینکه به‌طور غیرمستقیم از آن‌ها بپرسید «آیا رفتاری از من هست که تو را ناراحت می‌کند؟»

اگر حس می‌کنید این‌گونه، پاسخ درست و سرراستی به شما نمی‌دهند می‌توانید خودتان فهرستی را آماده کنید و از آن‌ها بخواهید از بین موارد آن لیست، سه مورد را انتخاب کنند. می‌توانید از موارد لیست بالا هم کمک بگیرید. نکته جالب این است که اگر از 3 نفر بخواهید این کار را بکنند نهایتاً جواب‌هایی نزدیک به هم به شما می‌دهند.

اگر دو نفر بگویند شما صفت خاصی رادارید حرفشان را باور کنید.
حتی اگر 100 درصد مطمئن هستید چنین صفتی در شما نیست!

قدم بعدی چیست؟

سپس یک مورد از صفات ناهماهنگ را انتخاب کنید. مثلاً «من می‌خواهم انتقادپذیرتر باشم تا مردم مرا شخصی تدافعی ارزیابی نکنند» یا «من می‌خواهم بلندتر صحبت کنم تا مردم مرا شخصی کم انرژی نبینند» یا «من می‌خواهم متواضعانه‌تر رفتار کنم تا دیگران مرا فردی خودشیفته ارزیابی نکنند» و... و بعد برای رفع این ناهماهنگی، از همان افراد هم بخواهید به شما بگویند دقیقاً در آینده چه‌کار می‌توانید بکنید تا این رفتار را تغییر دهید. از آن‌ها بخواهید صحبت درباره گذشته را تمام کنند و به شما بگویند از این به بعد چه‌کار می‌توانید بکنید. شکسپیر می‌گوید«ﺍﺯ ﮔﻮﺵ ﺩﺍﺩﻥ ﺑﻪ ﺳﺨﻨﺎﻥ ﺩﺷﻤﻨﺎﻧﺘﺎﻥ هم ﻏﺎﻓﻞ ﻧﺒﺎﺷﯿﺪ. آن‌ها ﺍﺷﺘﺒﺎﻫﺎﺕ شمارا به‌خوبی ﺑﯿﺎﻥ می‌کنند!»

این نکته را به یاد بسپارید

به یاد داشته باشید که همه ناهماهنگی‌ها تقصیر شما نیست و در ضمن نمی‌توان از همه ناهماهنگی‌ها نیز اجتناب کرد. اما حتماً درباره مهم‌ترین و برجسته‌ترین صفات خود (از دید دیگران) تحقیق کنید. مطمئناً دوست ندارید شمارا به صفاتی بشناسند که فکر می‌کنید واقعاً درباره شما صدق نمی‌کند. می‌توانید با اندکی تلاش و تغییر در رفتارهای بیرونی خود، تصویر بهتر و درست‌تری از خودتان را در ذهن دیگران بسازید.
Add a comment...
Wait while more posts are being loaded